预约服务在门诊输液管理中的应用

尹银定，谢素嫦，岑瑛群

(江门市中心医院门诊注射室，广东 江门 529030)

预约服务在门诊输液管理中的应用

尹银定，谢素嫦，岑瑛群

(江门市中心医院门诊注射室，广东 江门 529030)

目的 探讨开展门诊预约输液服务是否能缩短输液等候时间，以提高患者的满意度。方法以2015年4～5月来本院门诊输液的患者作为观察对象，5月份的20 586例患者实行门诊输液预约服务，设为预约组；4月份的19 850例为随机来院注射的患者作为对照组，比较两组患者门诊输液等候时间及满意度，统计患者抱怨或投诉次数。结果预约组患者输液等候时间为[(20.8±8.3)min，明显短于对照组的(45.7±20.4)min，差异有显著统计学意义(P＜0.01)；预约组患者等候输液时间的满意度为96.0%(864/900)，明显高于对照组的85.7%(771/900)，差异有统计学意义(P＜0.05)；预约组收到的因输液等待时间长而抱怨或投诉共23例，明显少于对照组的116例，实施预约服务后患者抱怨或投诉的次数也明显下降。结论实行门诊预约输液服务有助于缩短患者等候时间，提高了患者满意度，减少了患者抱怨或投诉次数。

门诊输液；预约服务；等候时间；满意度

门诊输液室是医院的重要窗口，是门诊患者最为集中且停留时间最长的科室。患者经过挂号、看病、检查、取药等过程，身心疲惫，加上就诊人数多，等候输液时间长，患者和家属容易产生不满情绪，甚至出现护患纠纷[1]。因此，缩短患者门诊输液的等候时间，改善输液环境，对提高患者满意度和降低输液风险至关重要[2]。我院自2015年5月率先在本市开展预约输液服务，缩短了输液等候时间，收到了良好的效果，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 门诊情况 我院是一间三级甲等综合性医院，门诊就诊流程应用电子信息化系统管理，2015年每日门诊量7 000～10 000人次,日输液量为600～900人次。门诊输液室负责全院门诊患者的注射及抽血工作，输液治疗的患者以儿童为主，儿童与成人的输液比例为6:4。输液室现有护士30名，均为女性，年龄25～53岁，平均(41.3±5.0)岁。副主任护师4名，主管护师8名，护师12名，护士2名，助理护士4名。每天上班时间为7:30～23:00，每天分四个班种：两头班5名、直落班7名、卡班2名、夜班6名，一天在班人员20人。

1.2 观察对象 本研究以2015年4～5月的门诊输液患者作为观察对象，以2015年5月实施门诊输液预约服务的20 586例为预约组，以2014年4月还未实施预约服务、随机来到门诊输液室的19 850例患者作为对照组。两组患者的性别、年龄、学历、输液次数比较，差异均无统计学意义(P＞0.05)。两个月的工作人员在岗人数相同。

1.3 预约服务的方法 包括：(1)充分告知：在门诊输液室多处张贴预约输液服务流程及相关事宜的海报，将预约输液服务的优点及预约方法告诉患者及其家属，向需要多次输液的患者派发预约注意事项。(2)针对输液在2 d以上的患者，开展多种预约服务。①电话预约：要求患者在来院前30 min～1 h打电话到输液取号处提前登记取号，工作人员根据当时输液室的座位饱和情况告之患者到达的时间，要求患者到达输液室的时间与预定时间前后不要相差15 min。医护人员在预定的时间段为患者配好药，患者到达后领取预约的排队号即可等候输液。②现场登记预约，即现场约定下一次输液的时间。患者根据自己情况选择预约时间段，即7:30～9:30、13:00～15:00、16:30～17:30三个非高峰时间段。如某个时间段预约的患者太多，建议患者改一个时间段。预约护士在预约登记本上填写患者的资料，登记注射单条形码上的流水号，发放预约须知卡，交待注意事项。预约护士在患者预约时间前30 min帮患者取排队号，通知配药护士摆药配药。患者按约定的时间到达输液室，接诊护士核对患者预约信息后将排队号交给患者，然后患者等候叫号注射。(3)特殊情况处理：预约时接诊护士要向患者强调严格按照约定时间来院输液,错开高峰时间，如有特殊情况患者应提前30 min通知变更时间，预约护士负责将患者药品拿出并交班暂不配药。在预约患者交班本上记录患者姓名、原约定时间、序号、更改时间、接电话护士、交班者、接班者。如患者未通知变更时间又联系不上，配制后药品因过期而不能使用所造成的损失由患者负责[3]。对照组采用既往门诊常规输液流程接待输液患者，即患者随机来到输液室，然后扫描注射单取号排队，药房电脑接收到信息后开始摆药，配药室核对药物后配药，患者等候叫号输液，输液结束后离院。

