服务视角下的智慧图书馆

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在“智慧地球”席卷全球的背景下，智慧图书馆成为国内外图书馆界的研究热点和高校图书馆的建设目标。目前,智慧图书馆的建设如火如荼，无论高校图书馆还是公共图书馆，都进入了建设智慧图书馆的浪潮中，很多图书馆把建设智慧图书馆写入发展规划中。上海交通大学、北京邮电大学和武汉大学等高校图书馆走在了前列，深圳图书馆、上海图书馆和国家图书馆等公共馆也成为智慧图书馆建设的典范，特别是2015年4月深圳盐田区图书馆顺利通过“图书馆智慧平台的研究与示范”项目验收，更是将智慧图书馆的建设推进了一大步。

智慧图书馆是在物联网、云计算、智能化和移动网络技术等信息技术快速发展的推动下建立在数字图书馆的基础上的，本质是为人才培养和科学研究服务的学术性机构。一直以来服务都是高校图书馆工作的核心内容、中心主题，提高图书馆服务能力，已成为图书馆发展的助推力，因此要在智慧图书馆的建设中充分认识服务的重要性。

1 智慧图书馆

1.1 国外研究概述

“智慧图书馆”最先出现在欧美。加拿大渥太华地区早在2001年就建立了“Sm@rtLibrary”的联盟[1]，澳大利亚昆士兰州立图书馆也在2001年建立了“智慧图书馆网络”[2],芬兰奥卢大学图书馆于2003年提供名为“Smart Library”的服务[3]。关于智慧图书馆的研究最早是2004年米勒等学者做的《智慧图书馆：强调科学计算的图书馆的SQE 最佳实践》报告[4]。但实际上，直到2008年“智慧地球”的概念提出之后，“智慧图书馆”这一概念才在智能图书馆的基础上赋予了新的内涵，同时也逐步进入了实践和研究的高潮。美国图书馆协会于2010年2月在其出版的杂志SmartLibrariesNewsletter中开辟了专栏，讲述了影响智慧图书馆的信息技术发展趋势，截至2016年6月，该专栏已经刊载了70 篇文章[5]。

1.2 国内研究概述

我国图书馆界对“智慧图书馆”的研究和实践也投入了极大的热情，但智慧图书馆像数字图书馆一样没有统一的概念，代表性的观点有:严栋论述了智慧图书馆=图书馆+物联网+云计算+智慧化设备[6]，王世伟论述智慧图书馆=信息技术基础(数字化、网络化和智能化)+特点(互联、高效和便利)+核心(人与物的互通相联)+精髓(以人为本、绿色发展、方便读者)[7]，董晓霞等论述智慧图书馆=感知智慧化+服务智慧化[8]，谢蓉和刘炜论述智慧图书馆的核心要素为SoLoMo，SoLoMo技术的介入使图书馆更具有了社交化、定位化、移动化和人性化的服务特点[9]，陈进论述了智慧图书馆=资源+服务+技术+馆员+读者[10]。

1.3 智慧图书馆内涵

智慧图书馆强调智能技术与图书馆的融合，建设的根本目的是为了不断满足读者在新的技术驱动下产生的新需求、提高图书馆管理水平和服务能力，或者说是利用智能技术来增强图书馆的服务功能，丰富图书馆的管理维度。简言之，智慧图书馆就是在智慧的大背景下，利用物联网、云计算、移动技术和智能化设备,实现书与书、书与人、人与人的互联融合、友好交互，实现虚拟与现实的深度交叉，最终的目的是为读者提供智慧化服务。因此，智慧图书馆的服务模式应该是知识服务的深化和升华，是一种凝聚了图书馆员智慧的专家式的系统服务,是一种拥有更高品质、更高价值的服务层次[11]。

2 高校图书馆的服务职能

2.1 服务定位

《普通高等学校图书馆规程》(2015)规定：“高等学校图书馆是学校的文献信息资源中心，是为人才培养和科学研究服务的学术性机构，是学校信息化建设的重要组成部分，是校园文化和社会文化建设的重要基地；图书馆的建设和发展应与学校的建设和发展相适应，其水平是学校总体水平的重要标志”[12]。 根据此规定，高等学校图书馆的服务定位为服务于文献保障支撑的核心需求，服务于教、学、研、管活动，服务于教职员工和学生；服务于学校建设目标，服务于知识生产、保存、传播及有效利用。

2.2 服务目标

高校图书馆应主动关注学校的发展计划和目标，了解学校对图书馆的核心需求，制定与之相适应的建设计划和目标，与学校发展相得益彰；主动融入到学校的服务支撑体系，发挥图书馆资源优势，不断提升服务能力，切实满足师生需求。图书馆应根据学校的需求优化配置资源，收集、组织、保存高品质的研究型学术资源并能提供便利的利用方式，促进知识发现、知识获取与知识创新，提供贯穿整个学习周期和研究周期的知识服务，创建温馨的、充满吸引力的学习、研究与协作交流环境，全面支持学校的教、学、研、管，并成为学校的信息资源中心、学术交流中心、协作创新中心和文化传承中心[13]。

2.3 服务层次

服务层次可分为基础服务和新型服务。基础服务是高校图书馆普遍提供的服务，如文献信息、参考咨询、信息素养教育、阅读推广和空间场所等一系列服务；新型服务是一些建设先进、拥有丰富人力资源的高校图书馆开展的服务，如情报分析、数据管理、知识服务、学科化服务、辅助创新、嵌入式教学和机构知识库等服务方式。在信息技术特别是智能技术不断推进的背景下，基础服务的缺陷逐渐显现出来。如一站式检索服务检索效率低、方式单一，多媒体检索不成熟，自然语言理解能力差，无法实现概念检索和无缝式一站检索；个性化定制服务限于单馆馆藏范围和信息服务系统，个性化功能单一，缺乏主动性；参考咨询服务有时空的限制，个性化和专业化程度不强，读者能够参与协作共建的环节较少，缺少读者交互协作平台等。在新的时代背景下，图书馆要以读者需求为驱动，用新思想理论、新方法技术去突破壁垒，创建出切实符合学校发展、读者需求的新体系、新服务。

