综合医院大门诊布局管理模式探索及讨论

侯凯文,王魁英,张 莹,刘建华

综合医院大门诊布局管理模式探索及讨论

侯凯文,王魁英,张 莹,刘建华

医院;大门诊;管理;模式

门诊是医院的窗口,是医院与病患接触最多、诊疗活动最频繁、人员流动性最大的场所[1］,也是医院领导机关、临床科室、医技科室和辅助部门多管齐下的交叉点。当前军队医院正在进行编制体制调整,床位规模上限压缩;治疗性床位大幅度缩减,康复、体检、日间及科研床位调整性增加,需由原来的大病房、小门诊格局向大门诊、小病房模式过渡。所谓“大门诊”,是指在一所医院中,门诊与病房在人员配备、技术力量、设备投入、经济效益、社会影响等方面比较而言,门诊占绝对优势的发展状态[2］。这种理念顺应医院由数量规模型向质量效能型转变的要求,能缓解当前医患矛盾,提高医疗资源的利用,实现了医疗卫生服务共同体的和谐共赢。国外已有成功的经验供参考[3-4］。

1 门诊管理模式现状

军队医院由于编制体制原因,各医院门诊目前均实行的是双重领导体制,即在门诊工作的医生一方面接受门诊部的管理,又要服从所辖科室的管理。由于医生在门诊工作是排班制,在其出门诊的时段,除了劳动纪律、医疗质量考核归门诊部管理外,其他行政管理,如晋职、晋级、复员、转业、退役、福利待遇、职业规划等都归所辖科室管理。这种管理模式下,门诊部对各级出诊人员的控制力度较弱,一是临床科室出诊医生普遍存在着重病房、轻门诊的思想倾向;二是由于门诊部的管理手段有限,采取绩效扣分式的缺陷管理模式,力度有限;三是医院出门诊的专家多、科室主任、甚至部分医院领导也在参加门诊工作,该类人员身份特殊,业务繁忙,参与门诊工作的变数较大,管理浓度大。

2 大门诊管理模式实践

我院利用门诊楼搬迁的契机,通过充分论证和调研,在原来的基础上按医院临床专业的开设和学科重组情况,实施大门诊管理模式的全新尝试,取得初步成效。

2.1 门诊组织建制和管理模式 门诊部担负门诊的组织、计划、督促检查等工作,根据门诊范围内的科室和部门在隶属关系上的不同,门诊部对不同隶属关系的科室和部门实行不同的管理模式。门诊部主任在医院院长和业务副院长领导下,在医务部、护理部指导下工作,管理模式分为：直接隶属部门实行直接行政管理;临床科室〈专科)实行间接质控管理;辅助检查科室实行协调监督管理。 见图1。

2.1.1 直接隶属部门与管理方式 门诊部行政直接隶属部门包括门诊办公室、挂号收费处、住院处、预约服务处、导诊服务组、医疗服务组、日间病房、手术保障组、门诊医生组、军人诊区、后勤保障组。门诊部对直接隶属部门行使直接的行政领导,并对各部门及其工作人员的工作职责、服务质量实行定期和不定期的检查和评价。

2.1.2 间接质控部门与管理方式 间接质控科室和人员为各科室开设的门诊,包括专科门诊、专病门诊、专家门诊和其他特色门诊。对门诊各临床诊室工作人员实行门诊部与所属科室双重领导。门诊部主要负责门诊全面业务活动的计划、组织管理,督促检查各科室的门诊工作。定期对门诊坐诊人员进行质量考评,情况反馈给其所在科室。

质控方式:(1)对门诊各项工作建立登记制度,并定期统计和分析;(2)对规章制度执行情况进行检查督促,对影响门诊质量的缺陷作出及时反应,并给予修正;(3)动态观察门诊基础医疗服务质量指标,进行患者满意率调查,建立服务质控标准。

2.1.3 协调监管的部门与方法 各医技科室和开展门诊检查项目的的各临床科室检查室均属于协调监管部门,门诊部采用协调管理模式。各医技科室设专职协调员每周参与门诊部办公会,听取质控考评意见。门诊部在日常检查时发现问题和缺陷,由门诊部办公室直接通知联络协调员进行整改。

图1 综合医院大门诊行政管理关系

2.2 门诊部部门的设置 (1)专科门诊设置：按医院各临床专业开设普通门诊诊室,根据各科室接诊量按日接诊量70人/间配置诊间数量。诊区划分按专业关联划分。(2)门诊部专管诊室：专家门诊、发热门诊、腹泻门诊、便民门诊。(3)专项门诊:设心理门诊、营养门诊、静疗门沴、伤口维护门诊等。(4)门诊共用部门设置:设置门诊手术室(日间手术室)、门诊注射室和治疗室、门诊采血室。(5)门诊检查治疗部门设置：根据门诊接诊数量划分门诊检查治疗专区。门诊量较大的科室设置专区,如门诊放射检查、门诊检验、心电图查、超声检查、内窥镜检查;门诊量小的科室设共用专区,如肺功能检査、肌电图检查等;独立专科的检查治疗和诊室连区设置,如眼科、妇产科等功能检查室。(6)门诊窗口部门设置：门诊设置总服务台、各诊区导诊台、挂号收费窗口、入院处、预约挂号处、医疗保险咨询窗口、特病门诊审报处。(7)门诊部开设日间病房,设置留观区。

