地方政府突发事件网络舆情治理研究——以天津港8.12爆炸事件为例

余 锐

（作者单位：安阳工学院）

地方政府突发事件网络舆情治理研究
——以天津港8.12爆炸事件为例

余 锐

（作者单位：安阳工学院）

地方政府面对突发事件时，往往会出现“发布会延迟、直播中断、信息不全面、关键人物未现身”等避重就轻、表现不专业的问题。当今，把握舆论传播规律与技巧，化解突发事件网络舆情治理困局，已成为摆在各地政府面前的必修课。地方政府应从“逐步适应全媒体环境，信息发布注重协同作战；提高相关官员媒介素养；坚决打击网络造谣传谣行为，对不实信息加强管控；建立、夯实社会互信”四个方面入手，对突发事件的网络舆情进行沟通、管理。

地方政府；网络舆情；沟通；管理

1 事件网络舆情概述

2015年8月12日23：30，天津滨海新区天津东疆保税港区瑞海国际物流有限公司危险品仓库发生特重大火灾爆炸事故。爆炸事故之后，引发国内外媒体高度关注。8月12日夜，手机微信等自媒体开始大量编写、转发爆炸事件相关信息，引发大量民众参与讨论，舆论温度不断攀升，爆炸原因、人员伤亡等焦点问题亟待政府相关部门回应。出人预料的是，截至事发第二天上午，天津主流媒体并未就爆炸事故进行过多报道。据媒体报道，爆炸发生十小时后，天津卫视仍然在播韩剧，引发网民不满。截至13日16：30，公众翘首以盼的爆炸事故首场新闻发布会举行。有网民质疑发布会答非所问、避重就轻、表现不专业，现场提问环节发布会中断直播更是进一步引发网络舆论猜忌，有网民质疑事故存在瞒报行为，批评当地信息不透明。发布会延迟、直播中断、信息不全面、关键人物未现身发布会现场……，此后几场新闻发布会同样遭遇网络质疑。

16日下午，在火灾爆炸事故现场，李克强总理强调，一定要公开、透明、及时向公众发布事故相关重要信息，不得漏报瞒报，“不能靠拍胸脯，要拿数据说话”，“权威发布一旦跟不上，谣言就会满天飞”。17日，人民日报发表了评论《应对突发事件，“信任共同体”很重要》，对于本次造成极大人员伤亡、财产损失的爆炸事故，党中央的态度是非常明确、坚决的，彻查严办是毫无疑问的。这被舆论解读为对公众关切的回应，受到广大网民一致称赞，给期待真相的公众吃了一颗定心丸。

综观这次爆炸事故的整体舆论氛围，质疑与不满始终充斥着网络。这不仅仅体现在本次爆炸事故中，一定程度上也反映了突发事件舆情发展的共同特征。把握舆论传播规律与技巧，化解突发事件网络舆情治理困局，已成为摆在各地政府面前的必修课。

2 地方政府突发事件中面临的网络舆情困境

2.1 自媒体“爆料” 官方舆论被动应对

微博、微信等自媒体具有开放性、平民化、交互性等传播特征，自媒体发展给公众方便信息获取带来极大便利的同时，也同样具有内容缺乏约束等弊病。常规情况，政府回应突发事件前提是掌握相关的准确资料，但核实情况的真实性与准确性需要花费时间，这一时间是最有可能自媒体爆发无序传播阶段。如果未经核实甚至失实的信息飞速在自媒体传播，而政府又没有及时掌握相关数据、信息，常常给政府部门进行舆情处置造成被动局面。这种情况下，民众往往会指责政府部门回应不及时，质疑政府部门试图掩盖事实真相。这种情况在天津爆炸事件中表现特别突出，导致网络世界中发出“世界在看天津，天津在看韩剧”的调侃。

2.2 官方信息发布与公众需求差距较大

坦率地讲，权威信息的提供方——政府相关部门，总试图在把情况彻底调查清楚之后，再通过官方媒体向公众发布、传递信息，这一点与公众舆论对新闻信息的迫切需求有明显差距。

一定程度上讲，突发事件的信息发布工作是否得当，决定着舆情处置的成败。通常而言，突发事件发生之后，面对鱼龙混杂的信息传播环境，公众关切点主要集中在以下两个方面：一是期望官方权威信息快速出炉；二是在官方因资料掌握不全而难以全面准确回应时，官方对待事件的态度要明确、诚恳。反观本次天津爆炸事故，相关部门的表现却不尽如人意。

