数字环境下的参考图书馆服务研究

庄子林

摘要：参考图书馆是图书馆的一种，其在出版中扮演着重要的角色，它可直接提供参考，寻找或验证基本事实；也可找到某人、地点、事件、时期或其它问题的语境方面的关系。前者的完成需要有适当的单源；后者的完成需要有精选的来源不同的参考资源，如字典、百科全书、地图、目录和传记词典。但参考图书馆服务尚未有效过渡到数字图书馆环境。研究的重点是使参考馆员有足够的权利。另外，强调有必要赋予图书馆用户一定的权利、重视书目的在线访问和给出更全面的看法。

关键字：参考图书馆服务；数字图书馆；馆员权利；用户权利；研究

图书馆与情报方面的期刊已出版了许多年，取得的成就令人印象深刻。怎样才可能在今后若干年取得更大的成绩？可以考虑提供参考图书馆方面的服务，它在图书馆成长过程中发挥了重要的作用。参考图书馆是图书馆的一种，其馆藏书籍、胶卷、剪报、地图、字典、文献等，不能外借回家，读者只可以在参考图书馆内阅读，有些资料甚至未经申请及审批，是不许影印或摄影的。但是，不知什么原因，参考图书馆和它提供的服务还没有有效地过渡到数字图书馆的环境。为什么还没有呢？那该怎么办呢？我们应该如何重新实施参考图书馆服务？

1当前的数字参考图书馆服务

1.1朝九晚五的问题

在2006年召开的关于出版物和数字图书馆之间差异的会议上，两个非常大的大学图书馆的董事对当时提供给本科生的图书馆服务，特别是参考服务表示不满。一种担心是，专业图书馆馆员在咨询台上工作的时间是从上午9点到下午5点，但学生往往喜欢使用自己的笔记本电脑，从晚上9点在自己的宿舍里完成他们的任务至凌晨5点。没有太多的参考书室的开放时间是从晚上9点至凌晨5点，即使那儿开放，在这个时段并没有多少学生愿意去参考书室。对参考咨询服务的专业文献进行探索使得参考馆员能利用7天24小时的呼叫中心技术成为可能，这无疑具有有益的作用，但它仍然需要馆员在晚上9点到凌晨5点之间工作，这构成参考图书馆服务的一个组成部分，但其似乎并不容易形成一定的规模。这种情况错在哪里？该怎么办？

1.2访问虚拟参考图书馆

单独的参考作品往往存在于数码版本之中，而参考服务存在于数字图书馆环境里，但不知何故，参考图书馆的功能和出版环境的作用并没有有效地向数字环境迁移。数字图书馆（www.shuzitushuguan.com）提供将参考图书馆调换到数字环境下的一个很好的例子。这是一个有吸引力的、有用的和有熟悉感的网站。在一定程度上引人注目的是细心地重建抄本的特性和技术：已经发现了参考图书馆中的一个参考阅览室是基于主题和流派组合的，选择一种有前景的资源，深入钻研进去，希望可能会发现提及的名称或感兴趣的话题，然后打退堂鼓（一层或两层），然后再深入钻研进去，直到你发现一个或多个能接受的记录或选择放弃。这基本上是自上而下的方法：先选择在最高级别，然后深入钻研进去，打了退堂鼓，接着在更高的水平上横向移动，以便再次深入钻研进去。这是一个忠实的再现了抄本的可供性和特点。这难道是非数字技术进行数字模拟的最佳答案？

1.3关于参考图书馆服务的研究文献

图书馆与情报方面的期刊自从刊登第一期以来，很少有关于参考图书馆服务方面的讨论。相反，大量的研究中主要有两个专门的主题：①准确性。经研究，参考图书馆馆员提供的答案经常有约50-60%的答案是准确的，这有各种不同的原因。一个原因是出版的参考书有时是不准确的，有时显得过时；另一种是参考书室是有选择性的，有不完整性；第三是图书管理员可能没有了解顾客的疑问。一个很好的例子是咨询“鸟可以飞吗？”这是关于商业航空公司是否允许乘客在飞机上带宠物鸟的问题。该咨询往往被错误地理解，并被不适当地回答，应该要航空公司重新给予说明。②呼叫中心。数字化技术的应用可以扩展电话的用途，即让参考馆员通过商业呼叫中心的方式能远程地回答问题。如此突出地强调这一话题，以至“参考问题”不再被定义为一种类型的问题，但可通过这种方式来回答问题。短语“数字参考服务”不是由参考图书馆所提供的服务，但它是参考馆员回答问题的一部分。如“对于研究议程的目的，数字参考被定义为…以人为中介回答在数字环境中的问题”。该定义不包括用户能独立地找到参考问题答案的任何图书馆服务约定。

当然，需要继续研究图书馆的使用方法，其中包括参考图书馆的使用，但这不存在于文献中，而是与参考图书馆服务的设计和评估紧密联系在一起。参考图书馆服务的其它方面也都存在，但较少被注意，如：大多数图书馆用户偏爱寻找自己的答案；参考书室的整理和发展；专家系统建议使用的参考资源；和较大的图书馆提供自己的网页，便于顾客在网上可获得现成的参考资料。

