淘宝图书馆建设的可行性研究

宓永迪（浙江图书馆 浙江杭州 310007）

淘宝图书馆建设的可行性研究

宓永迪
（浙江图书馆 浙江杭州 310007）

文章设想图书馆可以在淘宝网上开设淘宝图书馆，拓展图书馆的服务范围和形式。从读者结构、服务项目、成功案例几方面讨论其可行性，分析存在的问题，并提供了解决方法。

淘宝网；图书馆；服务拓展

随着互联网的快速发展，网络购物作为一项新兴的互联网应用，在过去几年的时间里获得飞速发展，已经成为许多人、特别是年轻人日常生活的重要组成部分，网购正在逐渐与传统的购物方式平分秋色。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《第36次中国互联网络发展状况统计报告》［1］显示，到2015年6月网络购物用户规模达到3亿7千万。淘宝网则是其中的佼佼者，它占据了国内电子商务一半以上的市场份额，淘宝网2014年双11一天的网上交易额高达571亿元，2015年更达到912亿［2］。面对淘宝网极为迅速的发展势头，越来越多的行业，包括严格意义上的非营利部门，都看中了其巨大的人气及其中蕴含的机会，纷纷在淘宝网上开设店铺，推销商品和服务，扩大影响。例如，属于文化部门的故宫博物院所开设的“故宫淘宝”纪念品商店，团委、青联、基金会等机构组织的各种公益慈善拍卖，免费的政策咨询服务，物品捐赠等。而作为公益性事业单位的图书馆，目前还没有看到涉足淘宝的报道，在淘宝上搜索“图书馆”，出来的结果都为各类经营性书店；此外，淘宝上和图书馆现有业务类似的店铺则包括了收费和免费的咨询服务、图书捐赠活动、有偿的网络数据库下载帐号销售等。那么，传统图书馆有没有可能将其触角伸向以淘宝为代表的电子商务平台，在淘宝网上构筑真正的淘宝图书馆呢？本文试图对其可行性和可能存在的问题进行分析讨论。

1　开设淘宝图书馆的可行性

1.1读者结构年轻化，利于开创新的服务模式

高校图书馆的绝大部分读者是高学历学生群体；公共图书馆根据统计，30岁以下的青年读者也占据了读者总数的60%以上，他们都是淘宝网最忠实的“粉丝”，在网络购物频率和使用各种网络交流工具等方面明显高于其他人群［3］。因此，图书馆如果能借鉴淘宝网站的外形和其网络营销方式（如开通淘宝旺旺，使用淘宝体和读者进行交流），对于大多数读者来说或许更有亲切感，更能拉近读者与图书馆的距离。在他们频繁登录淘宝网购物时，顺便打开收藏的店铺进入图书馆，图书馆的最新资讯、新书信息、讲座通知等及时在屏幕出现，这些熟悉的过程比起专门搜索、访问图书馆网站，对他们而言更为方便、更有吸引力。

1.2服务性质有不少相同点，有独特的服务优势

淘宝网拥有完善的商品分类检索功能、无处不在的用户服务、十分稳定的网络平台、安全可靠的第三方支付工具，服务性质与图书馆有不少相同点，许多图书馆服务都可以在淘宝上开展，而且有其独特的优势。

1.2.1网上办证

目前有一些读者办理借书证的主要目的是对图书馆的数字资源感兴趣，他们宁愿在家中看电子书和电子期刊，而不是去图书馆。对于这部分读者，在淘宝图书馆上开设办证功能将大大方便他们利用图书馆资源。读者只需要拍下“借书证”这个物品，提交自己的身份资料，在线支付押金后，就能够立即得到借书证号和二维码，开始网上阅读。实体借书证则可以随时到图书馆领取。使用这个虚拟的证号，也可以方便读者到离单位或家较近、没有办证功能的图书馆分馆阅览室借还书。2016年4月23日，浙江图书馆推出支付宝办证服务，读者可以在支付宝的城市服务频道办理读者证，并立即支付押金。该服务一经推出，广受读者欢迎。

