舆论监督贵在调处

□文小英

（宜春日报社，江西 宜春 336000）



舆论监督贵在调处

□文小英

（宜春日报社，江西 宜春 336000）

2月19日，习近平总书记主持召开党的新闻舆论工作座谈会，强调党的新闻舆论工作是党的一项重要的工作，是治国理政、定国安邦的大事。新闻舆论监督是党和人民赋予党报和新闻工作者的神圣职责。党报是党和人民的“耳目喉舌”，不但要对社会中正面的新人新事进行报道，还要对那些负面的、阻碍社会进步和发展的现象予以揭露、曝光。舆论监督本质上是人民群众通过党报对社会公共事务进行监督。这就要求党报和新闻工作者一定要加强舆论监督。根据多年来在地市党报从事处理群众来信来访的工作来看，笔者认为，加强舆论监督的关键是解决问题，贵在调处问题。

随着新闻事业不断扩展，特别是新闻舆论监督工作的不断深入，人民群众越来越会借用舆论监督来维护自己的生命安全、财产安全和保障自己的权利。于是乎，一些群众有什么不平事，有什么不满事，有什么痛恨事，都会找到新闻记者寻求党报给予曝光。当然大多数群众是站在解决问题的角度来请求党报支持的，个别群众则是站在自己私利的角度、个人情绪方面寻求宣泄的。

面对新闻发展的需要，面对受众的要求，面对转型的社会和层出不穷的矛盾，新闻记者特别是处理群众来信来访的群工记者，不妨多做一些解释工作、疏导工作，促成矛盾的化解，问题的解决，纠葛的解开，痛恨的消除。

竭力做好投诉人的思想工作

近年来，笔者发现个别群众思想观念上的“陋习”一时难以改变。许多群众认为通过司法途径解决问题费时费力，即使是典型的涉法涉诉问题，也认为找到新闻单位问题好解决。有问题不找基层政府和部门，认为只有找党报才能解决问题，存在“不怕上告，就怕上报”的思维习惯。当然也有确实寻求司法部门无门的来信来访情况，情况各异。

接待处理来信来访者，需要根据不同的情况采取虚实结合，疏堵结合的办法，做好他们的思想工作，解除其思想疙瘩，协调处理所投诉的问题。

一些人投诉的问题是极其不公平之事，反映问题时情绪激动。对此，记者要注意缓和气氛，平静情绪，对他们反映的问题，正确地分析产生的原因、问题的症结，及时地与被反映部门、单位或个人取得联系，发挥党报舆论监督的作用，及时办理，不要含糊其词。对一时不能答复、一时解决不了或需要调查核实的，要向投诉人讲清理由，使之消除由于情绪不平而产生的急躁心理。

2010年7月5日，一位老干部因在某药店所购的丹参片与某诊所的丹参片出自一个厂家、一个批次，但价格相差悬殊，极其气愤，情绪激动。对此，记者认真听老干部反映情况，做好笔录，让其情绪安定下来，一起分析其中原由，并与物价部门取得联系，督促物价部门对此查处。这样，老干部心情平和了，气顺了，脸笑了。

一些人十分信任党报，甚至把所有的希望都寄托在记者身上。对这类人，记者在接待中要表现出认真听取他们的控告申诉，做好笔录，客观地分析双方对与错，使他们感受到新闻单位的关心和重视，不致于失去信心，同时客观地告诉投诉人新闻媒体的作用、目的是什么，新闻媒体不是万能的，让投诉人既看到党报的作用，又不依赖党报。这样既利于投诉人寻求正确处理问题的途径，又利于提高媒体的声望。

有些人是抱着试试看的心理找记者投诉问题，对此，记者要认真向他们讲清党和国家的有关政策、法律法规，使之明白要解决问题绝不是靠碰运气或上访次数多，关键在于反映问题本身的真实性，并符合法律、政策，使其泯灭侥幸心理。

也有一些人来访者存在失望、多疑心理来访，记者要热情、诚恳，使他们感受到温暖，有的放矢，对症下药，通过谈话，鼓励和帮助、引导他们正确对待自己的要求，相信法律和政策，提高思想认识，帮助他们消除多疑心理。

