关于东湖5A级风景区游客满意调查与分析报告※

薛兵旺 田 杰 马文艳 孙丽丹

（武汉商学院，湖北 武汉 430056）

关于东湖5A级风景区游客满意调查与分析报告※

薛兵旺 田 杰 马文艳 孙丽丹

（武汉商学院，湖北 武汉 430056）

游客咨询是了解游客需求的有效途径，也是提高游客满意度的有效方法。游客满意是旅游市场竞争力的来源,是稳定规模化游客流的根本动力，通过游客咨询与满意度调查与分析,以期为旅游景区游客满意度研究提供可资借鉴的思路和方法。其目的是为了武汉东湖5A级风景区的开发建设和经营管理提供有价值的参考依据,从而有效提升旅游景区的游客满意度。

东湖5A级风景区；游客咨询；满意调查

武汉东湖是以大型自然湖泊为核心，湖光山色为特色，集旅游观光、休闲度假、科普教育为主要功能的旅游景区，武汉东湖每年接待游客达数百万人次，是华中地区最大的风景游览地，是中国第二大城中湖。开展实施武汉东湖5A级风景区旅游咨询与旅客满意度调研有理论价值和应用意义，其目的是为了武汉东湖5A级风景区的开发建设和经营管理提供有价值的参考依据,从而有效提升旅游景区的游客满意度。笔者根据咨询游客和发放与回收500份有效问卷，通过问卷调查法（合理设计问卷，采用开放式问卷收集信息）、咨询访问法（通过与游客交谈获得咨询信息）、观察法（景区现场观察游客，凭借感觉的印象搜集调查游客咨询信息）和采取理论与实际相结合的调研手法，咨询调研东湖风景区存在问题，为了武汉东湖5A级风景区的开发建设和经营管理提供有价值的参考依据,从而有效提升旅游景区的游客满意度。

一、调查准备与实施内容

随着近几年来武汉旅游业的发展，越来越多的游客来到武汉东湖旅游景区游玩，东湖接待游客数日益增加的同时也暴露出景区内存在的各种问题，如交通不畅、餐饮设施缺乏、商铺等配套设施不完善等。为了解游客对东湖的满意度，特进行了以下调查：

1.调查目的：了解游客对东湖景观、配套设施、服务提供的满意度和收集意见，帮助东湖建设得更好。

2.调查对象：正在东湖游览的各年龄段游客

3.调查地点：武汉东湖景区

4.调查内容：（1）组建服务咨询调研团队，为项目实施做人才准备；（2）做计划，拿方案，为项目实施做全面准备；（3）在东湖风景区游客服务中心设立游客咨询点，了解游客需求，咨询游客投诉。了解旅游者的真实需求了解旅游者需求、创造其所需的产品与服务是提升游客满意度的前提；（4）设计游客满意度调查问卷调查表，在游客咨询中心和景区发放问卷，力争回收500份有效问卷；（5）根据咨询游客和500份有效问卷，撰写游客咨询报告和旅客满意度调查报告；6）结题与成果展示，增强从业者的服务意识增强服务意识,不断完善与提高服务质量是提升游客满意度的根本。要认真研究旅游景区的市场范围和市场层次,精选真正的客源区和客源层,并根据景区的规模、性质和区位,确定目标市场。

二、调查数据与分析

（一）东湖游客主要来源

本次发放问卷650份，调研游客650人，收回有效问卷500份。由图表可知，本次问卷调查武汉市游客和省内其他市县游客比例相当，占总人数较大比例，能较好说明湖北本省游客对东湖的看法。另外。40%的省外游客来自湖南、贵州、安徽、上海等华中华东地区和河南、甘肃、山西、北京、内蒙古等华北地区，可以较好表达外地人对东湖的感受。

（二）东湖景区宣传途径

东湖，另外平面媒体、电视网络也发挥一定作用。鉴于东湖知名度较大，绝大多数游客都是自主了解到东湖景区。

（三）对东湖景区满意度分析

1、总体评价

回收到的500份问卷中，200位游客认为东湖整体非常好，近一半游客认为东湖总体良好。说明大多数游客对东湖建设表示认可，但依然有值得改进地方。

2、景区景观评价

由图表知，超过半数游客对东湖景观表示满意或者认可，极少部分认为景观一般。说明东湖自然景观建设较成功。

3、景区环境评价

由图表知，游客对景区环境规划满意度较高，游客评价很好的达到61%，较好达到30%；只有9%游客认为一般，说明整体不错，但仍有改进空间。

4、景区餐饮评价

根据回收的问卷结果看，游客认为很好的只有30%，较好的36%；近三分之一游客认为景物餐饮一般且存在一定问题，这可能与景区内餐饮服务设施少、食物种类缺乏、物价较贵有关，景区应加大服务摊点的建设，方便游客饮食。

