浅析酒店金钥匙服务

薛 齐

（北京劳动保障职业学院 北京 100029）

浅析酒店金钥匙服务

薛 齐

（北京劳动保障职业学院 北京 100029）

“金钥匙”服务是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人从进入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。本文试从“金钥匙”服务的内涵和服务职能两个方面对“金钥匙”服务进行全面阐述。

“金钥匙”服务 服务理念 服务职能

“金钥匙”的全称为“国际饭店金钥匙组织”（UICH），是一个国际性的饭店服务专业组织。金钥匙服务，最早是法国在1929年率先提出的，他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。1952年，在此基础上成立了饭店业委托代办的组织 ——金钥匙组织。经过70多年的发展，国际饭店金钥匙组织已有34个国家和地区的4500多名成员。1997年1月，在意大利首都罗马举行的第45届国际饭店金钥匙年会上，中国饭店金钥匙被接纳为国际饭店金钥匙组织第31个成员国团体会员。本人曾经在涉外五星级酒店工作多年，现就酒店金钥匙服务进行简单的分析如下：

一、酒店“金钥匙”服务的内涵

“金钥匙”的英文为Concierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人，其原型是十九世纪初期欧洲饭店的“Concierge ”（委托代办）。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是饭店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙”已成为世界各国高星级饭店服务水准的形象代表，一个饭店加入了金钥匙组织，就等于在国际饭店行业获得了一席之地；一个饭店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。换言之，大饭店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。因为他代表着全饭店的服务质量水准，甚至代表着饭店的整体形象。“金钥匙”也是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理。

二、酒店“金钥匙”的服务职能

1.酒店的“金钥匙”服务能够打开本酒店综合服务的大门

酒店旨在为客人提供包括客房、餐饮、健身在内的全方位服务，但有些客人因为语言障碍等问题无法体验到酒店服务，而酒店的金钥匙为客人提供全方位一站式服务，详细介绍酒店各项服务设施，为客人排忧解难，从而打开本酒店综合服务的大门，使客人最大限度享受酒店服务，从而提升酒店形象并提升客人忠诚度。本文结合以下案例详细论述此观点。

某日晚21时左右，金钥匙小肖在大堂副理处值班，从电梯间出来一位非洲客人，向他走来，小肖迎上去，主动与客人打招呼。经过与客人简短交流，得知客人因有急事，想用IC卡打国际长途电话到尼日利亚，因语言上的不方便，他不知道在哪里能够买到IC卡，小肖把客人引领到大堂吧购买IC卡，并到电话处帮助客人接通电话，客人一边通话一边向小肖翘起大拇指，客人通完话后，到大堂副理处致谢，并对小肖说：“你的英文很好，认识你很高兴，我想和你交个朋友。”小肖对客人说：“我也非常高兴给您提供服务，这是我应该做的。”他们谈论了很多话题，很快就成为了好朋友。小肖还向客人提供了饭店内部的餐饮服务和康乐服务，使这位非洲朋友全面享受到了酒店的服务。离店时，客人感到非常满意，并表示下次会介绍所有认识的非洲朋友光临此酒店。

小肖通过关注客人的需求，创造惊喜一刻的服务，来提高客人对酒店的忠诚度。这位来自非洲的客人因语言障碍，无法充分享受酒店的服务设施，而酒店的金钥匙服务通过为客人提供一步到位的管家式服务，把酒店的服务项目充分介绍给客人，从而打开了本酒店综合服务的大门。

2.酒店的“金钥匙”服务能够打开城市综合服务的大门

很多莅临酒店的客人都是初次到北京，对北京的商务服务并不熟悉，酒店的金钥匙服务通过贴身管家式服务，全方位的介绍北京商务与生活服务设施，打开了首都之窗，现结合以下案例试述酒店金钥匙服务不仅能打开本酒店综合服务的大门，也能够打开城市综合服务的大门。

某日上午，810房间的李先生在礼宾柜台旁吸烟，金钥匙小唐立即递上烟缸，客人表示感谢并和小唐攀谈起来。客人是第一次来北京，小唐简单地向客人介绍了饭店的情况及北京的风景名胜，与客人聊得很开心。李先生年前在伊朗认识了一位北京的冯先生并结下了深厚的友谊，这次到北京来想亲自拜访一下老朋友，他试着拔打名片上的电话，但无人接听，可能电话改了。因名片上有公司的名称，小唐通过“114”电话查询台帮客人查找到此公司新的电话，结果还是无人接听，客人表示遗憾，但客人还是非常感谢小唐，并说：“我回房间再试一试。”

客人回房间了，但小唐并没有放弃为客人寻找，工作之余仍不断地为客人拨打电话，联系到了这位冯先生。小唐把客人的房号、饭店地址和电话告诉了冯先生，约定了见面的时间，然后马上给客人房间回电话，给客人一个惊喜，客人听到此消息后，又激动又高兴，亲自到大堂来感谢。从此无论店内店外服务，这位客人都想找小唐，后来小唐成为了他在住店期间的“贴身管家”。每当小唐休息时，客人都邀请他当导游。陪客人去游览景点、安排购物、推荐餐厅等等。客人离店时对小肖说：“你们饭店的服务真好，你给我提供的服务（导游）我感到非常满意，你是一个很优秀的GOLDEN KEY，你们饭店给我在北京期间留下了很深刻的印象，今年10月我会带夫人再到北京，我还要住你们饭店。”

金钥匙服务是为客人提供一切可以提供的满意服务，我们提倡一步到位的服务，尽一切可以提供的满意服务。金钥匙小唐通过这件平凡而简单的服务，为客人创造了一个意外的惊喜，给客人的北京之行留下了一个深刻的印象。客人初次来京，对一切都较为生疏，酒店的金钥匙服务提供了导游引领服务，使客人享受到了京城的服务项目，提供了生活上的便利，从而树立了酒店形象与首都北京的美好形象，打开了城市综合服务的大门。

[1]宋健强.《前厅服务与管理》.经济科学出版社

[2]费寅.《前厅客房服务与管理》.中国财政经济出版社