论酒店个性化服务与发展趋势

徐家兴，王秋玉

(鞍山师范学院商学院，辽宁 鞍山 114007)

论酒店个性化服务与发展趋势

徐家兴，王秋玉

(鞍山师范学院商学院，辽宁 鞍山 114007)

服务业的市场化竞争要求企业提供个性化服务，其重要性不言而喻。但多数酒店对个性化服务还存在一些认识和实践上的误区，必须先有一个正确的认识和理解，方能积极有效地探索实现酒店个性化服务的具体途径。服务质量是酒店的灵魂！酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。21世纪酒店业的竞争来自于服务的竞争。酒店的服务艺术，必将成为21世纪酒店服务的发展趋势。如何为客人提供优质的服务将是未来酒店业关注的首要问题。基于顾客终身价值基础上的个性化，服务于酒店能更为有效的整合资源，在激烈的行业市场竞争中寻求自己的一席之地，更对于酒店服务来说,标准化服务与个性化服务是一对永恒的主题。无论是从酒店服务的历史进程还是逻辑进程来看,标准化服务都是个性化服务的前提,标准化服务又是以个性化为归宿的。没有规范服务的基础而去谈个性化服务,无疑是舍本逐末,缘木求鱼，而如果只停留和满足于规范服务,不向个性化服务发展,酒店的发展必然受到制约。

酒店个性化；服务概念；标准化服务；发展趋势

1 国内研究

在国内:对于酒店的个性化服务有很多的观点，当今好的酒店个性化服务都是一个重要因素。整个酒店市场的需求也将呈现个性化，所以导致酒店提供相应的服务。国内酒店在个性化服务问题的研究已有一些进展，取得了很大的成果，例如国内的速8连锁酒店，锦江之星，7天，如家速8酒店、锦江之星、智选假日、布丁酒店、7天酒店、宜必思、如家快捷、莫泰酒店、桔子酒店、格林豪泰、汉庭连锁也遍布祖国大江南北，但关于具体方面的一些问题及对策不是很好，有一定的局限性，理论和实践结合程度不是很高。

2 国外研究

在国外:美国心理学家马斯洛提出过需求层次理论。他认为人的基本需求分为五个层次，从低层到高层分别为生理需要，安全需要，社会需要，尊重需要，自我实现的需要。这种需求层次对于酒店个性化服务的启发在于：在酒店的个性化服务中，服务人员要满足不同层次客人的需要，让客人感到满足。只有满足客人的不同需求，才能实现酒店个性化服务，提高酒店竞争力。现在人们的生活水平越来越高，追求娱乐大于温饱，人们开始为生活消费。因此酒店应系统分析个性化管理的问题，提出预防和解决对策，以提高酒店的管理水平和个性化服务质量。

3 研究思路

首先，收集大量文字资料，理论知识，掌握服务质量重要文献，研究个性化服务，通过企业文化的研究来论述西安金花豪生的酒店文化概况，再对西安金花豪生的酒店文化进行分析，结合实际进行分析，运用相关理论提出相应的对策，最后对西安金花豪生的酒店文化如何提升和完善提出意见。

4 工作方法

文献收集法。收集关于酒店文化的各种书籍和期刊，通过书刊，互联网，旅游专业杂志等，认真阅读，仔细研究，做好各项资料的笔记，并记录每次阅读的书籍，以便后面继续查询。

理论分析法。运用酒店文化和企业文化的理论知识进行分析，通过查阅企业文化和酒店文化的书籍，收集国内外专家对于酒店文化的相关理论，为进一步研究提供理论依据。并收集整理与酒店文化相关文献资料,进行理论分析，结合实际提出建设性意见。

5 个性化服务理论

个性化服务是靠酒店的服务人员来实现的，做得是否到位，与每个服务人员的素质密切相关。任何一个环节都不容忽视。

从经营理念上讲，一切经营必须建立在对消费者尊重的基础上，即“消费者第一”。将客人当作朋友、亲人，个性化服务便是将“人情”融入到服务的理念中。酒店经营者在完善标准化服务的基础上必须以奇制胜，不断挖掘设计，编导出一系列具有主题文化的个性化产品。

酒店在追求设计和装饰的特色和个性时，必须能够适应不断变化的市场需求，提高服务的综合意识，才能在酒店市场保持强有力的竞争力。

6 个性化服务的必要性

随着酒店市场的不断转变，以及客源市场的逐步细分，客人除对酒店的硬件设施有较高的要求外，对服务的感受也更为细致。如果酒店仍停留在原来传统的“三化”，即“标准化、规范化、程序化”上，便很难适应和满足现在客人的需求，更难以吸引新的客户和留住老客户。

7 酒店目前的发展情况

目前中国酒店业的竞争陷入“恶性价格竞争”的怪圈，急需另谋出路当前，中国酒店业面临着严重的供大于求的形势，而又没有及时找到在激烈竞争中取胜的法宝，因而中国酒店业很大程度上陷入了恶性削价竞争的怪圈。酒店通过削价竞争一开始可能获得较高的销售额或利润，但由于价格竞争本身的易仿效性，一旦被仿效，便会引起整个行业价格大战，造成过度削价，从而降低所有酒店的收入。同时还会引发酒店产品质量下降、顾客对酒店忠诚度下降、酒店品牌声誉度降低、酒店员工积极性减弱等一系列负面效应，因此，恶性价格战其实是一种非常不可取也是非可持续的竞争策略。由于个性化服务强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客展开差异性服务，因而它既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不自觉中培育起顾客对酒店的忠诚度、提升酒店的品牌声誉，是酒店服务质量和水平的最好见证。“提供个性化服务”的非价格竞争策略能很好的弥补削价竞争的缺陷，又符合世界酒店业发展的趋势，必将是今后中国酒店业竞争的发展方向。

总结

这是一个共识，未来酒店业的竞争，不仅仅在于借助高科技来配置酒店硬件，更为重要的是服务的个性化，而要实现酒店服务细致化、个性化，势必要求酒店人具有富丰的酒店服务知识、服务技能和正确的服务态度。因此，要提供优质的个性化服务就必须敢为人先，敢破敢立，想别人想不到的，做别人不敢做的。

[1] 魏乃昌，魏虹.服务心理学[M].北京：中国物资出版社.

[2] 王博.酒店餐饮感动个性化服务,2012.

[3] 玲玉.个性化——21世纪营销的新趋势[J].

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1671-1602(2016)24-0127-01