读者需求和图书馆服务模式的研究

彭爱国

读者需求和图书馆服务模式的研究

彭爱国

图书馆的宗旨就是为读者服务。这是实现图书馆价值的方式，也是迎合读者阅读需求的手段。文章通过笔者本人担任的实际工作所得经验进行分析，以读者需求为重点，阐述当前图书馆的读者服务模式。

图书馆 读者需求 服务模式

现在图书馆的服务工作指的是图书馆以读者需求为根据，充分有效地利用图书馆的现有资源，为读者提供文献信息的行为活动；其包含了原本传统的信息服务工作。现代图书馆服务总称为“为读者服务”，与现代图书馆的四项基本职能思想相吻合，其分别是保存人类文化遗产、开发智力资源、传递科学情报、开展社会教育。

一、新环境下图书馆服务模式的变化

图书馆想要使有限的图书馆资源实现无限的社会价值，就需要提高服务的质量。图书馆的服务模式指的是图书馆信息服务与相互联系元素的组合，其服务效果因服务模式的不同而变化。印度的一位著名图书馆学专家提出过这样的五条定律：书是为用的；每本书都有其读者；每个读者都有其书；节省读者的时间；图书馆是一个生长着的有机体。该定律一直都对图书馆的服务有着重大的指导作用。

当前图书馆服务环境有着两点变化：第一，信息市场的变化；第二，数字化网络环境的形成。正是因为这些变化导致越来越多信息资源的生产者介入服务之中，由传统模型资源生产者、图书馆、读者的三级构成过渡成为资源生产者、读者这种相对简单的二级结构模式。

除此变化之外，笔者还发现读者的需求也在改变。第一，读者需求发生结构性的改变，以下现象可以表明这种变化确实存在：一是国外理工和法学专业的读者中，有71%通过借助电子期刊来获得所需信息；二是国内科学院北京某区的一项调查显示，绝大多数读者使用的主要是网络资源。第二，读者对图书馆的服务需求也在发生改变，其需要的不仅仅是以往大量纸质文献文件、网站、数据库，更希望现在有集成化的服务，能够将读者所需信息准确地搜集起来；问题由原本的找不到可供使用的相关信息，转变成大量相关信息中能否准确定位自己所真正需要的信息。

二、读者类型与读者需求心理

图书馆宗旨是“读者至上，服务第一”，其服务理念为“一切为了读者，为了一切读者，为了读者的一切”。图书馆要想真正履行责任，实现自身的使用价值和意义，就需要从读者需求心里，认真研究读者在知识方面的需求，不断完善自身服务体系。目前，图书馆的读者可以分为以下的几种类型：第一，决策型读者。此类读者往往是单位的领导层，其需要及时更新自己关于国家和政府在各个方面的政策方针及知识，来对单位的建设工作进行指导。第二，研究性读者。此类读者大多是从事科研工作的相关人员，需要查找科技相关的最新资料，需要查找是否有新的理论可以更好地进行科学性研究，需要评定自己的科学研究项目是否符合科学的发展趋势。第三，学习型读者。此类读者是图书馆中数量最庞大的群体，他们好奇心强，思维活跃，喜好广泛，需要获取本专业及相关学科的理论知识，来丰富自己相关的知识体系。第四，教学型读者。其主要人群是各学校的教学管理人员和老师，他们需要的是教学科研活动的成果结论，需要了解教学改革和与本学科相关的最新知识信息，来不断地充实自己。第五，其他类读者。此类读者来图书馆的目的一般有三种：提高文化素养、增长文化知识以及业余消遣。此类读者对阅读内容的需求显得具体而明确，一般对人物传记、文学作品、娱乐健身、时事评论等书刊杂志的兴趣较浓厚。

三、图书馆服务模式的探讨

现在的社会随着科学技术的发展，已经进入了信息时代。传统的图书馆服务模式已经不能适应现在的读者需求，这促使图书馆的传统服务模式、运作、机制等都发生了根本性的改变。图书馆服务工作从以满足读者借阅书刊、文献的需求为主，转变成为以满足读者信息知识的需求为主，迎来了图书馆服务模式的新时代。

能够真实了解感受读者需求，为图书馆工作人员制定相关的服务模式指明方向。根据需求，现行服务模式主要划分为以下几种：

（一）个性化服务模式

个性化服务模式又可以称作定题服务,其特点为服务时间的个性化、服务内容的个性化、服务方式的个性化。由于互联网的迅猛发展，读者对互联网所提供的信息服务也有了全新的需求，搜索信息不是读者的唯一目的，其更希望能够享受经过筛选、整合、优化之后的个性化服务。随着网络的发展，个性化服务模式能够满足用户日益增长的需求，图书馆变被动服务为主动服务，能够实现图书馆的可持续发展。

（二）网络服务模式的拓展与创新

这种模式是由于计算机技术、通讯技术以及信息技术的兴起而发展起来。可以说，这种模式是图书馆服务性能的最好体现，其可以最大限度地满足读者对知识信息资源的需求，具有很多创建性的服务。第一，形成了管理员与读者之间的电子邮件服务模式，实现了两者的网上沟通。第二，设置实时交互咨询服务模式。借助互联网成熟的聊天技术，实现读者的实时在线参考咨询服务，给用户提供同步或者实时的交互式咨询服务；此种服务在国外已经有近千所图书馆使用，我国也处于初步尝试阶段。第三，动态信息服务，与网上现行的许多用户界面相同，利用电子公告系统BBS给读者发送动态信息。常见的有图书馆的简讯、新书的目录、相关学术活动的简介等信息。第四，成立电子图书借阅服务模式，使用阅读器或者读书卡，阅读图书馆里的电子书籍。

（三）特色与创新服务模式

由实际情况可以看出，公共图书馆的特色服务与其他类型的图书馆服务有所不同，这就启发图书管理员在服务特色上要不断创新、拥有自身的特色。如建立图书馆信息服务热线就是一个大胆的创新，其借鉴了市场上热线服务电话的服务模式，使图书馆的信息服务由被动变为主动，拉近了馆员与读者的距离。

（四）多元一体化的服务模式

这种模式的理论基础来源于20世纪90年代以来，图书馆界所流行的一种叫做“全面质量管理”的思想实施。其指的是进行长期、全面、彻底的内部改革以达到读者的最高满意程度；整改各个机构的各个功能，希望形成一种人人参与追求高质量服务的馆内文化。其不是表面各个服务项目改进、完善结果的相加，而是通过服务工作的内部改进来实现读者的最高满意程度。

四、结语

读者的知识信息资源需求为服务的改良、进步提供了依据，认真、仔细研究各类型读者的信息需求，能够使图书馆管理员更好地为读者服务。实时更新、改进图书馆的服务模式对实现图书馆的自身价值有着重大意义，以此产生的各类服务模式之间各具特色、彼此联系。当代社会对信息的质量及精准度要求越来越高，图书馆的服务有着很好的发展机遇，但也存在巨大的挑战。如何采取、采取怎样的服务模式是图书管理员需要不断思考的问题。

（作者单位为百色市图书馆）

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彭爱国（1970—），男，广西百色人，大专，中级职称，研究方向：图书馆。］