持续护理质量改进对国际医疗部门诊预检分诊准确率及满意度的影响

孙亚玲

甘肃省妇幼保健院国际医疗部,甘肃 兰州 730050

持续护理质量改进对国际医疗部门诊预检分诊准确率及满意度的影响

孙亚玲

甘肃省妇幼保健院国际医疗部,甘肃 兰州 730050

目的：探讨持续护理质量改进对国际医疗部门诊预检分诊准确率及满意度的影响。方法：以2015年1～6月在国际医疗部门诊就诊的100例患者为观察对象，采取持续护理质量改进措施，观察患者预检分诊准确率及满意度。结果：本组100例患者经施行持续护理质量改进后分诊准确率为98.0%(98/100)，护理满意率为99.0%(99/100)。结论：持续护理质量改进在国际医疗部门诊中的预检分诊应用可以提高分诊准确率及满意度。

持续护理质量改进；国际医疗部门诊；预检分诊准确率；满意度

近年来，随着物质生活水平的不断提高，人们对于医疗服务水平的要求也随之提高［1-2］。国际医疗部门诊是医院的重要组成部分，是医院对外医疗服务的窗口，面对的患者相对比较特殊，其医护水平不仅仅反映着该部门的工作质量，同时也关系到医院的医疗服务水平［3-4］。国际医疗部门诊作为医院的相关科室，服务质量关系到患者对医院的整体评价，有效的预检分诊可以提高患者的检查效率，避免耽误患者的就诊时机。近年来，笔者就持续护理质量改进国际医疗部门诊工作的影响进行了探讨，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 临床资料 将2015年1～6月在国际医疗部门诊就诊的100例患者为观察对象，年龄21～59岁，平均(36.8±8.3)岁；孕产妇55例，妇科疾病患者45例。

1.2 护理方法

1.2.1 建立持续护理质量改进小组 持续护理质量改进小组长由门诊护士长担任，进行持续护理质量改进工作的实施、培训和评估。

1.2.2 实施持续护理质量改进措施 1)完善持续护理质量工作制度：根据医院相关规章制度，完善和实施预检分诊岗位责任制度，进行明确的分工，把相关工作责任落实到个人。2)培训护理人员的礼仪修养：通过有效的护理实践，提高护理工作质量，强调分诊护理人员应工作严谨、仪表端庄、亲切和蔼。另外加强护理人员美学知识学习，树立较好的职业形象。3)强化护理人员素质：门诊分诊工作往往涉及多个临床科室，疾病的类型多元化、复杂化，要求分诊护理要有扎实专业基础知识和专业理论知识。护理人员熟悉各种疾病的临床体征、症状、相关检查和注意事项。在分诊时，注意告知危重患者分诊速度要快，利用询问病史对患者基本疾病类型做出初步判断，从而提高分诊效率。4)实施互利服务规范：加强分诊护理人员思想教育，提高以患者为中心的核心思想。5)提高护患沟通水平：加强护患沟通和交流，减少患者对门诊护理服务工作的疑惑和误解，妥善的处理护患关系，营造和谐的就诊氛围。

1.2.3 快速分诊 采用无极评分法，评价患者病情，并且根据严重程度，适当调整就诊的顺序，从而帮助患者更好地把握临床救治时机。护理人员在分诊过程中要注意速度和效率，一般在0.5～3分钟内结束分诊工作，同时为患者安排担架车或者轮椅等将患者运送到相应的门诊。

1.2.4 实行以预约挂号为核心的门诊挂号体系 1)患者分时段就诊：预约挂号的根本目的是实现患者分时段就诊，减少就诊等候时间［5-6］。我院采取了预约时划分挂号就诊时间段，多途径告知患者分时段就诊。2)预约、现场挂号统一管理，提高了预约号源的利用率，保证现场挂号患者的就诊次序公平。3)医师出诊管理：医师的出诊、停诊信息在门诊挂号体系中进行维护并由门诊部统一管理，有效控制了医师随意换班、不按时出诊等影响医院正常运行的情况。