1.2.2网上订座

图书馆的热门讲座往往人满为患，去迟了就没有位子；高校图书馆考试期间、公共图书馆寒暑假期间自习室座位也比较紧俏。因此，图书馆在淘宝图书馆上就可以将座位进行免费拍卖，读者先到先得，到时凭短信、二维码等进场。这样既可节约读者等待时间，也避免了争位矛盾。有些图书馆有自己的停车场并有一定的免费停车时间，很受欢迎，但高峰期或有大型活动时常常爆满，也可以使用同样方法进行预约。

1.2.3快递借书

对于那些行动不便或者工作繁忙、无暇到图书馆的读者，以及家距离图书馆很远的读者，图书馆可以利用淘宝图书馆开展送书上门服务。读者拍下“送书上门”，支付快递费，将书名、借书证号等通过淘宝旺旺告诉工作人员，即可坐等图书上门了。

1.2.4费用缴纳

一般图书馆规定，读者如果欠费，借书证就将被冻结，包括一些网上数字资源的访问功能也不例外。如果读者借书逾期，能够借助街头的自助还书机、图书ATM机还书，再在淘宝图书馆上在线支付欠费，就可在网上快速解冻自己的借书证，恢复上网功能，而不必一定要在图书馆开放时间到图书馆才能完成欠费缴纳和借书证解冻。至于图书丢失赔偿，直接在网上按工作人员的要求付款即可。另外，还能实现自助复印、打印等费用的支付。

1.2.5信息发布与推送

可以在淘宝图书馆网页中发布最新消息，如新书通报、活动预告、开放时间变更等。在征得读者同意后，还可以通过旺旺、短信等直接向读者推送信息，使读者第一时间了解自己感兴趣的消息。

1.2.6资源展示

在淘宝图书馆中，可以展示图书馆具有的一些热门纸质图书及有关的书评，并提供试读功能。还可以提供电子图书、期刊和数据库的链接地址，方便读者直接下载或者跳转访问，另外，可将一些图书馆活动，如展览、讲座的视频免费提供给读者观看。

1.2.7咨询与交流反馈

在淘宝图书馆上通过淘宝旺旺，读者可以非常方便地和工作人员进行互动交流，咨询各种问题，并立刻获得回答，比目前图书馆的网上参考咨询更为快捷、随意、亲民，还可以在网页里加入对常见问题的回答。淘宝的评价机制使得买家可以对卖家行为进行评价来提高信用等级，也能实际影响卖家的信誉。因此，淘宝图书馆的买家（读者）将会有较大积极性对自己在淘宝图书馆受到的服务开展评价，这些评价就是最真实的读者意见，十分有助于图书馆改进服务质量。

1.2.8失物招领

有读者失落物品时，图书馆可以将发现的无主物品图片放在网上。如果读者判定此物品属于自己，可以和工作人员交流，详细描述物品的特征；如果工作人员认为该读者为失主，可让读者拍下此物品，或者让读者来馆领取，也可以直接将物品快递给读者，避免了读者无谓的来回奔波，大大方便了读者。

1.2.9营销

图书馆从过去的坐等读者上门，正在变得越来越重视主动推销自己，网络营销就是其中一个重要方法。在这方面，淘宝有着极为丰富的手段，取得了巨大的成功。淘宝图书馆的建立可以为图书馆开辟一块网络营销的阵地，图书馆完全可以利用淘宝现有的各种营销策略，扩大图书馆的影响，吸引读者。例如，每次登录淘宝图书馆网站、收藏淘宝图书馆网站、交易成功、在网上完成问卷、提建议并被采纳即送淘金币，读者可用这些淘金币来免除罚款，得到免费送书上门服务，或者升级为VIP读者，获得更长的借书期限和更多的借书册次等，当然还可用在其他网购上。在特定节日、时间段（如世界读书日）举办各种优惠服务，包括一些限时“秒杀”活动等。

