突发事件中的政府信息发布与舆情应对——以“8·12”天津港爆炸事件14次发布会为例

彭方奇　郝永华

（中南民族大学　文学与新闻传播学院，湖北　武汉　430074）



突发事件中的政府信息发布与舆情应对
——以“8·12”天津港爆炸事件14次发布会为例

彭方奇郝永华

（中南民族大学文学与新闻传播学院，湖北武汉430074）

通过分析“8·12”天津港爆炸事件的14次政府新闻发布会和15家媒体的新闻报道，研究发现：在发布会中，政府的信息收集能力、发布会的组织和发言人的话语方式存在一系列问题，部分媒体受到网民情绪和“黑幕”谣言的裹挟，过分强调自身的舆论监督职能，有矮化和削弱政府公信力的倾向，事件中的谣言折射出公众的焦虑及其对政治腐败的猜测，并加重了网民对政府的不信任。

突发事件；发布会；舆情

《中华人民共和国突发事件应对法》将“突发事件”定义为“突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会公共安全事件”。［1］一般而言，突发事件具有灾难性、负面性、难以预测性和高度不确定性等特点。“5·12”汶川地震、“东方之星”沉船事件、“8·12”天津港爆炸事件等事件的发生，不仅造成了大量的人员伤亡和严重的经济损失，还产生了更多隐性的负面后果，而这种后果往往与社会舆论紧密相关。

2015年8月12日晚，位于天津滨海新区的瑞海公司仓库发生爆炸。截至2015年8月24日，天津市政府就爆炸事件共举办了14次新闻发布会。本研究通过“超星读秀”软件进行搜索，找出了对事件报道数量最多的15家媒体，共采集1232篇新闻样本。通过细读14次发布会的视频、文字以及上述新闻样本，本研究力图根据事件舆情发展轨迹，分析政府信息发布和媒体新闻报道中存在的问题，剖析事件中谣言折射的公众焦虑，从而探讨突发事件的舆情应对问题。

一、政府信息发布存在的问题

通过分析14次发布会的视频和文字稿，本研究发现政府发布的信息主要集中在以下几个方面：“伤亡情况”、“救援进展”、“危化品处置”、“环境监测情况”、“居民安置情况”、“灾后重建”、“辟谣信息”、“青年志愿者救援情况”等。新闻发布会中，政府发言人根据事件最新动态，按照固定的模式发布以上信息，但却存在许多的问题。总体而言，此次事件中政府信息发布存在的问题主要表现为以下三个方面：

第一，政府信息收集能力受到挑战。在前6次发布会中，关于“事故爆炸原因”和“事故追责”的信息，政府没有给出具体的细节和详细说明。对于记者的许多提问，政府未能及时给出权威、可靠的信息，如当记者问及谁负责救灾时，发言人回应“尽快了解”；另外，对于事件中“是否存在大量高毒性氰化物”的质疑，相关部门经过多日后才给出回应，这种延迟无疑会降低政府的公信力，更为不实的谣言提供了发酵的空间。众所周知，短时间内，突发事件原因的调查和事件责任的划定的确存在难度。因此，政府应对突发事件和信息收集能力往往遭遇挑战。

第二，发布会组织需改进的问题。政府在信息发布组织方面存在较大瑕疵，这一问题也是导致次生舆情产生的重要因素。首先，发布会的延迟和记者提问环节的中断，成为次生舆情引爆的导火索。然后，发布会出席人员不断变化以及“相关单位没有参加这场发布会”，导致发布会统筹混乱。对于重大突发事件的发布会，政府应立即确定新闻发言人，组织好新闻发布团队。最后，政府要实时了解事件进展和舆情发展，预测媒体关注点及敏感提问，提前作好应答准备。

第三，发言人话语方式存在问题。首先，发布会开始时，发言人使用欠缺人文关怀的表述——“见到大家很高兴”，会使公众产生政府冷漠的印象；其次，当记者问及天津港消防支队失联队员情况时，发言人过于生硬地回应称“不属于管辖范围”。最后，当记者问到危险品与小区的安全距离时，发言人回应“不是我的职责”。这种相互推诿的话语方式，会给人一种冷漠的印象。发布会中，政府除了直面敏感问题外，也要用正确的话语方式与媒体和公众沟通。

较之其他机构，政府是社会的管理者，其在危机处置方面具有“更完善的感应机制和更全面的行政资源”。［2］因此，公众对政府信源存在依赖性。如果政府信息收集能力出现问题，将会导致一系列的后果，影响政府的公信力。对于发布会的组织，政府需要有成熟和细致的预案，同时对于发布会出席人员的安排应尽量周详。另外，对于沉重的突发事件，发言人不能以轻率、冷漠的态度对待。

