医院客服中心分诊、导诊的价值与管理策略

李 冰



·综述与讲座·

医院客服中心分诊、导诊的价值与管理策略

李 冰

导诊、分诊是医院客服中心的重要职能，医院多数建制有客服中心或服务中心，在二级以上医院门诊上午就诊数量均较多，据统计[1]，我国大型三级医院日门诊量在4000～12000人次之间，县级医院在平均门诊量1000人次以上。加上家属、复诊、咨询、取化验单等，每日县级以上医院门诊流量大约2000人次，因此门诊高峰期患者需要引导及咨询工作非常之多。有效导诊、分诊指引、咨询解答、协助各种电子操作等业务，医院客户服务中心可以最快速度协助患者及家属指导解决难题，可以迅速分流门诊大厅人流，为繁忙却又无法快速的收款、诊疗、发药、检验检查等各服务岗位起到助手、缓解压力、协调疏散人流、为有困扰及焦急烦恼的顾客解决问题，因此导诊、分诊服务是患者就医体验最集中的环节，也是医院服务的形象窗口。

1 医院导诊、分诊的价值

1.1 让每位顾客感受到医院的真诚服务 医院服务中心设有导诊导医，让每位来到医院的顾客有种归属感，感觉到自己是受到欢迎的人，感受到自己对于医院是重要的顾客，一个问好，一个询问帮助，让所有来院者感受到受尊重，得到了第一步的优质接待，以顺畅的心情进行后面的医疗活动。

1.2 及时准确的指引构建轻松侯诊环境 尽管各家医院都尽力给予来院者最清楚的指引，但由于医院科室多、通道多、人流多等复杂原因，人们走进医院都会有种迷茫无路的感觉，特别在门诊高峰时段，过多人流就更容易将地标及窗口档个严实，无法看到标识标牌，特别一些分布在各楼层深处的检查、检验科室，更是患者最难找到的地方，而他们往往徘徊在走廊的交叉口，或大厅，这时我们的服务人员能及时发现需要帮助的人，尽快给予清晰明确，一步到位的指引，不但帮助到了需要的患者，也很快地疏散了密集的人流，标示清晰醒目的指引牌也可以帮助患者及家属准确辨别方位，让他们能相对轻松的等候在候诊环境中。

1.3 协助信息化操作，缓解患者焦急 当前多数医院会有信息化导诊设备，自助挂号、自助缴费、自助大化验单、自动查询等大大缓解了等候排队的现状，但如果操作不熟练，就会使得操作者产生焦躁情绪并对操作设备的正常运行带来隐患，后面排队等候的人也会焦急，甚至争吵，影响其他患者就诊时间，造成负面影响，服务导诊人员敏锐的观察及温馨的处理，就会解决很多麻烦，正如空中服务候机楼的服务岛及走动服务指引，大大缓解门诊就医者困扰。

2 门诊大厅分诊、导诊服务与管理策略

现代人时间观念越来越强，对服务要求越来越高，所有就医者进入到医院即刻就会对环境及人员服务意识进行心理比较，所以医院门诊服务中心的导诊分诊服务不但是医院服务品牌的重要窗口，更是能否使患者感受到医院整体服务品质的第一评价依据，也为后面的诊疗过程带来最好的起点，所以门诊大厅的分诊、导诊、服务管理策略，成为服务品质保证的关键环节。随着信息化的推进，医院门诊大厅的服务功能越来越多，包括挂号、交款、医保结算、打印化验单、自助挂号、自助缴费、便民门诊、咨询、血压、体温测量、打印病历、转诊及各种证明加盖公章等，有的医院药剂科也在门诊大厅，这些功能大大地缩小了服务半径，减少了患者往返路径，但也导致门诊大厅人流聚集，对医院门诊服务中心提出了更高要求。

2.1 门诊大厅服务台设计 门诊大厅导诊台宜设置在门厅直径三分之一的位置，宜敞开，无屏障，以便于360度观察服务于门诊人群。尽量扩展服务中心服务项目，将可能将服务项目设计在服务中心，方便患者、减少临床压力。服务中不但要照顾就医者及来访者，也要照顾各窗口岗位人员，经常沟通交流，保持内外信息畅通。

2.2 门诊大厅高峰期导诊分诊人员岗位设置 门诊大厅按照赛场队形2，1，2布局，导诊岗位设置宜导诊台2人，分布在服务岛两侧，以最大限度的接待咨询及各项服务。门诊入口处、以及接近挂号收费窗口处各一人，这样导诊人员就可以最大限度的控制维持门诊大厅全局服务，能主动发现有疑问，需要帮助引导的顾客，第一时间给予帮助、第一时间解答指引、第一时间分流，一位管理人员控制门诊大厅全局，在人员离岗送患者或缺位时及时补位，使门诊大厅全部在服务视野中，保持门高峰期正常有序的环境。

2.3 导诊、分诊五要素工作规则 导诊工作看似简单，可凡是到导诊一线值班的管理人员都会感到很累，就是因为导诊工作更多的是主动服务。我们根据导诊工作特点总结出导诊工作五要素:良好服务形象;热情礼貌;走动补位、主动发现问题;协助指导解决问题;难题及时请求援助。导诊人员按照这五要素培训、管理，即使导诊人员能做到发现问题、解决问题，也避免了导诊人员固定站位等待服务的尴尬局面，导诊人员能发现需要，增强了主动性，达到患者顾客很满意，导诊人员很快乐[2]。以往等待服务时，人员常常固定站在一个位置有种摆设的感觉，现在走动服务能发现更多需要的人，特别在为患者指引时，以往会一只手伸出去，就算告诉患者了，有的患者过一会又跑回来没找到，现在在为顾客指引时，导诊人员都会走动送到转弯处，让顾客很容易走到需要的地方，大家都很快乐。

