浙江省三甲医院官方微信运营现状研究

徐肖楠，郭 清，楼正渊，张雪妮

(杭州师范大学，浙江 杭州 311121)

•卫生管理•

浙江省三甲医院官方微信运营现状研究

徐肖楠，郭 清，楼正渊，张雪妮

(杭州师范大学，浙江 杭州 311121)

利用网络调查法和深度访谈调查浙江省三甲医院官方微信平台的应用现状，重点研究三甲医院微信公众平台总体情况、各级菜单包含内容及平台功能。浙江省三甲医院共71家，调查发现其中已经开通微信公众平台的62家(87%)。大部分三甲医院开通了预约挂号、报告查询、医院介绍功能，但医院公众平台在运营中仍普遍存在群发消息缺乏时效性、针对性，互动水平低，在线服务功能不完善，健康教育功能弱，平台推广程度低等问题。三甲医院应该严格控制消息发送、提高互动水平、强化在线服务功能、重视健康教育功能并进一步加大微信推广力度，让患者及大众得到更加优质、高效、便捷的服务。

微信；公众平台；三甲医院；功能；网络调查法

到2016年，微信和WeChat用户数已超过6亿，在“用户就是财富”的今天，微信的影响力越来越大。微信下载、更新及插件等功能免费开放，比单独开发 APP成本低[1]，沟通效率比微博高[2]，维系医患关系的能力比微博强，其丰富而直接的交互体验可以替代短信，为医院推广节省成本。目前，我国华东沿海地区医院微信开通比例相对较高，民营医院微信平台开通率普遍高于公立医院；从医院等级来看，等级越高对微信的重视程度相对也越高。从运营上看，公立医院和民营医院的差距比较明显，公立医院微信账号单篇阅读量大部分在2000次以上，而民营医院微信公众号中单篇的阅读量大部分在 100～200次，两者的影响力差距将近 10 倍[3]。整体而言，目前我国国内医院微信在功能的开发上虽较为全面，但实际应用的普及力有待进一步提高。为进一步了解浙江省三甲医院官方微信运营情况，笔者于2015年12月开展了调查研究。

1 资料与方法

1.1 研究对象

以浙江省71家三甲医院的官方微信作为研究对象。其中杭州市22家、宁波市10家、温州市8家、绍兴市6家、台州市5家、丽水市4家、湖州市4家、嘉兴市4家、金华市4家、舟山市3家、衢州市1家。

1.2 研究内容

微信公众账号分为两类：“订阅号”与“服务号”。“订阅号”的主要功能是推送信息，“服务号”主要功能是提供生活类便民服务信息以及在线服务。本文通过调查浙江省三甲医院微信订阅号、服务号两个账号的开通及运行情况、菜单设置、已开通的功能等来了解医院微信建设的现状，并探讨其存在的问题。

1.3 研究方法

本文采用微信平台检索结合深度访谈的方式进行研究。在微信公众平台上搜索浙江省三甲医院的院名，选择经过官方认证的平台，并访问各个医院的网站，更准确地了解医院微信公众平台的情况。通过对三级甲等医院官方微信运营者以及微信的开发方腾讯的相关人员进行深度访谈的方式对医院微信功能运营情况进行调研。

2 结果与分析

2.1 微信平台开通利用现状

微信公众平台在医院品牌推广、优化大众就医体验、与患者及大众交互及构建医患关系中发挥了重要的作用。医院可以通过推广和运用微信公众平台，让患者及大众得到更加优质、高效、便捷的服务。

浙江省共71家三甲医院，其中已经开通微信平台的有62家，开通率为87%。已开通微信平台的三甲医院中，有40%开通了订阅号，60%开通了服务号。杭州三甲医院微信平台开通率为91%，绍兴三甲医院微信平台开通率为67%，台州三甲医院微信平台开通率为40%，丽水三甲医院微信平台开通率为75%，湖州三甲医院微信平台开通率为75%，宁波、温州、嘉兴、假话、舟山、衢州三甲医院微信平台开通率为100%。专科三甲医院的微信平台开通率为80%，表明专科医院非常重视医院品牌的宣传和推广。

微信订阅号每天可以推送1条消息，服务号每月只能推送4条消息。据统计，2016 年已经开通微信公众账号的三甲医院通过微信发布的消息最少 0 条每月，最多 92条每月。如浙二医院，每月平均推送25天，约75篇文章，而宁波市李惠利东部医院，则没有推送过消息。

2.2 微信平台功能分析

2.2.1 预约挂号

有55家(89%)医院开通了预约挂号功能。大多采取两种预约方式，一种是将微信平台链接到预约网站上，另一种是与院方HIS系统对接。但由于预约挂号系统所需的技术条件较高以及涉及到信息的安全问题，浙江省还有少数三甲医院并没有开通预约挂号功能。