二、媒体报道中的问题

本研究对14次发布会中记者的提问进行了整理，共整理出110个问题，具体可分为八个方面：“爆炸物成分及其危险性”、“伤亡失联人数”、“爆炸污染物是否会扩散”、“爆炸涉事企业是否有背景”、“危化品离小区安全距离”、“消防处置和事故原因追责”、“救援安排与调查指挥人员”以及“受灾居民安置和赔偿”。从新闻报道来看，有些问题逐渐得到了解答，但在短时间内，一些问题未得到正面回应。此状况与突发事件研判和信息搜集的难度有一定关系，不能完全归咎于政府。事件报道的主要问题在于，部分媒体报道立场受到网民情绪和“黑幕”谣言的裹挟，过分强调媒体舆论监督的职能，有矮化和削弱政府公信力的倾向，主要表现在以下三个方面：

第一，部分媒体在情况不明的情况下，引用不可靠信源加速了谣言的传播。例如，郑州晚报微信公众账号的新闻编辑未向权威部门求证，就将“微信朋友圈”中“领导调整”的不实消息编发成微信预览，［3］郑州晚报新媒体微信工作群和其他新媒体平台看到此消息后信以为真，致使谣言不断扩散，造成了较大的社会影响。当热点舆论事件的信息呈碎片化快速扩散时，新闻信息难以逐一查实。出于时效性和低成本考虑，一些媒体纷纷从社交媒体中寻找新闻线索，间接加速了不实信息的流通，新闻的真实性和权威性难以保证。一旦信息被证实为假新闻，将引发公众对媒体专业性和权威性的质疑，使媒体公信力受到质疑。

第二，媒体受到网民焦虑情绪的感染，片面质疑政府处置突发事件的能力。受到部分公众偏激情绪的影响，少数媒体的报道未能把握正确的舆论方向，促使舆情以病毒式传播的方式被引爆，进一步加剧了网民对事件的焦虑。例如，有媒体发表题为《6场发布会的已知与未知》的报道，批评政府发布会未回答记者半数以上的提问，促使公众对事件的焦虑情绪达到高潮。对于部分网民的偏激情绪，媒体需要用理性的态度来对待，而不应被网民情绪所牵引。媒体应传播有效的危机预警信息，适时缓解公众紧张的情绪，并及时传达政府的救援措施，在舆情演化中保持理性立场。

第三，媒体受到“黑幕”谣言的裹挟，“猜测”事故中潜在的腐败问题，过度矮化政府形象，如某媒体题为《瑞海安评报告藏着哪些秘密》的文章中写到瑞海公司仓库的建成存在政府部门“开绿灯”等问题，直接将舆论矛头指向政府，并进一步猜测政府在诸多方面可能存在“开绿灯”的情况。在突发事件发生的时候，媒体对舆论监督应秉持严谨的态度，在仅是“猜测”的情况下，应保持适当的克制，不能被公众的情绪所裹挟，片面削弱政府的公信力。媒体应“耐心”等待事件调查结果，而不能因政府无法马上回答敏感尖锐问题而质疑政府的公信。任何调查都需要时间。

媒体报道灾难性突发事件的方式，“往往最能集中反映一个社会新闻政策的特点和人们的思维方式”。［4］因此，媒体如何运用合适的方式，把握好舆论监督的时机，直接影响政府公信力和舆情的发展动态。在突发事件中，媒体应发挥舆论监督的职能，引用可靠信源，保持客观公正，不被网民情绪裹挟。

三、事件中的谣言与公众焦虑

突发事件中，谣言会加剧人们的恐慌，可能对社会稳定产生极大的破坏作用。网络谣言“既是一种信息扩散过程，同时也是一种互动解释和评论的过程”。［5］突发事件中的谣言体现了网民对事件信息的求知欲，能够折射公众的焦虑。此次“8·12”天津港爆炸事件让许多当事公众普遍感到不确定和心理焦虑，特别是由于谣言的肆意传播，让公众感到了现实或潜在的威胁。分析所有新闻样本后，本研究总结出三类影响较大的谣言，即“危化品危害程度”谣言、“黑幕”谣言和“社会不安定”谣言，并分析了其折射的公众焦虑。

首先是“危化品危害程度”方面的谣言。事件爆炸期间，网上曾一度流传“氰化物顺着港口扩散”、“爆炸点附近三公里人员全部撤离”以及“开发区二小在让志愿者撤离，九大街三公里内不要靠近”的谣言。这些谣言无疑折射了公众的过度焦虑，也反映少数造谣者通过信息中残留的新闻成分，有意捏造、夸大事实。在突发事件中，公众心理往往非常脆弱，“尤其是在社会信仰模糊而个体心理极其脆弱的时期”，［6］权威声音应积极引导公众，快速、有效地舒缓公众焦虑。在此次事件中，谣言扩散的主要原因在于网民过度恐慌而轻信谣言，也体现了公众对事件真实信息的渴求。