1.2.10跨界融合

目前，“互联网+”已成为推动社会发展的新引擎，其主要特征是开放、融合、创新。在淘宝图书馆中，也应该在内容、数据上大胆进行跨界融合创新，扩大和用户的接触面，打造更好的用户体验，提高图书馆的曝光率。例如，可以和淘宝上存在的大量书店、出版社直销店、公益网站等开展互链，提高知名度，包括联合举办活动，互相之间通用优惠券，最新书刊试读，最新书刊推荐、书刊捐赠等，在网络上与有关各方开展深度合作，实现共赢。一些看似和图书馆的服务无关，如图书馆附近的餐饮、停车服务，但是为一些图书馆用户所需，如有的图书馆餐厅供应时间、份额、花色和面积都有限，不能满足部分用户要求，淘宝图书馆不妨将附近的餐饮整合进来，提供这些店铺的介绍、优惠券下载等。

1.2.11移动服务

移动互联网正在开启一个新时代，它从多方面改变着人们的生活和工作。手机淘宝的使用已经越来越普遍，结合移动客户端的特性，淘宝图书馆在手机端的应用可以有许多创新的应用。例如，内蒙古图书馆推出的“彩云服务”，图书馆与书店合作，用户买书时只要此书在图书馆的采购计划里，用户就可以直接借阅，无需再购买，此服务广受好评。但是，假如不是图书馆用户，即使所需图书可以借阅，还必须上图书馆办理借书证后才有资格享受此服务，比较麻烦，应用手机端的淘宝图书馆，就可以当场办理借书证，非常方便。

1.2.12网站故障应急

图书馆自身网站的软硬件环境无法与淘宝相比，出现故障的概率要高得多，图书馆可以利用淘宝上的图书馆店铺，作为自身网站的备用。一旦自身网站发生故障，读者可通过在淘宝上请求客服人员帮助解决续借、预约等原来由图书馆网站完成的业务。淘宝图书馆的客服人员还可以及时发布通知，解答读者的问题，将读者引导到没有发生故障的二、三级页面或地址。如果自动化管理系统没有问题，只是网站服务器不能访问，就可让读者直接进入OPAC页面进行检索、续借等操作；数字资源镜像站无法使用，则告知读者访问数字资源总站，等等。

1.2.13大数据分析

淘宝网有较完善的数据分析功能，第三方数据分析软件也很多。应用这些工具可以很方便地了解淘宝图书馆的各种情况，如热门商品、人流量、地区分布等，对于图书馆分析读者的兴趣爱好和习惯，进行个性化精准服务和决策，都有重要意义。

1.3成功经验

目前，淘宝网上已经开设了一批和图书馆业务类似的网店。例如，在淘宝网上搜索“数据库帐号”，截止到2016年1月6日，共有66家网店专门销售数据库访问帐号，其中有8家其等级已经达到皇冠级，更有一家为五皇冠；销量最好的店铺一月成交的各种数据库帐号在1000个以上。可见，即使在几乎所有高校学生、教职工，大多数公共图书馆读者都可以免费访问各大数据库的情况下，仍然有不少读者在淘宝上购买数据库帐号。如果图书馆能在淘宝平台上为读者提供免费办证进而免费访问数据库的服务，是应该完全能吸引读者的。另外，杭州上城区在淘宝网建立了公益性质的服务平台［4］，提供政策咨询、家电维修、医疗保健等服务。既有网上通过淘宝旺旺直接进行的咨询，也有在网上先预约再上门的维修、义诊等服务，淘宝店铺主要起到的是一个沟通、联系的平台作用，而交易功能则显得相对不重要。南京“智毅民心警队”在淘宝网上开设了“连心小站”［5］，专门提供各种免费服务，范围包括认领查找失物、警校互动预约、预约上门指导内部防范、申报见义勇为、为特殊人群上门办理身份证等证件、治安隐患举报、房屋租赁人员身份信息认定、寻找失散亲友等，广受好评。

2　局限、风险和解决之道

为了保证安全，淘宝网是禁止外链的，因此淘宝图书馆无法直接提供电子资源访问、OPAC检索等功能，其作用应定位为图书馆网站的一个延伸，主要起到扩大服务范围、积聚人气的功能。