5、景区管理评价

由图表知，多数游客对景区管理比较满意，其中，游客认为景区管理很好的占到41%，游客认为景区管理较好的占到33%，游客认为景区管理一般的占到25%，只有1%游客认为景区管理不好。可见，游客对景区管理满意度较高

6、景区导向标志评价

由图表知，在导向标志方面，游客认为景区导向标志很好的占到53%，游客认为景区导向标志较好的占到28%，游客认为景区导向标志一般的占到16%，近五分之一游客认为一般甚至很差，游客留言问题中也有提到路标指示不明确，景点难找。可能与东湖面积太大，路牌设施未及时跟进有关。

7、服务实施评价

在服务设施方面，游客认为服务实施很好的占到44%，游客认为服务实施较好的占到30%，游客认为服务实施一般的占到18%，游客认为服务实施不好的占到8%，其中有500份中有40份问卷游客反映很差，可能与部分景区免费开放，配套设施不齐有关。

8、景区娱乐项目评价

由图表知，在景区娱乐项目方面，游客认为景区娱乐项目很好的占到40%，游客认为景区娱乐项目较好的占到33%，26%游客认为娱乐项目一般，可能与东湖景区主打自然风光有关。景区内娱乐项目只有海洋世界、观光车等，数量较少。

9、景区外部交通评价

在景区外部交通方面，游客认为景区外部交通很好的占到40%，游客认为景区外部交通较好的占到40%，17%游客认为景区外部交通一般，由于本次调查不在节假日进行，所以游客对交通满意度较高。但前两年小长假由于停车位少、转弯调头难，不少车辆在梨园、鲁巷方向被堵住，交通不方便是武汉排名全国游客满意度倒数的重要原因。所以为提高接待游客能力，景区需大力改善交通，多建停车场。

10、景区安全措施评价

由图表知，在景区安全措施方面，游客认为区安全措施很好的占到42%，游客认为区安全措施较好的占到35%，游客认为区安全措施一般的占到20%，游客认为区安全措施不好的没有。可见，大多数游客认为景区安全尚可。

11、景区周边商铺评价

由图表知，在景区周边商铺方面，游客认为景区周边商铺很好的占到31%，游客认为景区周边商铺较好的占到35%，游客认为景区周边商铺一般的占到31%，近三分之一游客对景区内商铺不是很满意，可能与东胡餐厅数量较少，零售店和纪念品店不足，不能满足游客购物需求有关。

三、调查结论和建议

本次东湖的调研，项目团队通过实地调查，问卷调查，访谈交流等形式，了解到游客对于东湖的总体评价较高，尤其是景区景观、景区环境、景区管理等方面都表示出很满意的态度。这说明东湖景区的工作人员们为了建设和谐美丽的东湖都投入了极大的精力和热情。尽管东湖受到无数好评，但依然存在着不足之处，收到的500份问卷中，400位游客表示愿意向亲朋好友推荐东湖，近100份表示不会主动推荐。为此，提出如下建议：

（一）有效提高东湖对外宣传力度。据调查结果显示，东湖游客来源近30%来自武汉本市，29%来自湖北其他市区，本省游客所占总游客来源总比重大，外地旅游只占40%，这表明东湖的对外宣传力度需要加大，以此来提高东湖的知名度。而通过调查可知，60%的游客是通过朋友推荐了解到东湖的，其他途径所占比重小。因此，东湖应加强其他方式的宣传，如电视、广播、报纸、网络等，进行多管齐下式的推广。

（二）有效加强东湖水质的管理。调查结果表明，东湖景观令一小部分游客（近1%）不满的原因是东湖的水质不好。因此，若想提升东湖的形象，加强水质的监督和管理是十分重要的。东湖水质管理部门，可通过树立警示牌，提醒游客勿随意乱扔垃圾于湖水中，减少游客污染东湖水质，景区的工作人员也可以加强对水质的检测，提高清理水污染的次数，以保持东湖水质的清洁度。