2.2.2 在线咨询服务

微信是一款即时通讯利器，虽然有54家(87%)医院开通了医院介绍功能，但没有医院提供专人的在线即时咨询服务，微信公众平台上的留言反馈也很少，大多数医院只是提供了微信公众平台预设的自定义回复，让用户通过关键词获取相应的信息，微信平台的互动功能没有得到充分利用。

2.2.3 微网站

44家(71%)医院都在微信端提供网站链接、微官网链接，表明医院将媒体资源整理衔接的意识较强，之前医院已经在移动领域进行投入，直接的链接反映出医院希望避免重复投入，也反映出医院对微信公众平台的应用不够深入。

2.3 微信平台信息安全建设

微信平台运营者认为，如今医院信息系统(HIS)包含着住院信息、门诊信息、药品信息、影像检验信息等重要内容，信息安全尤为的重要。为了能高效和安全的使用医院信息，医院往往将信息系统设置在内网，并采取内外网物理隔离，而微信公众平台则使用公用网络作为支撑。医院在使用网闸保护医院信息的传输、使用安全的同时，也在提供患者相关信息前，对查询方采取身份验证和安全防护检测。查询方需要通过检验单条形码和手机验证才能查询到检验结果。

2.4 微信平台的用户使用

微信平台的使用上，用户往往只在微信平台上浏览文章，对微信平台挂号、报告查询等功能的使用很少。采访中发现，一方面是因为对智能手机微信挂号这种新方式不熟悉、不信任，另一方面是因为在微信平台功能的使用中，常出现功能故障、数据库死机等问题。

2.5 医院公众平台运营存在的问题

2.5.1 群发消息方面

①群发消息缺乏时效性：许多医院并无专门运营微信平台的员工，许多新闻都不能第一时间更新发布。如“节气养生”类的微信文章，常出现不在节气当天发布的情况。这样一来，不仅起不到宣传医院的效果，反而给人留下不好的印象。

②群发消息频率低：只有5%的医院能做到每天发布消息，25%左右的医院每周有一次左右的更新，70%的医院更新频率较低。医院微信平台的消息发布常会出现无规律的中断，每天发布消息的时间也常常不确定。

③信息无针对性：由于没有将用户进行分组管理，目前三甲医院只是将消息无差别的推送给所有用户。这样一来，推送消息没有针对性，用户收到很多无关信息，会导致用户对医院微信平台的体验满意度降低，影响医院微信平台的进一步宣传推广。

2.5.2 互动水平低

医院微信平台的出现为缩短院方和患者之间的距离提供了可能性。微信平台具有互动功能，患者可以通过平台和院方进行交流、在线咨询、答疑解惑等[4]。然而调查中发现，大部分的三甲医院并没有使用微信平台的互动功能，用户在微信平台下的留言或是提问总是得不到回答。其实用户的留言或是提问均会出现在微信平台的操作后台中，留言得不到回答一方面是因为微信平台管理者没有经常登录后台推送微信消息；另一方面是因为微信平台管理者常常忽略用户的留言，并没有对用户的留言引起重视，导致院方和用户之间的互动处于一个很低的水平。

2.5.3 在线服务功能不完善

微网站源于WebApp和网站的融合创新，是可以方便的与微信、微博等应用链接，并适应移动客户端浏览市场对浏览体验与交互性能要求的新一代网站[5]。在移动互联时代，WAP 网站能够吸引更多的用户，并能提升用户体验和微信的影响力。但由于开发 WAP 网站存在专业壁垒，所以当下大部分三甲医院并没有信息完善的微网站供用户浏览；调查发现有少部分三甲医院已经实现无线网络覆盖，有几家三甲医院还在建设当中，其余大部分三甲医院还不支持WIFI功能

2.5.4 健康教育功能弱

现代化生活节奏的加快，使得人们对健康教育方式提出了更高的要求，不再满足于传统的健康教育方式，希望能够获得更快捷、免费、传播快的健康信息[6]。可见在智能手机等移动媒体上开展健康教育工作势在必行。然而，医院微信平台经常忽略与老百姓息息相关的健康热点，没有从膳食、运动、生活习惯、心理调整等方面给出专业的健康指导，帮助老百姓建立良好的健康管理意识。

2.5.5 微信平台推广程度低

在医疗卫生行业，微信平台不仅能扩大医院品牌的影响力，创新患者的就医方式，优化大众的就医体验，使院方和患者、大众之间的交互更加快捷高效，也有利于优化医患之间的关系[7]。但是现在三甲医院对微信平台的宣传推广的力度普遍较低。很多本医院的工作人员也没有关注微信平台，更没有积极的向门诊病人、住院病人、病人家属等介绍宣传微信平台的使用方式和优点。

