我国服务标准化的现状和发展趋势分析

郑文林（福建省标准化研究院）



我国服务标准化的现状和发展趋势分析

郑文林（福建省标准化研究院）

摘要：随着时代的发展，我国服务业的标准化发展呈现出激流勇进的发展趋势，现代服务业的发展水平持续增长，也带动了其他附属产业的兴起。本文针对我国服务标准化的现状和发展趋势进行分析，力求结合实际，建立完善的理论体系。

关键词：服务标准化发展现状趋势方向

市场经济体制促进了服务产业的繁荣。服务业的快速发展，带动了地区或行业中各门各类的附属产业，对我国服务产业市场化、标准化的确立提出了考验。

进入21世纪以来，服务模式逐渐规范，我国服务市场确立了国际标准化的衡量因素，就是以组织保护消费者的合法权益作为工作宗旨，积极推动服务产业树立科学化的思想、标准化的水平、全方位的建设，积极推动我国服务产业的工作进程，以达到提高人民的生活质量，强化社会的交往活动的最终效果。

1　服务标准化的意义

服务标准化是以服务活动作为标准化的操作对象，逐步探讨研究社会、企业中各项服务的活动。开展服务标准化工作，既能够满足社会的发展需要，还能够规范和确立服务行业的市场秩序，促进服务产业整体水平不断提高。从而构建和谐、完善的社会结构体系。

服务产业又被称为“第三产业”，即除农业、工业外的所有产业部门的总称。在日常概念中，服务业指的是生产服务产业、销售服务产品的生产部门和企业的双向结合。在众多发展产业中，服务业具有虚拟的工作状态，拥有非实物性、不可存储性和生产消费同时性三个特征。

加快服务业发展不仅能够增强城市的综合能力，而且能够扩大企业的就业面，服务业将逐渐成为新兴的发展产业。服务标准化是衡量一个国家发展程度的重要标志，它涵盖了服务规模、服务产业、服务结构的具体形式，为增加就业、满足人们的需求奠定了扎实的基础。服务标准化产业的深入开展，推动了经济方式的转换，服务标准化对于建设资源节约型社会、友好环境型社会，促进各项元素的发展都具有重要的发展意义。

2　服务标准化的发展现状

伴随着新技术的发展，服务标准化做为一个科学的技术载体日趋成熟和完善。在2013年的第二届京交会暨全球服务论坛北京峰会上，国务院总理李克强指出，要最大限度地“松绑”服务产业。通过对中央精神的解读可以看出，加快现代服务产业发展已经成为了调整国家产业结构的战略重点。服务标准化逐渐步入了一个新的发展趋势，现代服务产业已经逐渐成为依托信息技术和现代管理而发展起来的技术性服务业。由于国家政策的大力扶持，相关部门正在采取一系列的鼓励措施促进现代服务标准化的确立。

同时，为了调整产业结构，提升经济能力的增长，中央及各级地区政府在经济发展相对平稳的地区和中心城市，采取了促进现代服务产业发展的整体改革。当前形势下，中国服务业各项领域都已经开始逐步放开，很多服务龙头企业都具有着强大的市场竞争能力，拥有自己独特的服务技术标准，也能切合市场的各项需求，同时在企业的发展构成中，跟企业合作伙伴、加盟单位进行共同的决策。

3　服务标准化体系中的发展问题

随着现代服务产业标准化体系进程的加快，现代服务业的发展步伐明显加快，动漫、软件、物流等服务行业标准化规模逐渐显现，北京、上海、广东等一线城市都逐步确立了缔造现代服务标准化产业带的特点。但与此同时，服务标准化的发展趋势也显现出一些常态化的问题，亟待相关工作人员强化和解决。

3.1缺乏系统化的服务标准方针政策

从总体上看，服务业标准化是标准总体系的一个新兴领域，这项产业涉及到了金融经济、物资管理、行政方法等多方面的研究。由于市场、环境、政策等多方面的指导，从总体上导致服务产业的工作机制不够科学，缺乏对于服务标准化工作的探讨，相关方针政策存在空缺，一度出现了“监管失效、质量偏低”的不利局面，不能针对各项性能进行有序的疏导。

3.2服务标准化技术含量有待提升

在总体服务行业总技术中，我国服务业务的总体技术指数含量欠佳，劳动生产的效率较低，服务技术产量的发展呈现出信息落后的发展趋势。在相关部门出具的统计数据中，美国、日本、欧盟的服务产业从业人员的生产效率高于我国技术人员一倍左右。特别是从物流产业上来看，我国物流产业呈现较低的发展速度。

在一项针对物流装备企业高层调查的活动中，有研究数据表明，约有百分之八十五的高层管理者认为我国的物流产业装备技术和欧美发达国家相比处于初级的发展阶段。针对这样的不利现状，有百分之六十的高层认为，阻碍我国物流装备制造业的发展核心是新思路、新技术、新工艺。这也从另一个方面体现出了服务标准化产业的数量较少，不能够及时地满足我国发展市场对于服务产业的各项需求，存在着内容简单、原则性强、操作性匮乏的具体问题。服务标准化技术含量的确立没有更好地符合消费者的要求，忽略了人文要素、精神需求、环境干扰等各项引发服务标准化体系确立的问题。

3.3服务标准化推行人员的匮乏

在2014年年末的人口普查中，我国大陆人口可达到136782万人，比上年末增加710万人，约占世界总人口的19%。即使是这样，在丰富的人力资源中，服务人员仍然处于严重短缺的局面。服务标准化推行人员的缺乏使我国服务结构呈现出结构性短缺的劣势。熟悉行业业务、了解国际案例、富有操作经验的高端物流人才奇缺的问题并没有得到解决，不能满足现阶段及今后一个时期的服务标准化的产业需要。服务标准化推行人员不但要经过严格的培训，还要进行一定的资质鉴定和培养，为服务标准化建立一支扎实的工作队伍。

