制药企业的危机管理战略

王海涛

哈药集团中药二厂，黑龙江 哈尔滨 150078

制药企业的危机管理战略

王海涛

哈药集团中药二厂，黑龙江 哈尔滨 150078

近年来，我国制药企业发展势头迅猛，企业获得的利润十分可观，但与之相伴而来的还有各种问题事件和经营危机。为了最大限度地保证企业合理利益的实现，避免因问题事件或危机对企业所造成不利影响，制药企业应当制定切实有效的危机管理战略，提升制药企业风险防范手段和意识，降低企业损失。

制药企业；问题事件；危机管理

0 前言

随着时代的进步、科技的发展，企业的一举一动都会在短时间内被社会公众所知，特别是一些制药企业的负面新闻报道传递更快，这些问题事件和危机将会给企业造成巨大的社会、经济损失。药品关系着每个使用者的生命健康，公众形象攸关着每个企业的生死存亡，因此，制药企业应当制定审慎和周密危机管理战略，进而树立良好的企业公众形象。

1 制药企业问题事件及危机定义

制药企业作为特殊行业，只有打造良好的企业信誉和公众形象，维护好企业员工、公众信心，才能够使药品企业在未来的市场竞争取得最大发展优势。可以说，企业应当树立自身商品特殊性正确认识，了解掌握企业将会面临的风险，制定制药企业周密、审慎危机管理战略，尽量减少社会、经济损失。

问题事件及危机相关定义较多，其中危机事件的最常见定义是指一个突发性、重要的且经常不可预见，对组织及成员、财务、产品、声誉及服务所造成的潜在不良影响的时间。与之相比，问题事件所带来的影响要小得多，但企业切忌不能玩忽大意，一定要给予密切关注，反之问题事件也会演变成危机事件。就拿当前较为常见的制药企业商品召回问题，商品召回将会获得大量媒体关注，进而导致问题事件演变为危机事件；快捷、畅通的信息沟通渠道虽然会更快的让制药企业被社会公众所知，但这也会让企业缺点快速地被公众所知。在政府不断加大监管力度、提升公众保健意识的同时，问题事件及危机造成的影响也更加严重，一旦有不良影响将会被无限放大。

2 制药企业危机管理战略目标

要想做好制药企业的危机管理工作，就必须采取必要的预警措施，制定严密的管理步骤，从而做好潜在危机的有效控制，做大程度的降低危机事件可能对组织产生的消极影响，保障企业生产效益，提升企业的危机意识。通过对问题事件和危机的影响，我们总结出组织声誉影响最大。经过对我国众多制药企业经营管理教训中汲取经验，并制定科学合理的危机管理战略，提高制药企业声誉和知名度。

制订危机管理战略。危机管理战略的制定就是为了防止问题事件或危机事件的发生。企业危机管理政策，包括：制定科学的预警方案，加强政府与企业以及社会公众之间的联系，强化企业自身的网络沟通系统。科学预警方案的制订首先是为了制定合理的危机处置办法，其次就是为了实现对企业经营风险的预测，第一要做到对风险的提前干预，降低潜在风险所产生的不良因素影响，进一步提高企业危机预防能力，并且要对能够主动发现问题、反映问题的组织或个人给予一定的奖励；第二，要制定企业危机应急处置预案，不断完善危机管理应急预案，进一步提高应急处理、危险发展控制能力和解决问题。制药企业应当根据自身实际问题出发，不断加强企业与政府之间的公开交流及沟通，更好的解决二者之间的矛盾，推动企业发展；即使有部分问题发生，制药企业也应当积极勇敢承担责任，向政府、公众证明其改正错误的积极性和主动性，并采取积极措施加以弥补。此外，我们还应建立切实有效的网络沟通体系。制药企业还应建立与熟悉的企业与企业之间的内外专家沟通渠道，采纳专家的意见和建议，降低各种危机事件的发生。不仅如此，制药企业还应建立与电台、广播电台和出版社评论员之间的有效沟通。