2 结果

本组100例患者经施行持续护理质量改进后分诊准确率为98.0%(98/100)，护理满意率99.0% (99/100)。

3 讨论

护理质量管理作为医院护理管理的重要组成部分，不仅关系到医院的外在形象，同时也直接反映护理工作质量。国际医疗部门诊作为窗口科室，其有效的护理工作质量反映了医院的护理管理水平［7-8］。国际医疗部是专门针对有高品质需求的就诊患者开设的特色门诊。因我院是一家妇幼专科医院，随着二孩政策的全面放开，产科患者持续上升，追求优生优育、母子平安一直以来都是围产医学永恒的主题。程艾敏［9］认为优质护理能够调动护理人员的积极性，提高护理质量，达到患者满意、社会满意和政府满意的效果。白永霞［10］报道，优质护理能够使产科护理模式更加人性化。整个产程在充满热情、关怀和鼓励的氛围下进行，减轻产妇的痛苦，有效提高产妇的护理满意度和自然分娩率。护理人员加强和门诊患者进行有效的沟通，不仅要使用礼貌用语，注意态度和蔼可亲、语气温柔，避免应用祈使句，给患者带来疑惑、紧张、焦虑情绪。护理人员帮助患者挂号和填写病历，从而提高患者对于医护工作的认可程度。本研究通过分析2015年1～6月国际医疗部门诊患者100例采取持续护理质量改进措施后患者分诊准确率及满意度均明显提高，值得临床推广应用。

［1］ 杨秀兰，刘江.持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响［J］.河北医学，2015,21(7)：1201-1204.

［2］ 陈慧，莫晓琼，刘立捷.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用［J］.实用预防医学，2011，18(10)：2006-2007．

［3］ 沈丽，沈琴华.专科医院门诊预检分诊存在的问题及改进措施［J］.护士进修杂志，2009，24(2)：113-115.

［4］ 李贡辉，凡荣欢，胡影.眼科门诊患者就诊过程中的护理风险管理［J］.护理学杂志，2011，26(12)：20-22．

［5］ 张志强，李庆丰.时点实时预约挂号的实践与思考［J］.中华医院管理杂志，2010，26(2)：90-93.

［6］ 张小娟，马正萍.预约号流程及预约服务在医院发展中的作用［J］.西部中医药，2011，24(12)：35-37.

［7］ 成守诊，李智英，王思琛，等.护理质量持续改进在医院管理年活动中的实践与效果［J］.护理管理杂志，2008，8(8)：17-18.

［8］ 唐金秀.特约门诊流程优化后分诊准确率及满意度的效果分析［J］.实用医院临床杂志，2013，10(2)：107-108.

［9］ 程艾敏.优质护理示范工程在产科病房的实施效果与分析［J］.中国医药导报，2011，8(19)：131-132.

［10］白水霞.优质护理服务对产妇护理满意率及剖宫产率的影响［J］.西部中医药，2014，27(8)：142-143.

Effects of Continuous Nursing Quality Improvement on the Accurate Rate of Preview and Triage in OPD and Satisfaction Degree of International Medical Department

SUN Yaling
International Medical Department of Gansu Province Maternity and Child-Care Hospital,Lanzhou 730050,China

Objective: To study the effects of continuous nursing quality improvement on the accurate rate of preview and triage in OPD and satisfaction degree of international medicinal department. Methods: 100 patients visited the international medical department from January to June in 2015 were chosen as observation object, the accurate rate of preview and triage and the patients′satisfaction degree were observed after taking continuous nursing quality improvement measures. Results: After implementing the continuous nursing quality improvement for 100 patients, the accurate rate of preview and triage was 98.0% (98/100), nursing satisfaction rate was 99.0% (99/100). Conclusion: The application of continuous nursing quality improvement in international medical department can improve accurate rate of preview and triage and satisfaction degree.

continuous nursing quality improvement; international medical department; accurate rate of preview and triage in OPD; satisfaction degree

R197.3

A

1004-6852(2016)12-0046-02

2016-07-20

孙亚玲(1966—)，女，副主任护师。研究方向：妇产科疾病的临床护理。