从关于参考图书馆服务的研究文献中有两个相关的特性脱颖而出：一是很少有将参考图书馆作为一个整体，即将空间、参考书、设施（如空间、表和复制服务）和图书馆工作人员相干组合；二是研究主要是关于馆员的授权，而不是图书馆用户的授权。如果我们看得远点，参考图书馆参考咨询服务的更全面、以用户为中心的观点就能被发现。

2参考服务的语义

2.1“推动”和“调解”

在重要意义上讲，所有参考图书馆的使用，包括避免寻求帮助的广大用户的使用，是由馆员介导的，因为参考图书馆和所有参考图书馆服务（空间、采集、整理、服务时间和人员配置模式）是图书馆工作人员深思熟虑行为的结果。使用更清晰的术语区分更窄的情况是有帮助的，这些服务是由充当调解员的个别图书馆馆员所提供的（如在呼叫中心的模式）。当然，为图书馆用户提供直接援助是非常有价值，但我们不应忘记，图书馆馆员的核心专业工作一直没有直接服务于顾客，但对系统和服务的设计和部署，使得顾客能够服务他们自己。图书馆可以降低运营成本：停止公开目录、将书按照增加的顺序放置在架子上、结束开放获取和不借出。

2.2参考咨询服务

如前所述，界定“参考咨询服务”的意思已大势所趋。服务于一个参考图书馆最基本的标准是为用户提供正确的参考资源。在需要的时候，馆员能为其提供指导。随着用户数量的显著增长，用户最低标准的偏好自助服务是能提供高效和有效的自助服务，但这并没有实现。通常情况下，内容含糊不清，“参考咨询服务”可以理解为参考图书馆的服务，或参考馆员回答问题。这种狭义的定义持续了一段时间。同样，如果用户在参考图书馆成功搜索参考著作，它不被认为是“参考交易”，除非图书馆馆员为用户发现该答案。“参考咨询服务”是由参考图书馆所提供的服务，包括采集、设施和图书馆工作人员。

“参考咨询服务”的定义狭窄并没有什么，但这可以解释为应给馆员一定的权利，而不是给用户。这当然会想到含义的狭窄与视野的狭窄有关。图书馆规划和管理深受20世纪60年代和70年代系统思维的影响。在事后也相当令人惊讶的是，我们并不感兴趣将参考图书馆服务作为一项涉及采集、设施、图书馆工作人员和图书馆用户在内的社会技术系统。

3用户的理想选择

在预数字、文件环境中理想参考图书馆服务的情况会是什么样的呢？对于任何给定的用户，肯定有一大批最佳可用资源供他使用，优化选择和安排，满足用户的即时个性化需求。如需要帮助，专业图书馆馆员可为其服务。当然，实际上它不能为每个用户单独提供一大批参考资源，它必须随时间的推移而不断地改变，随着用户兴趣的变化，不得不为其提供其它的参考资源。这需要有一些新的和不同的技术。

缩微具有不同的潜在能力。在1925年，德国图书馆用户迈克尔·格塞尔宣布高分辨率显微有每平方英寸50像素大小的分辨率。他瞥见其潜力，并写了一篇关于大型传统图书馆的逃避麻烦事景象的抒情散文，用完美个人收藏缩微胶卷资源排列他的像墙纸样的书房墙壁，一切通过“显微望远镜”桌面是可读的。

但缩微技术还没有以那种方式发展。现在不管怎么样，在日益数字化的环境里，我们可以设计出理想的参考图书馆服务来给用户更多的权利吗？让我们回到学生宿舍，并试图从晚上9点到凌晨5点之间完成他们的任务。考虑在数字环境中参考图书馆服务如何设计才能为他们提供更好的服务，也不限制自己（或他们）到呼叫中心寻求解决方案。

4在线参考和书目

4.1目标

这里，参考咨询服务理解为处理问题，对问题的“正确”回答应是合理的，比如“莱比锡在哪里？”然而，有更多的利害关系：理解和记忆之间的区别不仅仅在于相似，而在获取知识和事物的关系。在事实层次上，参考图书馆对初次调查工作来说是一个非常好的资源。

设计的目标应该是给用户足够的权利。赋权馆员必然从属于更高的目标。电信技术自然为呼叫中心开展工作提供了技术支持。以本地计算能力为特征的数字环境无处不在，有能力随时随地访问远程资源，自然地导致用户自助和自给自足的愿望。为促进自助的经济和心理理由是引人注目的，如果我们的服务被采纳，需要优化时间、精力和使用的难度。

4.2搜索

特别是当寻找比较模糊的东西时，他应事先知道在哪儿查找。这将是如此繁琐和费时。当查找一个又一个的参考工作而没有找到相应名称或主题时，就会显得非常沮丧。提前准确知道哪里能查找和哪里不麻烦是有好处的。是否参考图书馆咨询服务能迅速地为用户找到所需的参考资源？经验丰富的参考馆员的判断是有帮助的，但也有一个技术解决方案：联合索引的建设和多种资源统一的索引，如同联合目录是多个图书馆馆藏的索引。