3 对策与建议

3.1 安排专门人员进行消息推送和用户管理

医院需要安排专门的员工运营微信平台，保证消息推送的时效性[8]。如果不能保证每天发布消息的话，院方应该制定一个合理的发布时间表。如每周工作日早上10点准时推送消息，周末休息。这样可以使用户形成一个良好的使用习惯，有利于培养用户忠诚度[9]。微信平台的订阅人群对推送消息有着不同的需求，微信平台存在分组功能，可以将用户分成不同的组群进行管理，群发消息时可向不同人群推送不同类型的文章[7]。微信管理人员应每日查看后台的用户留言并给予用户及时准确的答复，以增加与患者之间的互动。

3.2 开发完善在线服务功能

由于存在专业壁垒，对于WAP网站的开发需要院方与网络公司合作进行。此外，医院应完善WIFI 技术实现网络覆盖服务。WIFI 可为移动医疗设备提供支持，价格也相对低廉[10]。医院还可以开发微信平台远程医疗功能，利用视频技术连接医生和患者进行远程会诊，进一步完善微信平台在线服务功能。

3.3 精选发布内容

微信公众平台应关注影响用户日常健康的因素，将重点放在用户的自我健康管理和疾病预防上进行针对性的健康教育。用户更加倾向于从篇幅简短、中心突出、主题与自身紧密相关的文章中获取有用信息。所以微信管理员应从海量的信息中精选心理、膳食、运动、生活等与用户健康息息相关的内容，浓缩成“精华”信息，推送给用户。医院微信公众号不仅要向用户推送健康科普知识，还要帮助用户树立自我健康管理的意识。

3.4 推广微信公众平台

院方可在医院的门诊、住院处、科室、楼道等地粘贴微信公众号的二维码提示卡，提醒来医院就诊的患者和家属扫描关注医院公众号。对办理住院的患者，医生和护士应向其介绍微信公众号的功能、使用方法，帮助患者和家属关注并使用医院微信平台。患者出院时，也应再次提醒患者和家属关注微信公众号，学习健康保健知识，使用在线服务功能。

[1] 胡长爱，邢美园，杨春伟，等.我国求医问药类 APP 软件功能评价[J].中华医学图书情报杂志，2014，23(2)：7-10.

[2] 钟方虎，贺 青，于 丽，等.微博在医学图书馆中的应用[J].中华医学图书情报杂志，2012，21(3)：31-32.

[3] 孙 玲，邹陆曦，胡广禄.微信公众平台在三甲医院的应用现状调查[J].中华医学图书情报杂志，2014，(12)：25-28.

[4] 仰东萍，宋纯理，金昌晓.全媒体时代塑造医院品牌形象的路径探析：以北医三院雅安抗震救灾宣传为例[J].中国医院管理，2013，33(12)：23-25.

[5] 黄 卓，雷笑瑜，朱子昱.医院微信公众平台运营存在的问题及改进建议[J].现代医院管理，2015，(2)：77-79.

[6] 徐 杰.微信公众平台在医院健康教育中的应用[J].中国健康教育，2015，(1)：86-87..

[7] 赵 蕻.企业微信营销发展研究[D].重庆：重庆工商大学，2014.

[8] 胡重明，马飞炜.浙江省某医院微信公众平台的实践研究[J].医学与社会，2014，27(3)：46-48.

[9] 王萌萌.基于微信的品牌传播研究[D].吉林：吉林大学，2014.

[10] 赵 洋.微信为医院带来新的服务模式[J].中国信息界：e医疗，2013，(12)：24-24.

(本文编辑：谢碧钰)

Research on the status quo of official WeChat operation in top three hospitals in Zhejiang province

XU Xiao-nan，GUO Qing，LOU Zheng-yuan，ZHANG Xue-ni

(HangzhouNormalUniversity，HangzhouZhejiang311121，China)

To investigate application situation of WeChat public platform in top three hospitals in Zhejiang province by web survey and indepth interviews survey，especially study the overall situation，the menus at all levels including the content and function of the platform of WeChat public platform in top three hospitals. There are total of 71 class A hospitals in Zhejiang province，87% of them have opened WeChat public platform. Most of the hospitals have opened the appointment registration，report query，hospital introduction function. But hospitals’ public platform is still existing that mass texting message，lack of timeliness and pertinence，interaction level is low，online support function is not perfect，health eduation function is weakness and platform promotion level is low. The hospitals should strictly control message sending，improve the level of interaction，strengthen the online service function，focus on the importance of health education function and further increase WeChat promotion efforts，let the patients and the public get more high-quality，efficient and convenient service.

WeChat，public platform，class A hospital，function，network survey method

2016-07-14

10.3969/j.issn.1003-2800.2016.10.006

徐肖楠(1993-)，男，浙江人，研究生，主要从事社会医学与卫生事业管理方面的研究。

郭 清(1963-)，男，江西人，博士，教授，博士研究生导师，主要从事健康管理方面的研究。

R197

A

1003-2800(2016)10-0021-03