优质文明服务之我见

作者简介：陈腾飞（1991-）男，汉族，河南开封，本科，郑州市市区农村信用合作联社。

在金融业竞争日益激烈的今天，优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。优质文明服务的直接体现就是作为服务的临柜人员，因而，从柜员的角度出发，做好优质文明服务必须“以客户为中心”的态度，展现良好的风貌、素养、技能和状态，提高客户对银行的认知满意度。

各个银行都制定了优质文明服务的规程，内容涵盖了这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等方面。然而，人是依赖情感的动物，优质文明服务不应该停留在表面，自然永远是现实的前提。没有真心为客户服务的内在的驱动力，没有认真思考为客户解决问题的办法，文明的语言也会失去它的力量，优雅的举止也只是徒劳的修饰。一味死板地遵循规章不知变通，让严谨的规章成为服务质量提高的枷锁，不是规章的过错，而是人的失误。

现实生活中，银行业务中流于形式的服务比比皆是。西安七旬病重老人被抬进陕西工商银行，只为完成更改密码的按指印工序；广州病重老人因不能家属代领存款，被拉到广东高州农信，在争执中不幸去世；客户因误向亡父账户存9千元，开6份死亡证明，仍然取不出。事后虽然银行都进行了道歉，领导和柜员也接受了处分，但事件造成的恶劣影响确是无法弥补的。这些事例虽然极端，但也是现实中银行业务办理中死板教条的真实写照。

上述状况柜员虽然都是所谓的“照章办事”，但是脱离了真正为客户着想的实质，只会让银行显得更加冷漠无情，没有技巧性、灵活性的处理办法，只会让银行变成冷漠的“衙门”。要杜绝此类状况，从柜员角度，就需要做到从心出发，用脑思考。

从心出发就是要树立从心底出发的服务意识。只有真实自然的意识，才能真正迸发出它自发的、原始的、本能的力量，才会在实际行动中，自然而然地从嘴边说出，从眼神里流露，让客户真正体会到优质文明服务的内涵。这种意识的培养不是高喊口号和熟记规章，而是素质和内涵的流露，源自对人性同情关怀的需要。罗素说：“参差不齐乃人类幸福的本源”。每个人都是不同的个体，有着不同的境遇和需要。因此，我们不能要求所有人都是标准的模式，不能处理所有问题一刀切，而是要真诚地为客户提供人性化服务。结合“七旬病重老人被抬进工行”事件，我们不难理解，就是出于普通人心底的关怀，我们也会想到七旬病重老人亲自来行办理业务是如何的艰难，更何况我们是为客户优质提供服务的银行工作人员，更应该想客户所想，急客户所急，站在客户的角度上理解他们的需要。

用脑思考就是了解客户需求后，为客户提供解决问题的办法。从心底为客户服务的意识，是驱动，但仅有对客户的困境感同身受是远远不够的，关键是设身处地地帮客户解决问题。古诗云：“横看成岭侧成峰，远近高低各不同，不识庐山真面目，只缘身在此山中。”现实中我们遇到很多问题无法解决，都是由于对规章制度僵化地理解，“身在此山中”，看不清事问题的本质。当我们跳出思维定式思考时，问题反而会迎刃而解。在实际操作中灵活变通需要依靠我们专业知识素养和灵活思辨的能力。尽可能多地准备一些候选方案则可以使思维变得更加清晰，因为候选方案越多，选择就越自由和灵活，此时通向成功的几率也就越大。反观广东高州农信拒绝家属代领存款的事件，就是处理问题不懂变通的典型案例。如果该行在此前有思考并制定过过类似事件处理方案，比如需法定机关机构开具证明，或者银行人员直接前往老人家中上门核实等备选方案，就不会像上述情况一样，混乱无章，不通情理。

冰冻三尺，非一日之寒。只有将优质文明服务理念真正融入我们的心中，并且贯彻到日积月累的实践中，用真诚的心态面对客户，用灵活的思维为客户处理问题，才是真正将优质文明服务落到实处。（作者单位：郑州市市区农村信用合作联社）