2.3 门诊岗位设置与人员配备 (1)管理岗位:医院设门诊部主任1名,副主任1名,护士长3名;门诊办公室工作人员4名,设办公室主任1名,质量管理助理1名,后勤管理助理1名,社会医疗助理1名。(2)医疗护理服务岗位：门诊综合服务保障部设导医服务组、门诊治疗组、手术保障组、综合服务组4个功能组,各组设小组长、副组长。导诊组(门诊大厅及各候诊区)编配低年资护士15～20人,门诊治疗组(抽血室及综合治疗区)编配10人,手术组3人(日间手术室),综合服务组4人(住院处、预约服务部)。军人管理办公室编配,根据门诊军人接诊人数及全院住院军人数量两个综合指标确定医、护人数。日间病房编配:护士8～10人。(3)门诊医生岗位：医生由各临床科室派驻和派出。各专科最少派驻一名主治医师以上医生到门诊工作,派驻时间≥3个月。派驻人员在门诊工作期间的行政管理及工作绩效管理完全由门诊部负责。派出人员由门诊部考评管理。(4)挂号收费组设置组长1名,普通挂号收费岗位按实际开放窗口(窗口：人员 =1：1.45)配置,设后台管理岗位1名。(5)其他岗位：门诊护工按每楼层1人配置,由门诊部和物业公司共同管理。

2.4 业务分工设置 (1)医疗组:由门诊派驻医生和门诊坐诊医生组成,负责门诊日常病患的接诊治疗工作。(2)导诊组：门诊导诊组、医技导诊组(含放射、超声科等医技检查科室导诊护士)负责门诊患者的导诊咨询及便民服务。(3)治疗组：负责门诊抽血室和综合治疗区的工作。(4)手术组：负责日间手术和门诊手术的服务保障工作。(5)综合服务组：负责住院处及预约挂号处的服务保障工作。(6)日间病房组：负责日间病房床位的护理单元工作。(7)军人诊区组：负责团以下军队伤病员的门诊接诊,军队伤病员的住院办理及团以下军队伤病员的院前、院中及院后管理工作。(8)收费组：负责大厅、各诊区窗口及军人诊区窗口的办卡、挂号和收费工作。(9)物业管理：负责门诊的设备、设施维护、清洁、安保及医用物资传送、病患转运等工作。(10)门诊办公室：负责门诊工作的计划、组织、检查、统计、员工绩效管理及慢性病、传染病、职业病的统计上报工作及出生证、驾驶员体检办证工作。

3 讨论

3.1 构建实体,强化归属 大型医院门诊部是由各类医务人员和各类服务人员组成的服务功能综合体,服务功能展开全面,如一个小型医院。是靠门诊部及各个科室派出人员共同协助完成工作,它不是一个功能独立的行政体,而是一个医疗活动的枢纽和成本中心。因此,科室医生对门诊部缺乏归属感,临床科室和医生对门诊工作不太重视。

实行实体化大门诊统一管理模式,明确了门诊行政管理模式,确定了各类服务岗位种类、数量和人员分工,明确了各类人员的工作职责,严格规范了各类人员的行为。虽出诊人员仍由各科室派,但在门诊工作期间无论是行政管理,劳动纪律考核,经济利益管理,都由门诊部负责或产生影响,门诊从管理体制上拥有了话语权。同时又成立了综合治疗区域和日间病房,让门诊部成为一个可诊断、可治疗和收治的综合体,构建了实体功能,医、护及其他各类人员的劳动付出可以在此得到绩效实绩,对强化门诊工作的重要性可以起到积极的推动作用。

3.2 利用绩效,强化管理 大门诊管理模式对各类人员特别是医生组进行定期考评,建立出诊医生门诊工作绩效档案,门诊的绩效评价是强化门诊工作的重要抓手。医院要把门诊工作评价指数作为评价干部和聘用人员的一个专项内容,作为晋职、晋级等关系干部职工切身利益的重要依据。同时,门诊部要从制度管理上入手,严格管理,取得第一手评价数据,强化出诊医生对门诊工作重要性的认识,提高数据管理反馈循环机制。

3.3 设立门诊办公室,强化机关职能 门诊办公室的设置意义其实就是将医院机关功能直接纳入门诊管理。办公室配备医疗质量后勤等岗位,实际上就是将医务、后勤部的功能纳入门诊部直管,门诊各类工作可由专职助理直接接手,全流程负责处理。在处理事物的流程上减少了科室到机关、机关回科室的两步流程,节约资源,提高效率。

3.4 权力下放,逐级负责 门诊部所辖功能单元多,工作相对独立,呈多点分布的特点。如果全部由科室中层领导负责管理,很难做到面面俱到,存在管理死角。因此,应设定管理能级,将管理工作布局到每个点位,科室每一个工作人员都要参与管理并要贡献管理业绩。通过层层分工授权,可以掌控每一名员工的工作情况。设立科内民主组织,成员为科室各组组长及中层管理人员。采用定期例会制度,对科室内部质量管理及涉及员工利益的事物进行民主管理。科室主任根据质管小组讨论意见制定实施方案,集思广益,解决棘手问题。

[1］谢晓东.对军队医院门诊现行管理模式利弊的探讨[J］.解放军医院管理,1999,6(5):368-369.

[2］蔡玉萍.某院大门诊建设的实践与体会 [J］.中国卫生质量管理,2010,17(3)39-41.

[3］顾建一.后勤建设在宏观指导上应实行“六个转变”[J］.军事经济研究,2006,27(1):72-72．

[4］袁文娟．医院成功整合的秘钥-文化融合[J］．中国中医药现代远程教育,2010,8(1):150-151．

R 197.323

A

1004-0188(2016)11-1338-03doi:10.3969/j.issn.1004-0188.2016.11.045

2016-04-22)

610083成都,成都军区总医院门诊部

王魁英,E-mail:wky_1997@163.com