作为公益服务性质的图书馆，开设淘宝图书馆在经济上的风险不高，但是，能否获得成功、取得较好的社会效益还是需要认真考虑的。

进入Web2.0时代以后，越来越多的图书馆已经开始涉及微博、社交网络等新兴互联网应用，然而，其效果却普遍差强人意。例如，目前已经有不少图书馆在豆瓣网上建立自己的小组和小站，发布读者活动公告，为图书馆读者进行交流提供平台，创造交流机会。但是，除少数图书馆外，大多数小组成员都不足千人，甚至只有几十人，长时间缺乏新内容，成员活跃度低，人气不旺。原因主要是图书馆对于利用Web2.0应用开展服务没有一个长期战略，往往只是赶时髦、随大流，热情过后就懈怠了，缺乏有关的日常管理、考核规范，工作没有常态化。例如，公告过期、不及时发布新的活动预告，管理者不善于通过发布有质量的新帖、跟帖、组织讨论等方式来和读者互动、集聚人气，对于一些负面评论也没有解释或说明，使得成员流失。

淘宝图书馆要不重蹈覆辙，聚集人气是成功的关键。其实，淘宝网作为一个国内最大的电子商务平台，本身就具有许多行之有效的吸引人气、提升用户粘度的方法，如打折、积分、抽奖、双11购物节、各种促销活动等。图书馆所需要做的是如何把这些原来以营利为目的的手段与图书馆的公益性质结合起来，找到一套有自己特色的营销策略。例如，可以在原有的图书馆网站发布醒目的消息和链接，向进馆读者发放宣传册；通过和淘宝网上相关店铺进行互链扩大影响，并为对方（如书店）的客户提供VIP服务，图书馆的读者也可在这些店铺获得折扣；不定期举行各种优惠活动等。

当然，最重要的是要建立一套长效的管理机制，避免短期行为。首先，要从人员、时间上保证淘宝图书馆的运行。既然绝大多数淘宝店铺的营业时间都超过12小时，甚至有许多通宵不下线的店铺，用户也已经养成了随时随地上淘宝的习惯，如果淘宝图书馆还是像实体图书馆一样，只在8小时内开放，其余时间读者只能通过留言与工作人员交流，无法实时沟通和办理业务，那么其效果必然大打折扣，会使得读者感觉很不方便，难以获得认同。因此，必须配备专人负责，在人员上实行轮班制，延长工作人员在线时间，同时务必保证工作时间内有人在线。例如，有的淘宝公益网站还按机关正常作息时间营业，甚至中午还有午休，虽然服务内容不错，但是依旧门可罗雀。其次，图书馆应统筹管理微博、社交网站、淘宝图书馆等应用平台，做到各个平台上推出的通告、活动等内容统一，对于问题或建议的回答也保持一致，并及时更新、整理各个平台的数据。

3　结语

淘宝网作为国内乃至世界上最大的电子商务平台，正在慢慢渗透到许多原来似乎毫不相关的领域（如公益、慈善），获得越来越大的影响力。图书馆有必要根据新一代读者的新特点，不断尝试、开创各种新的服务模式，满足读者要求，以跟上社会前进步伐。

［1］第36次中国互联网络发展状况统计报告［EB/OL］.［2016-01-01］.http：//www.ce.cn/xwzx/gnsz/gdxw/201507/23/t20150723_6 022843_1.shtml.

［2］淘宝网［EB/OL］.［2016-01-01］.http：//www.taobao.com/.

［3］宓永迪.从电子商务行业看图书馆的网络营销［J］.图书馆，2013（2）：107-109.

［4］紫薇原点［EB/OL］.［2016-01-01］.http：//youth360.taobao.com/？spm=a1z0b.7.2-5162653002.1.1vcgxd.

［5］连心小站［EB/OL］.［2016-01-01］.http：//shop106575482.taobao.com/？spm=0.0.0.0.Q7Mk6A.

Feasibility Research on Building Taobao Library

This article considers that libraries should operate a store on Taobao to extend their service.The feasibility is discussed from patron structure，service items and successful cases.The existing problems are discussed and the solution is provided.

Taobao；library；service expansion

G251

A

宓永迪，男，浙江图书馆研究馆员。

2016-05-20