2.4 大厅服务中心人员为全院率先示范医务礼仪 医务礼仪看似简单实质意义重大，更难的在于坚持，因为服务中心的每个人员的一言一行，代表的是一所医院、代表的是医院全体员工患者至上的服务价值观、代表的是尊重和温馨，可以让每位来访及就医的人第一时间感受到医院文化及服务意识。甚至这些医务礼仪会影响到全院医务人员，一种潜移默化的影响会扩散到全院，大家互相尊重，互相礼貌。更会传染给很多顾客患者，我们的导诊分诊人员礼貌的与每位询问的患者说您好，热情的指引指导，换来的是声声谢谢，和感激的微笑，我们自己也会在互相尊重中感受快乐！

3 专科诊疗科室分诊、导诊策略

3.1 临床专科导诊分诊需要专业护士承担 随着分级医疗及家庭医师签约的推进，到医院就诊的患者病情复杂程度相对增加，无论何种形式挂号来医院就诊的患者，准确的来到对应的，适合的医师诊室就诊，对于患者是非常重要的环节，他们难以接受到了医师那里，却走错了科室或科系，他们不能容忍护士怎么告诉错了，浪费了我宝贵时间，医师也会责怪：今天怎么这么多走错诊室的患者？今天是哪位护士分诊？怎么这么马虎并不专业？所以临床专科门诊的分诊、导诊护士需要具备较好的全科知识及专科知识，具有发散型思维及评判型思维能力，善于沟通、有协调能力，在准确分诊的情况下，能有效引导患者及家属，了解每位出诊医师特长及特点，依据患者具体情况分配给相应的医师，减少分诊误判，节约医师及患者时间。

3.2 导诊、分诊护士的健康宣教能力 专科门诊的护士应熟练掌握本系统疾病特点，以及健康宣教知识，具有较强的宣教指导能力，而不是只负责将患者叫到医师诊室就完毕。患者或健康需求者侯诊期间是最好的健康宣教时机，即可宣传相关健康知识，也可以提高患者素质，让人感受到等待时间的缩短，减少枯燥等待中的焦虑。如妇科门诊就医是比较耗费时间的科室，如何让候诊时间感觉不长，分诊护士可开发妇科门诊健康宣教科教片，特别对产前夫妇进行素质教育可谓最佳时机，让准父母有机会了解产程的重要意义，从而对后续的持续治疗产生积极的影响。

3.3 医护沟通，学习专业知识 在医院工作中，护士职业发展之路较少成为护理专家，原因是护士相对缺乏对专业知识的掌握及应用的主动性，导诊分诊护士可以是有经验、懂专业的专家型护士，也可以只是叫号机械服务，可以科学问诊、准确分诊、为患者讲解化验检查结果、为患者介绍疾病相关知识及健康指导，也可以在患者询问时说：问医师吧！如果分诊护士能熟练专业的做到以上专业服务，患者会很欣慰，很满意，医师也会很信任，很放心，专科门诊分诊护士应主动与医师沟通，学习相关疾病分诊知识，了解医师的需求与要求，对于分诊护士医师也是我们的客户[3]。

总之，医院的服务中心也可以叫客服中心，是医疗服务的第一窗口，也是顾客来到医院获得第一帮助的服务岗位，导诊、分诊是维护门诊就诊秩序，有序分流医院高峰期门诊人流，帮助需要的患者及来访者准确较快捷的来到所需诊室与部门的导航员，是让所有来院者感受到医院患者至上、服务第一的良好体验线[4]，尽管各大医院陆续开展预约挂号、电子商务，但医院服务中心的科学设计与高品质管理，分诊、导诊的准确高校仍然是提高医院服务质量，构建差异化服务的重要环节[5]。如果不重视导诊、分诊服务，如果来到医院没有迎接顾客的首次接待，将对客户的就医体验大打折扣，正如一位客人来到主人家没有人开门迎接，正如一个人来到陌生地，多么需要帮助和引导，所以在激烈的医疗服务竞争市场中，做好管理、做好导诊、分诊服务，扩展医院门诊服务中心功能，必将助力于提高医院服务美誉度，缓解就医者焦虑紧张，为构建连续的诊疗服务，为构建后续的和谐医院关系奠定重要的基础。

[1] 李玲瑕.门诊导诊、分诊工作质量管控的重要性探讨[J].医学信息,2014(3):389-389.

[2] 王雅馨,许华.门诊导诊、分诊工作质控的重要性[J].中国社区医师(医学专业半月刊),2009,11(7):122.

[3] 唐晓珍,易华,李素芬等.门诊分诊导诊护士服务能力培养的体会[J].当代护士(中旬刊),2014,(11):164-165,166.

[4] 刘金珍.门诊一站式服务无缝隙对接的护理体会[J].中国保健营养(下旬刊),2014(5):2782-2783,2334.

[5] 李庆红.浅谈门诊护士导医分诊工作的重要性[J].医学美学美容(中旬刊),2014(7):407-407.

(本文编辑 肖向莉)

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.12.005

2016-06-20)