1.4 评价指标

1.4.1 输液等候时间 指患者到达输液室至护士为患者实施输液的时间，由取号时自动记录时间和输液护士记录打上输液时间。调查时间段为：7:30～17:30，17:30后的时间段暂不列入调查范围，分别在各个观察月份的10～20号的7:30～17:30时间段随机抽取900例门诊输液患者，设为预约组和对照组，统计等候时间等信息。

1.4.2 患者满意度 自制门诊输液等候时间患者满意度调查表，分为满意、较满意、不满意3个等次，在收集上述两组各900例患者等候输液时间信息的同时调查满意度。

1.5 统计学方法 应用SPSS13.0统计软件包进行数据分析，计数资料采用百分比进行描述，组间比较采用χ2检验；计量资料以均数和标准差(±s)表示，组间比较采用t检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 两组患者等候输液时间比较 对照组患者输液等候时间为(45.7±20.4)min，明显长于预约组的(20.8±8.3)min，两组比较差异有统计学意义(t=7.65，P＜0.01)。

2.2 两组患者等候输液时间的满意度比较 预约组患者的满意度为96.0%(864/900)，明显高于对照组的85.7%(771/900)，两组比较差异具有统计学意义(χ2=2.174，P＜0.05)，见表1。

表1 两组患者等候输液时间的满意度比较[例（%）]

2.3 两月患者抱怨或投诉次数比较 统计护士接待处在两个观察月收到的因输液等待时间长而抱怨或投诉的次数，预约月共23例，对照月共116例。实施预约服务后患者抱怨或投诉的次数明显下降。

3 讨 论

造成门诊输液等候时间过长的原因，或除患者多、门诊量大之外，患者前来输液的时间分布不均衡，常集中于某些时间段，这也是造成门诊拥挤的另一个重要原因[4-5]。我院门诊注射室实行预约输液服务后，患者在前来注射前进行预约，并引导患者选择合适的时间，到注射室后确认身份取回预约号即可注射，明显缓解了高峰期带来的压力。本研究结果显示，预约组患者输液等候时间显著缩短(P＜0.01)，患者等候时间由以前的1～2 h缩短到15～30 min，甚至可以即到即打，使患者在最短时间内得到输液治疗，改善了输液环境，提高了患者满意度，使患者体验到了快捷、优质的服务，减少了护理投诉，同时缓解高峰期带来的压力，体现优质服务、以人为本、以患者为中心的宗旨。

为进一步提高工作效率、缩短输液等候时间，我们认为下述工作也需要加强。(1)加强护理人员的培训，成立“穿刺能手小组”，负责年轻护士的带教、督导、培训与考核，实行言传身教，解决疑难静脉的穿刺难题，提高穿刺水平。(2)合理安排人力资源，提高护理服务能力。护士长要根据就诊高峰和预约情况合理调配护士，进行弹性派班，最大限度地满足患者需求。(3)规范护理服务语言，对导诊员和全体护士进行预约输液服务的培训，提高护患之间沟通技巧。(4)营造温馨的环境，保持环境干净、舒适。输液室要提供饮水服务，提供报纸、健康小册子给患者阅读，利用媒体播放健康知识[6]。护士对前来注射的儿童可给予小贴纸鼓励，以缓解家属的焦急情绪。

门诊输液患者实行预约输液服务能缩短输液等候时间，提高患者的满意度，是实现医院与患者“双赢”的可行办法，值得推广应用。

[1]赵小平,陈爱霞.预约输液在门诊输液患儿中的应用分析[J].当代护士,2014,10(11):113-114.

[2]赵静,苏欢欢.品管圈活动对缩短门诊患者输液前等待时间的影响[J].齐鲁护理杂志,2015,1(21):115-116.

[3]雷渊秀,宋玎,倪爱华.开展预约服务提高门诊输液患者满意度的实践[J].护理学杂志,2010,25(12):59-60.

[4]高雪伟,刘罗薇,钟翠芳,等.Qc小组干预缩短输液患者等候时间[J].护理学杂志,2009,24(13):68-69.

[5]陈娇燕,许晨耘,陈丽云.门诊预约输液在优质护理服务中的应用[J].海南医学,2013,24(21):3273-3274.

[6]汤晴,丁飚,董风,等.门诊预约输液的实践[J].护理学杂志,2012, 27(17):60-61.

R472.9

B

1003—6350（2016）07—1203—02

10.3969/j.issn.1003-6350.2016.07.066

2015-11-26)

广东省江门市科技局科研项目(编号：2015075)

尹银定。E-mail：jmsnu@126.com