3 服务视角下的智慧图书馆

3.1 信息服务

集成化信息服务。泛在、高效、一站式全球信息发现和获取服务，将图书馆的各种服务功能整合在Web站点，利用一个搜索引擎服务入口为读者提供服务。读者可以通过这个服务入口对多种异构资源进行并发检索,获取馆内外各种资源,也可参与资源的组织与管理(如上传数字资源、对资源进行个性化的分类)，避免读者花费大量时间去适应图书馆各类资源和服务系统的操作界面及使用方式，充分利用专业知识和信息技术对不同的资源进行反复加工，形成高度的定向集成。

个性化定制、推送信息服务。它是一种由读者需求驱动的信息服务，是一种根据读者个性化的特征,为其提供符合需求的服务情境和定向化的预定信息与服务。图书馆读者知识基础、心理和行为的差异性决定了需求的不同，智慧图书馆动态累积读者行为数据库和知识库，构建读者需求模型；做好针对不同背景和学科的图书馆资源多样化分类与集成，专项精准智能的推送信息。

专业性、深度信息服务。随着读者需求深化，研究性的咨询、专业性的信息服务要求增加。图书馆可通过集群方式，与其他图书馆形成联盟或与其他虚拟知识社区合作进行资源共享，这样资源储备更为丰富，服务质量也会大幅提高。

交互协作式信息服务。群体智慧是互联网时代信息资源建设和服务的重要渠道，图书馆可建立读者协作交互共享机制与技术平台，使用即时通信工具加强与读者互动与交流。

3.2 云服务

各类数字信息的迅速增长，数字资源从数据库走向数据海、大数据，图书馆面临海量信息的数据挖掘、语义分析等工作。也就是说在数据海中会升起各式各样、智慧非凡的云服务,使我们的图书馆能够提供更加专业、智能、主动的服务。云计算体系下的智慧图书馆服务体系包含硬件基础设施即服务(Haas)、平台即服务(PaaS)、软件即服务(SaaS)、智能即服务(IaaS)四层结构，也可以说在云端所有东西都能是服务(XaaS)。

云服务具有开放性，在信息技术和用户体验透明的背景下，用户无须关心硬件基础设施、云端网络状态、接入和承载设备；云服务具有移动性，云端服务器能够保证图书馆接入4G移动网络后的数据计算能力，真正实现图书馆的高速移动互联；云服务具有异构性，不论智慧图书馆采用何种接入方式和承载方式都能无缝接入，实现了图书馆服务的泛在化，保证了任何读者、任何设备不受时空限制地从图书馆获取所需信息服务和信息资源；云服务具有协同性，信息整合、服务协同是云服务视角下智慧图书馆信息服务的核心，而信息资源将更多的以数字化、多媒体化的形式存在于智慧图书馆中；云服务具有融合性，在云端中，读者的角色也由服务的被动接受者转为依托云端作为基础构架的主动创造者，还可为其他读者提供资源或服务，不光读者的参与式应用体验得到提升，资源与服务之间的应用效率也会得到提高[14]。

3.3 图书馆3.0

图书馆3.0是指在虚拟环境中进行图书馆服务，“资源整合”是核心，“引导”是中心主题，强调馆员广泛参与，除了要服务于图书馆的物理、网络空间外，还要积极主动地在虚拟空间中去进行服务创新，在虚拟社区中为社区读者提供服务，实现虚拟与现实社会相互融合。

图书馆3.0与图书馆2.0相比，无论是交互方式、采用技术、信息生产方式、消费方式、信息权利分布和使用终端都发生了翻天覆地的变化。图书馆与读者的交互方式由原来的双向公开反馈变为现在的个性化、可定制化的方式，采用的关键技术由原来的RSS、WIKI、BLOG、标签与播客等变为语义网技术、移动通信技术、人工智能、情境感知和云计算等，信息生产方式由读者参与信息生产变为由机器满足读者需求；消费方式也有读写变为读写和执行，信息权利由用户为中心的开放式变为只关注信息需求，终端增加了iPad、智能手表、智能眼镜等附件，知识结构也由ARCXML、MODS、DOI、XML/RDF等变为FRBR、本体和语义结构对象。

柯平论述了在Lib 3.0 环境下，新诞生的虚拟图书馆员不应局限于图书馆中的某个业务部门， 而是应该扩展到任何需要的领域中，提出了虚拟值日馆长、虚拟采编馆员、虚拟流通馆员、虚拟导读导航馆员、虚拟参考馆员和虚拟学科馆员这个多功能和多角色的虚拟形象[15]。武汉大学的“小布”和清华大学的“小图”都是虚拟图书馆员比较成功的典型应用，非常受读者的欢迎，提高了服务的满意度。

4 结语

智慧图书馆是图书馆建设的理想模式，建设需要一个长期的过程，不是一朝一夕可以完成的。服务是高校图书馆的核心内容，也是建设智慧图书馆最不能分割的重要环节。智慧图书馆的实现离不开资金的支持，所以各馆要从学校的建设目标出发、从读者的实际需求出发，制定切实可行的服务计划，逐步建设成学校、读者需要的智慧图书馆。