优质护理服务在门诊分诊患者中的应用研究

付海燕

优质护理服务在门诊分诊患者中的应用研究

付海燕

目的 研究优质护理服务在门诊分诊患者中的应用效果。方法选择2013年11月～2015年11月在我院门诊就诊的150例患者作为研究对象，分为常规组和优质组，常规组采用常规护理，优质组在此基础上采用优质护理服务，比较2组护理质量、护理满意度。结果 优质组护理质量评分和护理满意度评分均高于常规组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论 优质护理服务在门诊分诊患者中的应用效果良好。

门诊分诊；优质护理服务；应用效果

优质护理强调将护理服务贯穿整个护理服务过程中，坚持“以患者为中心”的服务原则，为患者提供科学全面、系统优化的护理服务，以帮助其尽快就医，同时促进护理事业的良性发展[1-2］。本文选择在我院门诊就诊的150例患者作为研究对象，现将护理效果作如下报道。

1　资料与方法

1.1一般资料

选择2013年11月～2015年11月在我院门诊就诊的150例患者作为研究对象，按照不同护理方法分为常规组和优质组，各75例。其中男73例，女77例，年龄24～56岁，平均年龄（37.4±5.2）岁。其中胃肠外科27例，肝胆外科25例，骨科38例，普外科41例，泌尿外科19例。对比分析2组患者的一般资料，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法

常规组采用常规护理，很多初次就诊的患者，对如何选择科室并不了解，分诊护士切不可私自离岗或串岗，同时对自己的言行举止加强规范，保持和蔼亲切的服务态度，热情、耐心的对待患者提出的问题，对患者面部表情进行观察，以便对其病情严重程度充分了解，从而选择适当的科室。针对病情变化迅速或者危重的患者可开通“绿色通道”，尽快采取治疗措施，以挽救患者生命。优质组在此基础上采用优质护理服务，具体内容如下。

（1）设定导医服务窗口：医学科技的不断完善使得专科门诊的分类越来越细致化，患者就诊时一般并不知晓自身所患疾病应选择的对应科室，更不了解就诊科室的位置所在，此时专门护理人员的指导显得尤为重要。医院要将专门的导医服务窗口设立在门诊大厅里，护理人员在患者来到门诊大厅时要根据其具体病情帮助其选择对应的科室，并指明科室的方向，给予其正确的引导，促使患者可以尽快就诊。就诊科室必须保持安静、卫生、舒适，进行消毒和杀菌，温度和适度要适宜，减少噪声污染和光线刺激，定时进行开创通风，保持空气流动。

（2）健康宣教指导：门诊患者自律性比较差，疾病有所好转的情况下很多患者会自行停药，按时服药和定期复查的依从性不佳，医护人员必须做好监督指导工作，建立护理服务小组，在门诊分诊患者就医诊断之后或者取药后进行宣教指导，告诉患者要严格遵医嘱用药，禁止私自增减药物剂量，对高龄患者或者文化水平不高的患者，护理人员要帮助其了解药物的具体使用方法和剂量，促使其早日恢复健康[3-5］。

（3）心理护理：对患者焦虑不安、恐惧烦躁的情绪进行安抚，尽可能消除其心理负担和精神压力，帮助其了解自身所患疾病的相关信息和注意要点；嘱其保持良好的心态，树立与疾病对抗的信心。

1.3观察指标

安排接受过专门训练的护理人员在患者就诊结束后进行护理满意度、护理质量进行调查。护理部负责制定护理满意度和护理质量调查问卷，以年度护理质量考核量表为参照，应用百分制表示结果。护理质量的主要内容包括3方面，即护理环境、护理态度和护理健康宣教，均采用百分制计算。

1.4统计学分析

借助统计学软件处理器SPSS22.0统计处理全部数据，护理质量和护理满意度评分应用表示，采用t检验，P＜0.05，差异有统计学意义。

2　结果

优质组护理质量评分为（96.5±3.5）分，护理健康宣教满意度为（97.4±2.6）分，护理态度满意度评分为（95.4±4.6）分，护理环境满意度评分为（98.6±1.4）分；常规组护理质量评分为（85.4±5.2）分，护理健康宣教满意度为（90.3±4.2）分，护理态度满意度评分为（85.4±8.1）分，护理环境满意度评分为（87.3±5.8）分，组间比较，优质组各项评分均高于常规组，组间差异有统计学意义（P＜0.05）。

3　讨论

在门诊分诊护理管理工作中引入优质护理服务理念，可以真正做到替患者所想，为患者服务的中心思想，促使医患之间保持和谐关系。优质护理通过设定导医服务窗口、心理指导和环境护理、健康宣教等护理措施，改变了以往门诊分诊台“一问三不知”的情况，有效控制了护理风险事件的发生概率，减少患者投诉事件，进一步提高患者及其家属的护理满意度和临床护理服务工作质量。与此同时，实施优质护理服务，还能缓和愈发紧张的医患矛盾，提升医院的信誉和形象，使其竞争力有所增强，促进医院的持续健康发展[6-8］。

本次研究结果显示，优质组各项评分高于常规组（P＜0.05）。表明优质护理服务在门诊分诊患者中的应用效果良好，可提高患者满意度，改善护理质量。

[1]丁莉莉.优质护理服务在门诊分诊患者中的应用[J］.齐鲁护理杂志，2014，20（23）：81-83.

[2]王露莹.优质护理在门诊分诊中的应用效果观察[J］.海南医学，2013，24（11）：1710-1711.

[3]覃凤艳，陈玉桃，李丽芳.优质护理服务在外科门诊分诊中的应用[J］.右江民族医学院学报，2013，35（3）：435-436.

[4]傅代元.优质护理在门诊分诊中的应用及价值分析[J］.北方药学，2013，10（8）：1499.

[5]叶小平，伍桂英，何灶娇，等.在门诊分诊中实施优质护理服务的效果观察[J］.医学信息，2013，26（18）：171-172.

[6]孙林英.优质护理在医院门诊分诊护理中的应用评价[J］.内蒙古医学杂志，2016，48（1）：107-108.

[7]聂莉华，戴国珍，钟容英.优质护理服务对门诊分诊护理质量的影响[J］.医药前沿，2015，5（26）：202-203.

[8]方艳.门诊分诊护理中优质护理服务的作用分析[J］.医药前沿，2015，5（30）：228.

Study on the Application of High Quality Nursing Service in Outpatient Triage

FU Haiyan Outpatient Department， Chifeng Municipal Hospital， Chifeng Inner Mongolia 024000， China

Objective To study the application effect of high quality nursing service in outpatient triage. Methods From November 2013 to November 2015， 150 cases of our hospital patients as the research object， divided into control group and high group， conventional group received routine nursing care， the quality of nursing service quality on the basis of this group，compared 2 groups of nursing quality and nursing satisfaction. Results The scores of quality group nursing quality and nursing satisfaction were higher than that of the conventional group， and the difference was statistically significant （P＜0.05）. Conclusion The application effect of high quality nursing service in outpatient triage is good.

Outpatient triage， High quality nursing service， Application effect

R 473

A

1674-9308（2016）27-0250-02

10.3969/j.issn.1674-9308.2016.27.166

内蒙赤峰市医院门诊，内蒙古 赤峰 024000