3 地方政府网络舆情治理的方法与途径

以天津8.12爆炸事件来看，网络舆情爆发的主要原因在于权威信息发布的迟滞以及政府与民众沟通的不畅。因此，网络舆情治理的关键，也要围绕“信息”来展开。对于政府而言，在突发事件面前，及时、准确、迅速地发布灾情，至关重要。

3.1 逐步适应全媒体环境，信息发布注重“协同作战”

互联网时代，人人都有麦克风。因为这个硬件条件，每个人都可以成为信息发布者。这就要求政府主动掌握并适应全媒体舆论环境，信息发布注重“协同作战”。一方面，要在技术上实现协同，在利用传统媒体进行信息发布的同时，要注意利用微信、微博、网络客户端等新媒体平台，尽可能实现突发事件的快速发布，努力消除信息死角。另一方面，要注重部门上的协同。重大突发事件的处置往往涉及多个部门，是多个部门协同的结果。信息发布、舆情处置方面，同样如此。内部协调有序，确保部门与部门之间不相互打架，对于信息发布的权威性至关重要。

面对舆论越来越强的压力，8月14日，天津传统媒体集中力量，全面开展报道，报道消息的强度与频率明显增多。《天津日报》相关报道18篇，《城市快报》有6～7个版面加强信息传递，相关报道23篇，《每日新报》则有10个版面全方位报道火灾爆炸事件的各个细节。14日当天，仅以上三大津媒关于事故的报道篇数就有105篇。

截至8月14日09：00，@人民日报@央视新闻 @新华视点和@天津日报四家网络媒体中有关与“天津港爆炸事故”的微博总量分别为57条、59条、44条和104条，分别占相应时间段发博总数的65%、57.28%、57.89%与96.3%。其中@天津日报是发博时间最早也是发博数量最多的媒体，关于此次事故的微博占比明显高于其他三家媒体微博的发博量，该数据也反驳了之前网上热议的“天津是一个没有新闻的城市”这一话题。

3.2 提高相关官员媒介素养

信息发布的工作，最终还要落实到人，与此相关的领导干部的媒介素养，就成为影响舆情治理效果的重要因素。新闻发布会在突发事件的处置中极端重要，某种程度左右着突发事件的舆情走向。我国全面建立新闻发言人制度始于2003年，但客观事实却是“突发事件处置中的新闻发布水平有待提高，相关工作人员的‘媒介素养’及管理公共关系的能力有待提高”。这一现实情况，在此次天津8·12爆炸事件中再次显现。前期的发布会“开得不尽如人意，引来不少吐槽”，就与此密切相关。

提高官员媒介素养，需要官员了解当下的媒体环境和网络生态，深刻认知信息受众对象的特点。假设‘最坏可能’发布消息，恰恰为事件最佳处置赢得主动权。相关部门“避免引起恐慌，试图减小危害、淡化灾情”的行为，随着伤亡数字、财产损失的上升，反而会导致民众的恐慌和焦虑情绪。

3.3 坚决打击网络造谣传谣行为，对不实信息加强管控

造谣传谣，恶化突发事件的救援舆论生态，对突发事件的处置将产生极其不利的影响。据8月15日中国之声《央广新闻》报道，国家互联网信息办公室严肃查处了360多个传播天津港特别重大火灾爆炸事故谣言信息的微博微信账号，其中就包括依法对郑州晚报微信官方账号作出关闭一周的处罚。当然，对有害信息的管控，必须依法行事，正确处理网民知情权与网络管理的关系。

3.4 建立、夯实社会互信

政府面对突发事件，舆情治理中突显的公信力薄弱，是政府相关部门与民众互信相对缺失的表现。如何突破这种困境，从根本上讲，夯实社会互信显得尤为重要。社会互信需要政府与民众相向而行。纵观以往的网络舆情事件，政府公信力遭受质疑，不仅仅是单一事件造成的。政府公信力的重建，同样也就需要通过一个个具体事件的妥善解决来逐步实现。地方政府不妨把每一次突发事件当成一次提升公信力的契机，妥善解决，形成机制，久而久之，社会互信的生态就会不断滋长，逐步形成。

[1]陆侠.应对突发事件，“信任共同体”很重要[N].人民日报,2015-08-17.

[2]陆侠.新闻发布须懂公众心理[N].人民日报,2015-08-19.

[3]舆情传播分析：天津爆炸事故主流媒体报道分析[N/OL].(2015-08-14) [2016-10-17]http://yuqing.people.com.cn/ n/2015/0814/c354318-27465252.html

2014年度安阳工学院校科研基金项目阶段成果（项目编号：YJJ2014019）。