医院图书馆利用微信公众平台开展信息服务的模式

首都医科大学附属北京同仁医院(以下简称“我院”)创建于1886年(清光绪十二年)，是一所以眼科、耳鼻咽喉头颈外科和心血管中心诊疗为重点的大型三甲综合性医院。近年来，根据不断增加的医疗需求，医院发展为3个院区，即位于北京大兴亦庄的同仁医院和北京崇文门的东、西两个院区[1]，由于地理位置分散，给我院图书馆的信息服务带来很大挑战。为解决这一矛盾，我们采用了微信公众平台。

微信(WeChat)是一种功能丰富的信息传播工具，在医院及高校的普及率均很高[2]。根据我院图书馆现状，我们利用微信公众平台为我院及各分院医护人员提供信息服务，取得了较好的效果。微信具有信息发布、交流互动、多媒体承载等功能，可以通过同一平台向读者提供其所需的学科化信息服务[3]。基于馆藏物化资源和网络虚拟资源，以满足医教研用户个性化、专业化、知识化需求，能使用户及时获取信息并有效处理信息，是临床、教学、科研实践不可或缺的信息保障和技术支撑[4-5]。

1 我院图书馆微信公众平台信息服务模式

1.1 我院图书馆的信息服务基础

首先，由于医学的学科分支越来越细,有限的图书馆员并不了解医护人员的专业资源需求,因此我们动员各科室用户积极参与资源采购,由用户提出图书和期刊采购的建议，根据临床工作发展的需求及时调整图书和专业期刊的种类，服务医护人员。

其次，我们立足用户需求，加快馆藏的数字化建设，加大了网络资源在馆藏资源中所占的比重，引进国内外高水平、高质量的数据库，构成符合本院特色的专业数据库资源。此外，我们还根据临床工作所需的知识内容、本院的特色专业建立了特色知识库、专题库、素材库，并通过建立门户网站构建了知识服务平台[3，6]。

1.2 设立学科馆员

医院图书馆的信息服务体系中,学科馆员处于核心地位。我们根据医院的临床特点细分项目，设立了学科馆员，让其参与信息服务的各个环节。如为馆藏建设提供专业建议；深入临床一线，定期与科研团队及临床一线医护人员沟通交流，了解临床一线工作的周期目标或科研项目、人才培养、临床实践需求等；全面介入信息资源建设、临床一线知识库的建立和推广、临床实践和科研活动的信息服务、用户培训、信息服务平台的维护和参考咨询等整个信息服务工作流程。

学科馆员的职责还包括将医院特色学科资源和服务进行有机整合，形成馆院协调、机动有序的工作模式，为科研和临床工作提供简便、高效、个性化、专业化的知识服务[7]。

1.3 建立微信公众平台

2015年1月，我馆为解决3个院区的信息服务需求，开通了微信公众平台，成为跨越实体空间、以虚拟模式联结3个院区读者和学科馆员的媒介。

该平台能够支持学科馆员的学科需求分析、信息选择与集成、个性化服务设计与管理等工作，全院医护人员及相关读者可通过关注图书馆微信公众号享受我馆提供的各种服务。

该微信公众平台的建立、维护和发展，集成了先进的网络技术、Web2.0技术、数据挖掘技术、个性化推荐、智能代理技术、数据推送技术等先进的信息技术，从而对服务的各个环节进行有效的组织、管理和维护[3，5]。该平台整合了图书馆所有的信息服务系统并与首都医科大学图书馆连接，可检索中国知网数据库、万方医学网、OVID数据库、国外数据库(SCI、EI、ISTP、ISR)，为研究人员提供一站式服务。

我馆微信公众平台以报道学科进展为主，围绕各学科研究进展，及时发布信息和开展互动讨论。发布的信息包括馆藏更新、临床实践新闻、讲座沙龙通知、新书目录、读者选书；互动讨论作为临床实践学科服务的重点，关注个性化服务，包括科技文献查新、信息网络导航、参考咨询、学科交流、在线继续教育、讨论小组等，并设专人负责对医护及研究人员实时咨询或定期回复，成为个性化服务的亮点。

用户可直接在平台上发送信息，图书馆管理人员在后台接收信息后会第一时间做出反馈，以管理员“同同”的身份与会话发起者进行一对一的交流，提供个性化的用户咨询服务。通过图书馆微信平台与医护及研究人员的互动，能够保持微信平台与用户的“亲情式”联系，提高用户参与及利用图书馆资源的积极性，使他们感受到图书馆微信服务是一种无所不在的学习生活方式，从而产生归属感、信任感[8]。同时为没有时间到图书馆、不方便打电话或不方便发送电子邮件的用户开辟了与图书馆互动的新途径。

2 我馆微信公众平台信息服务的推广及效果

我馆以同仁医院院内医护及研究人员为服务对象，在功能上与图书馆网页、邮箱、微博等方式实现了强化和互补。通过合理设计信息发布频次、及时回复读者问题、合理利用公共微信的“摇一摇”、“志同道合者一族”以及与网站、qq等互联共享，加大了宣传力度，帮助研究人员及时有效地获取所需文献资源。医护人员通过订阅图书馆微信公众号，不但可以根据自身需求了解图书馆开闭馆时间、地理交通、办证方法、联系方式等常规内容，还可依照提示进行自助续借、远程访问、文献传递等特色服务界面。微信平台快速的响应、标准而详实的回复、直观的展现，使医护人员通过手机掌握图书馆资源动态变得易如反掌。

3 我馆微信公众平台存在的问题与对策

在平台类型选择上，存在订阅号比服务号发布信息频率较低、显示方式不突出、需要特殊认证、高级接口更少等限制，笔者认为选择服务号更为合适。

认知度还有待提高。面对面平等的沟通交流是一般用户所习惯的，还需要进一步适应通过微信平台的互动交流。

用户信任度还需要加强。平台本身的真实性及其提供信息的可靠性均和用户的信任度密切相关。

服务人员和用户的整体素质不强。馆员专业素质和医学知识以及对医学生心理需求的了解不够，整体影响了图书馆信息化的发展。

针对以上问题，需要进一步加强馆藏建设，丰富馆藏资源；提高馆员自身素质，完善科学合理的考核机制和学科馆员工作激励机制；突出个性化、具有特色的服务等[2，3，8]。