3 制订危机实施步骤

经过长期科学有效的危机管理战略分析，我们可以清楚看到，制药企业在危机实施的制定上，应该遵循以下几个步骤：首先，制药企业应该建立危机事件管理小组，从而及时、准确的找出危机问题，解决危机症结，并尽可能的消除危机问题事件所引发的敌意，对危机或问题事件可能引发的最坏结果做到提前预测，准确衡量企业的短期损失，并制订最佳的文集解决方案，做一名识得千里马的企业管理人员，选择一名合适的新闻发言人员，对外构建统一的信息系统。赋予危机及问题执行部门相应的执行权利，并确立紧急联系人以及联系方式，进而确保每件问题事件或危机在发生时能够在短时间能得到及时的解决与有效的处理。一般，问题或危机事件的发生都存在一定的随机性和临时性，因此，在

▲▲危机事件的管理上应该具备一定的快速性，尽可能地争取一切有利时间，并且配备建立相应的科学、合理、有效的交流报告体系。制药企业的危机管理，在具体实施步骤中还必须要添加附件，进一步说明联络者、执行者和决策者等人的工作职责，落实危机管理实施步骤。

制药企业应当做好充足的危机管理工作准备，建立与媒体之间的有效沟通。危机事件一旦发生，就必须要有人承担公众组织或责任，这种情况下，大部分媒体会积极寻找答案，并给予公众一个答案。而部分组织会因企业自身原因正面回避媒体答案，其根本原因主要在于组织对事件情况不够了解，并因担心自身问题或危机随之而来的法律制裁、公众恐慌，这也可能是因其缺乏媒体应对经验。但是若一味地回避媒体采访、报道，媒体也会通过自己调查或是途径来寻找答案。这一举动势必会置企业于不利之地，引发外界对于企业问题事件的误解，造成公众判断失误，影响企业外界声誉，造成企业利益损失。

媒体对于问题或危机事件通报需要经历不同阶段：分析、评论、内容报道、参考消息和背景介绍。虽然大部分媒体都是有着强烈的责任心，不会主动误导公众判断。但随着逐步的问题或危机事件的分析、了解，公众会逐渐淡忘这些事件，媒体也不会再给予其关注。因此，建立与媒体之间的密切沟通、联系十分必要，选择合适的新闻发言人也十分关键。新闻发言人不一定要是企业高层，但一定要熟知医药企业相关政策法规，其言谈中一定要展现正义和公平，拥有良好的媒体沟通能力，能够从企业立场出发，发出真实有利的公众演讲。公众发言人一定要保持对事件的清醒和观念正确性。准备事件备忘录，也就是可能的问题、答案、事件评论以及危机管理具体实施步骤制定时间表，确保能够再通媒体交流时言之有物，言之有据，保证信息的完整和有效。若是条件允许的情况下，制药企业还可实施内部媒体专业培训，加强内部应对措施。

采取危机管理事后总结，企业要有全局意识，树立危机观念，加强对问题或危机事件的控制和处理，加强对企业问题事件的后续情况管理。

4 结束语

制药企业应当充分认识信誉的重要性，提高企业危机管理意识，构建危机管理战略，提高企业的应变能力，提出危机管理修改意见，推动企业长期稳定发展，建立良好的企业信誉。

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[1]杨立明 ,王瑞普 ,卢松 .我市新增一医药项目 [N].连云港日报,2010.

[2]杨桂茂.AI药业公司糖尿病治疗新药的营销策略研究[D].兰州大学,2011.

[3]陈弌 .H制药公司口服降糖药的药店市场营销策略研究 [D].电子科技大学,2015.

王海涛（1984-），男，哈尔滨商业大学在职研究生，黑龙江，本科，工程师。研究方向：人员绩效管理、全面质量管理、人力资源管理、市场营销。