（三）高度重视景区的餐饮问题。根据回收的问卷结果看，近三分之一游客认为景物餐饮存在问题，多数反映在景区内餐饮服务设施少、食物种类缺乏、物价较贵等方面。这有可能让东湖景区流失一部分的回头客。为了留住游客，东湖景区应增加服务摊点的建设，引进特色美食，提高餐饮的供选择性。其次要制定较为合理的饮食价格标准，不能让游客“望价却步”。这样不仅能为游客进餐提供更多的选择性，也给游客留下了关于东湖景区合理收价的美好印象，从而提高游客满意度。

（四）切实明确导向标识。在导向标志方面，近五分之一游客认为导向标识不够明确，甚至很差，游客留言问题中也有提到路标指示不明确，景点难找。这一问题的主要原因一方面是由于东湖面积太大，道路众多，另一方面，东胡路牌设施未及时跟进造成的。因此，为了提高游客满意度，东湖景区应加大路标指示牌的建设，路标指示牌分布要合理。尽量避免“一地多牌”状况，以此来提高游客对路标的辨识度。

（五）不断完善服务设施。在服务设施方面，收到40份问卷游客反映很差，所占比重达到8%。游客认为景区服务设施单一。可能与部分景区免费开放，配套设施不齐有关。为解决这一问题，东湖景区的相关部门可向政府申请资助，加大对服务设施的建设，建立更为健全的服务体系来提高东湖景区的服务水平，从而提高游客满意度。

（六）提升娱乐项目吸引力。26%的游客认为东湖景区娱乐项目一般及娱乐项目的选择性少。这主要是因为东湖景区主推自然风光而非依靠娱乐设施项目收入的原因。因此，景区内娱乐项目只有海洋世界、观光车等，娱乐项目单一，数量较少且缺乏特色，对游客的吸引力薄弱。因此，东湖景区需加大娱乐设施的引进，创新旅游娱乐项目从而提高东湖景区娱乐项目的竞争力。

（七）有效解决东湖停车难的问题。有相当游客反映，东湖景区存在的问题是停车位太难找。这主要是因为，随着东湖景区的不断发展，游客数量的增加，东湖景区的停车位显得不足，导致不少游客的车辆无处停放。若想解决这方面的问题，东湖景区需加大停车位的建设，合理规划停车位布局，增加东湖景区的停车位可行性容量。

总之，东湖景区作为国家5A级旅游景区，为了保持和提高游客满意度，促进东湖景区向更好的方向发展。因此，我们必须重视游客反映的任何一个问题并尽力解决，让东湖的明天更加美好!

[1]邹亮,旅游景区游客满意度提升对策研究,《贵州商业高等专科学校学报》,2011.07量:

[2]朱兰兰，张秋芳，王海波,游客对景区旅游服务设施的满意度调查分析——以苏州古典园林为主,《中国西部科技》,2012.02

[3]李馥利，刘瑶,商洛旅游游客满意度评价及其提升对策,《商洛学院学报》,2011.04.

责任编校：薛兵旺

Survey and Analysis Report on Tourist Satisfaction with the East Lake Five-A Class Scenic Area

XUE Bing-wang TIAN Jie MA Wen-yan SUN Li-dan
(Wuhan business University,Wuhan,Hubei,430056,China)

Tourist consultation is an effective way to understand tourists demand and improve the tourist satisfaction.Tourist satisfaction is the basis of tourism market competitiveness and the basic driving force to sustain large-scale tourist flow.The paper makes the tourist consultation and satisfaction survey to offer reference for the methods of studying tourist satisfaction with the scenic area.It is intended to provide basis for development and management of Wuhan East Lake 5 A-class scenic area so as to improve tourist satisfaction.

East lake 5 A-class scenic area;tourist consultation;satisfaction survey

F592.7

A

2095-7955（2016）05-0010-04

国家旅游局万名旅游英才计划2015年度课题项目《武汉东湖5A级风景区旅游咨询与旅客满意度调查》(项目编号：2015A318)。

2016-09-07

薛兵旺（1965-），武汉商学院旅游与酒店管理学院院长，教授，硕士生导师，武汉市有突出贡献的中青年专家。主要研究方向：旅游区域经济与旅游规划。