其次是网民关于“黑幕”谣言的想象。关于爆炸事故中是否存在内幕、腐败现象，归结原因，一方面是有人目无法纪随意造谣；另一方面是公众的媒介素养欠缺。类似“某市领导与瑞海公司总经理是父子关系”、“CNN记者被‘官方人员’阻止并殴打”、“塘沽爆炸与恐怖分子有关”等不经推敲的谣言被不断传播。“黑幕”谣言来自公众过度的腐败想象，此类谣言不仅不相信权威，反而认为政府控制着信息的流动，是对官方权威性的一种抵制。谣言的滋生与传播引起的官民对立，体现了公众分辨谣言的能力有限。只有官方及时辟谣，公众才能理性判断信息的真伪，而不至于被谣言欺骗。

最后是网民对于“社会不安定”谣言的恐慌。一些热心网友转发“寻找儿子奇家乐，请联系电话150××××7606”的消息，但记者拨打该号码始终无法接通，疑似诈骗电话。［7］更有甚者，“社会秩序已经失控，某商场、超市被抢”的谣言流传不久，很快被天津市公安局官方微博“@天津网警巡查执法”证实为谣言。关于“社会不安定”的造谣者，有意识地绑架了公众的理智，借着公众的恐惧心理和同情心肆意传播谣言。这也表明，网民容易亲信谣言，对风险事件的判定不够理性。所以，对于突发事件中的谣言，媒体要快速辟谣，政府亦应严厉打击。

突发事件中，普通公众往往会产生焦虑的情绪。并且这种焦虑情绪具有“抗争性”，可能对现有的社会秩序、政治权利构成挑战。另外，突发事件的情绪刺激容易激发网民腐败想象和不公平感，从而诱发不满情绪，破坏官民关系。因此，为了使公众克服偏激情绪，媒体应及时传递政府所采取的措施，让公众知道事态的进展状况，避免无望的恐慌和焦虑。

四、结语

在此次突发事件当中，政府信息发布和媒体报道产生了负面影响，从中能看到政府、媒体、公众三方在舆论场中的博弈。由于违背信息公开法则而加深社会危机的案例几乎都遵循同样的“五段论”：危机事件——信息不公开——流言或谣言滋生——社会骚动与不安——公众对政府公信力的质疑。［8］因此，政府应保证突发事件的信息及时公开，从源头上减弱谣言的滋生和传播。此外，政府应尽快了解事态、搜集舆情，组织好发布会，用成熟的话语方式快速应对舆情。作为舆论的监督者，媒体应秉持严谨的态度，把握好监督的时机，在传递处置或救援信息的同时，及时辟谣。同时，媒体应秉持客观公正的立场，不能在情况不明的情况下，被网民焦虑情绪所感染而过度矮化政府形象。作为舆论的参与者，网民应加强媒介素养，做到冷静思考，不信谣、不造谣、不传谣，不过度地焦虑和想象腐败“黑幕”。另外，公众应给政府和媒体适当的时间调查事件的真相，相信政府有能力处理好突发事件。只有官民合作，才能高效地处置突发事件。

［1］第十届全国人民代表大会常务委员.中华人民共和国突发事件应对法［S］.2007-8-30.

［2］曾婕，石长顺，等.重大突发事件中的广播电视舆论引导能力研究［M］.湖北长江出版集团/湖北人民出版社，2010：157.

［3］中国青年报［DB/OL］.http：//tech.ifeng.com/a/20150815/41419 072_0.shtml，2015-08-15.

［4］陈力丹.改革开放后第一起公开报道的突发事件［J］.新闻爱好者，2009（2）：9-10.

［5］孙丽，余建华.网络谣言的特征、成因与治理［J］.电子商务，2014（4）：70-75.

［6］贺文.突发事件与对外报道［M］.中国传媒大学出版社，2008：5-6.

［7］新华网［DB/OL］.http：//www.zmgov.com/news/shehui/2015-0 8-14/114114.html，2015-08-14.

［8］杜骏飞.通往公开之路：汶川地震的传播学遗产［J］.国际新闻界，2008（6）：34-38.

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1674-8883（2016）09-0014-02

本论文为2013年教育部人文社科研究青年项目“我国网民集体行动框架的实证研究”（13YJC860009）和中南民族大学校外实践教育基地专项建设经费（GJZ15010）的阶段性成果之一

彭方奇，中南民族大学文学与新闻传播学院传播学专业硕士研究生。

郝永华，中南民族大学文学与新闻传播学院副教授，硕士生导师。