3.4服务标准化创新能力有待加强

随着时代的发展，服务标准化的优化升级势在必行，网络信息技术的不完善直接制约着我国现代服务产的发展，软件和信息的发展不够平衡，整体技术产业呈现出较低的发展趋势。创新能力不够，意味着拥有再好的社会资源也不能实现跨越式的发展。自主创新能力不强，国家对该类项目的服务业研发费用的比重也在加大。有关数据显示，我国的服务业创新比重远远低于发达国家，有很多信息技术都不能得到很好的运用。相关资料数据的统计整理、整体服务产业仍然徘徊在传统守旧的边缘。

3.5服务标准化数量呈现单一发展趋势

由于现有的服务标准数量和日益缺乏的服务业的缺口不能相符，部分服务标准化活动存在着简单、不够实际、缺乏可操作性的问题，没能够很好地反应消费者需求，也不能体现出充分的科学管理办法和人文主义的情怀，特别是在新型服务产业不断涌现的大背景下，很多标准都没能够反应出实际的服务消费产业需求，多样化的新型标准尚未建立。

4　强化服务标准化发展趋势的若干举措

4.1建立完善的服务标准化体系

对于所有行业来说，标准化的建设成果都是一项系统化的工程，在建设初期就应该设立严谨周密的标准化方针，并采取“政策上墙面、行为上层面”的方法，细化服务标准化流程的各项问题。不管是哪一方面，都要建设严谨的产业发展制度，要考虑到服务内外建设的具体情况，分为服务标准实施前、服务标准实施中、服务标准实施后三个方面，充分考虑消费者和使用者的心理需求，不断满足市场及受众的实际需求。注重对于客户购买服务产品前的应用演示、产品要点宣讲，将服务理念贯穿进来，建立完善的售后机制，对于虚拟类产品的使用要定时定期予以回访，及时解决其中所需要的各项产品问题，包括产品安装等理念的传达要建筑有力的购销系统。

4.2加强服务标准化的技术含量

在服务标准化确立过后，同时要制定科学化的技术含量体系，达到客户体验和企业自身的双赢，开展一个和谐的局面。在实施标准化流程的过程中，定标准过高或是过低都能够对企业发展产生一定的影响。不断发展，强化借鉴与创新是提升服务标准化发展水平的重要手段。

只有符合企业自身发展情况的标准化行为规范才能够让企业得到有力的提升。将服务标准化转换到方方面面是产业的发展需求。为了确保其发展技术的严谨化和立体化，要深入到工作的方方面面，只有符合企业自身的发展情况才能全面实现标准化行为规范的具体影响。服务的标准化要深入细节，使服务标准化的科学化管理事业能够落到实处。

4.3加强服务标准化推行人员的素养

俗话说“巧妇难为无米之炊”，从业人员的综合素养决定了所提供产品的优越性，他们的工作态度、业务能力、综合素养、技术指导等各项因素都深深影响着服务产业的发展，高素质、高能力的人能够成为奠定企业发展的基石，成为企业发展的增长点。特别是服务标准化人员的整体风貌代表了一个行业，乃至一项产业的发展水平。相关工作人员要通过服务标准化专业培训、资格审定、绩效考核，来促进和强化各项审批制度，选拔一批高文化、高素质的人才尽快融入标准化产业建设中，提升企业的整体运作能力。

4.4实施服务标准化创新能力的强化

服务行业所涉及的细节覆盖面十分广泛，为了保证每个环节都能得到应用的重视，一定要根据服务的自身特点，从自身的实际情况出发，取其精华、去其糟粕，按照一定的考核目标进行标准的制度化，例如，在计算机软件这一行业中，从接待客户的的需求上，就要进行完整的制度化推行。从登记记录到上门服务再到登记派发、实施准备工作都要进行全面的覆盖，后期的维护中，要定时咨询客户反馈意见、整理归档产品信息，从而根据相应的反馈信息进行不断地深入和推广。规范服务审批事项、服务操作流程、员工衣着服饰和语言态度，让客户最直观地感受到服务的优劣。

4.5促进服务标准化的多样化发展

服务的标准化建设对服务行业具有重要的发展意义，为了建立完整的标准化服务体系，需要人们进行长期的业务探讨，这也就要求企业要时刻不忘开拓服务标准化的产业规模、优化产业结构，建立和完善全面的服务规范，从而达到经济价值和社会价值的统一。对新兴的服务业领域的的开拓，要促进多样化结构的养成，使整体的产业格局更加完善。

具体可以从调整服务产业结构、转变服务产业的整体作风，引进一些服务标准化设计的偏门和死角，大力推行服务试点单位、逐步铺开整体运作范围，使新兴的领域呈现出有序的发展趋势。

5　结论

综上所述，为了强化服务产业的服务特性，建立服务标准化的各项规章制度，努力提高现代服务环节中的科学技术含量和创新发展水平，要以强化服务产业标准化发展能力作为产业契机，不断优化各项设施，努力体现现代服务产业的新的发展面貌，以优化产业服务结构作为政策，不断提升现代服务产业的发展规模。

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Analysis of the Status quo and Development Trend of Service Standardization

Zheng Wenlin （ Fujian Institute of Standardization ）

Abstract:The standardization of service industry development in our country presents the trend of the development of the surging ahead, the development level of modern service industry continues to grow, also led to the rise of other accessory industry. For the standardization of service in our country, the present situation and development trend were analyzed, to set up perfect theoretical system.

Key words:standardization of services, current situation of the development, direction ofthe trend