对有妨碍公共交通、影响机关正常工作秩序的上访人员，记者要明确态度坚决制止和劝导，晓之以理，动之以情，说明情节的严重性和严重的后果，极力说明法律和政府的作用。

帮助被投诉方提高思想认识

当前，一些地方的一些部门和单位不能正确对待舆论监督。个别单位及人员对党报的性质和职责在认识上存在偏颇，认为媒体就是宣传工具，只能说“好”，不能说“不好”；个别单位及人员对舆论监督缺乏基本的理解和尊重，在实际工作中既不重视，也不支持，更不配合。要么拿各种不正当的理由和借口拒绝、抵触记者采访，要么直接滥用行政权力压制批评，干涉舆论监督；更为恶劣的是，当问题被曝光之后，一些单位的负责人不但不认真反思自身问题，不积极整改，反而打击报复当事人，甚至想方设法找媒体的麻烦，掩盖事实真相，逃避监督，推卸责任。有的单位或部门因持有特权牌，对造成人民财产安全的事置之不理。凡此种种，尽管只是极少数，但却在一定程度上损害了政府机关和企业的形象，影响了新闻舆论监督工作的深入开展。有时，因投诉方提出的要求太高甚至离谱，被投诉方无法接受或一旦接受，投诉方会得寸进尺或导致其他更大负面影响或影响今后同类问题的处理。

也正是诸多因素影响，导致被投诉方不能正确对待记者采访，不能面对投诉方提出的要求，这样下去会导致矛盾积累越来越多，矛盾积累越来越深。矛盾不解决，问题不处理，最后必会导致更大的生命和财产安全问题出现。

在这种情况下，作为一名记者应站在全局的角度，正确分析事情原由、事情发展结果，站出来做好被投诉方的思想工作或提出双方可以接受的处理要求，做一个和事佬。

对待被投诉方，不要一开始就以自己是记者身份向其施压，让被投诉方产生对抗心理，认为记者是站在投诉方来说话的。记者主动地向被投诉方亮明身份，说明来意，特别说明记者是来听取被投诉方的意见和看法的，是来让投诉方与被投诉方双方坐下来，寻求调处问题的切入点，不是来曝光的。被投诉方接受记者后，让被投诉方说出问题不解决的理由，看看有没有折衷的办法。记者尽量地告诉被投诉方，如果问题悬而不决所产生的危害、社会影响、政治影响，同时说明投诉方可商量、让步的余地，让被投诉方消除疑虑，自然地接受调解。

着眼于解决问题

投诉方与被投诉方当初产生矛盾是因为在一起，现在不能解决问题也是因为双方不能在一起，坐不拢。问题的产生不是一时一刻就形成的，是积怨的暴发、是利益不平衡、是矛盾的冲突、是待遇的差异等。

记者接到投诉后，最终的目的是解决问题。解决问题不是空话，不是命令。现在，投诉方向记者反映了，记者要想方设法让两个走得越来越开的双方坐在一起。

双方坐在一起前，记者要调查问题的关键，思考解决问题的办法、坐在一起的时机、地点、双方来的对象，并不是记者接到投诉、调查问题后就让双方坐到一起来。如果时机把握不好可能反而导致矛盾激发，积怨越深，问题僵化。记者调查后再次听取双方的意见，寻求双方最佳处理意见和方法。如果双方的要求相差极大，记者要科学地分析、客观地说理、合理的判断，让意见突出者认识到问题不处理的后果，从而让意见极左者或极右者让步。这里记者说理时一定要掌握技巧和方法，不要一个劲地说理。

意见双方能达成一致后，双方来什么人，什么时间坐到一起，在什么地方坐，也是解决问题不可忽视的细节，否则前功尽弃。记者可直接地遵循双方的意见，让双方均能认可后，联系双方坐在一起商讨解决问题的办法，化解旧怨，握手言和。

（本栏编辑：高秉喜）