联合索引，编辑起来很繁琐，在纸质文件里不常见。在大型参考图书馆找到的世界传记索引是一种很有用的联合索引，该索引在超过8600种参考书中为超过3百万的人提供约1千万个检索条目。它最初被发表在缩微胶卷上，现在可从网上获得在线世界传记信息系统索引。大多数图书馆仅有那8600种纸质出版参考书的一小部分，但是，随着缩微化和大规模数字化，可以方便获取这方面的所有资料。

科学引文索引也算是一种期刊文献联合索引。它是引用索引，而不是主题，但它仍然是一个非常大的联合索引。含有文章的期刊排列在图书馆书架上，而引文在外边，在文章的末尾和边缘。引文索引颠倒这种关系：科学引文索引按照引文的方式来排列它们。当搜索者找到感兴趣的引用，可以查看相应的地方找到该论文。

在显示环境中，必须找到资源作为入口。用联合索引时，搜索者首先应找到感兴趣的术语，然后再考虑所找到资源的所处年代和可信赖度。联合索引的另一个优点是有利于比较多种不同资源。当几种资源一致时，那应该是可靠的，当不一致时，那值得去进一步了解。

联合索引条目的创建颠倒整体和各部分之间的关系。颠倒可以扭转局部与整体之间的关系，在使用数字文件时应是非常可行的。

4.3可信度

哪些资源是可信的？参考书确实包含一些永远存在的错误，但绝大部分应该是可靠的和/或不断更新的。可靠性不依赖于技术，虽然数字资源更容易纠正或更新。被选择列入参考图书馆算是一种认可。

4.4系统词汇和用户方言

总有词汇方面的问题。精心编辑的资源通常是按某种方式分类的：类别、索引、词库等。网络的作用是使大量含有陌生词汇的资源变得可以被使用。

在交谈过程中，语言是动态的，并在不断演进的，所以不同的专业人士使用的词语或多或少有不同。不仅用户不得不处理不同资源中的不同词汇，而且任何给定资源的用户将更多或更少使用不同的方言。所以，在理想情况下，用于相同资源的不同社区的多个索引应被标示。

解决词汇的差异是参考面试过程的一部分。在不同词汇之间“手动”创建映象是非常昂贵的，其结果必然是过时的。词汇映射和搜索字词推荐系统（也称为相对索引或入境词汇索引）已经开发了数字化环境，其广泛的纳入数字图书馆服务也是过时的。对相同资源的多个索引的需求与为同一用户提供访问多个系统的词汇是不一样的，但相同的方法可以被使用在数字环境中。

4.5构面和流派

每个什么、在哪里、什么时候和谁等参考资源都有专业流派：什么，图书馆主题词和百科全书；在哪里，地名名录；等等。并且每个都有特殊显示的需求，包括主题词交叉引用、显示地方志的地图、事件时间表和传记家谱。现在，谁希望让没有地图接口的图书馆目录可以支持搜索和选择地域方面呢？

对什么、在哪里、什么时候和谁等基本方面所提供的专门解决方案经常有多种，因为在实践中，各方面良好的资源还可能包含其它方面的类别代码。例如，LCSH通常可按时间和地理细分，如架构日本江户时代，即1600-1868年。“架构”是定位在相关术语网络内。无论是通过LCSH还是通过其它参考资料中的词汇，分类的二级水平（“日本”和“江户时代，即1600-1868年”）允许在江户时代建立连接日本其它方面和/或其他任何地方发展等方面的额外网络的可能性。地方志是地名名单，但它们归属于各类场所（“功能型”）。美国国家地理情报局的地理描述代码“学校”直接对应LCSH的“学校建筑”，但也可以为“学校”。使得通过这种映射的连接允许一个搜索学校的主题扩展到寻找真正的学校，或其它的方向。坐落在地图上该地区的（特定）学校、学校建筑一般可以将地名录引入到目录和将书目引入到文献。

4.6结构和基础设施

参考书目可以被认为是媒介物，而索引和元数据应被认为是基础设施。元数据的首要和原始角色是描述文档。元数据的第二个作用是通过安排文件形成组织结构。这些结构可以用来既搜索单个文件又识别文件群内的图案。元数据的第二个作用通常涉及文件和元数据之间关系的颠倒，就像通常的索引。这些结构可以被视为基础设施，如同电力、电信等配套设施。

由于结构和基础设施在数字环境下不断地发展，个别参考资源之间、参考图书馆与图书馆其余部分之间、参考图书馆服务与宿舍笔记本电脑之间的出版领域范围可以预期变得更流畅和渗透。

5结论

人们可以在很短的时间内在参考图书馆中学到很多方面的东西。本文说明了需要制定适用于数字技术的结构，以满足用户的需求和适应用户的工作环境。多年来，图书馆的参考研究主要集中在如何给专业馆员更多的权利。在数字环境中不断发展的技术更加重视赋予图书馆用户更多的权利，并优化参考图书馆服务，使其成为一体。