运用“互联网+”推进智慧旅游景区建设

赵文娟 刘永莉 赵小燕 赵熙聪

（中共峨眉山市委党校，四川峨眉山614200）

运用“互联网+”推进智慧旅游景区建设

赵文娟 刘永莉 赵小燕 赵熙聪

（中共峨眉山市委党校，四川峨眉山614200）

当前，以互联网为代表的全球新一轮科技革命正在深刻改变着世界经济发展和人们的生产生活，对全球旅游业发展正带来全新变革，旅游与互联网的深度融合发展已经成为不可阻挡的时代潮流。通过“互联网+”的模式，峨眉山智慧景区建设取得了很大成效，但还存在一些问题，如基础服务水平有待提升，自助服务能力有待加强，信息服务平台有待完善，智慧旅游覆盖面有待拓宽。要推进峨眉山市智慧旅游景区建设，可以通过互联网来提升景区服务水平、通过互联网来做好景区旅游宣传、通过互联网提升景区管理水平，利用互联网拓展乡村旅游，整合旅游资源。

旅游；互联网；智慧旅游景区

一、“旅游+互联网”行动计划

国家旅游局下发的《关于实施“旅游+互联网”行动计划的通知》中提出了实施“旅游+互联网”行动计划。行动要求，到2020年，旅游业各领域与互联网达到全面融合，互联网成为我国旅游业创新发展的主要动力和重要支撑；在线旅游投资占全国旅游直接投资的15%，在线旅游消费支出占国民旅游消费支出的20%。智慧旅游，就是利用移动云计算、互联网等新技术，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游相关信息，并及时安排和调整旅游计划。简单地说，就是游客与网络实时互动，让游程安排进入触摸时代。

二、峨眉山市智慧旅游景区建设中取得的成效和存在的问题

（一）已取得的成效

2015年11月6日，《互联网周刊》发布了2015年度智慧旅游景区全国100强，从iBrand（品牌内涵与影响力）、iSite（自身网络的建设）和iPower（行业地位）三方面对全国主要景区在智慧旅游建设方面的得分进行综合排名，峨眉山景区排名48。

而在2016中国“互联网+”峰会——旅游高峰论坛上，峨眉山景区凭借长期对智慧景区的探索与发展，荣获2016年十大“互联网+旅游”优秀景区称号（2016全国十大“互联网+旅游”优秀景区：龙门石窟、白虎山、长隆旅游度假区、黄果树、峨眉山、三清山、鼓浪屿、武隆喀斯特、石牛寨、桃花源），成为四川省唯一一个获此殊荣的景区。目前，峨眉山景区智慧旅游建设主要取得了以下几方面的成效：

1.利用信息网络技术建设电子商务系统。从2000年成立的全国第一个景区信息网络技术中心，率先在全国风景区中设立了门户网站——峨眉山旅游网；到2005年搭建了“数字化峨眉山”的总体框架，建立起了囊括“生态保护、管理服务、市场营销”三大体系工程。再到2008年，电子商务系统正式投入使用，进入“数字化峨眉山”时代；然后到2013年，升级后的识途网B2C、B2B正式投入运行，实现了从线上交易到线下服务体系贯通的全新旅游直销平台。峨眉山景区打造的峨眉山识途旅游网，实现了酒店系统、游山票、车票、索道票、演艺票的无缝对接，2014年交易规模达到2.65亿元，成为景区旅游产品最重要的网上营销平台。

2.利用微信、微博等自媒体平台，为游客提供旅游服务。微信公众订阅号“峨眉山景区”“自在峨眉”等各种服务功能为游客带来超出预期的旅游体验和无处不在的旅游服务。全市18家星级酒店全面开展了自身网络预订业务，接入“去哪儿”“携程”等平台的酒店宾馆近500家。2015年峨眉山在旅游管理、营销和服务的智慧化基础上，继续完善基础信息化体系和电子商务服务体系，运用智能手机便捷终端，通过微信公众号和服务号，官方微博自媒体平台，让各类旅游信息、资讯与游客零距离互动，做好导航、导览、导游、导购四大服务功能，为游客带来超出预期的旅游体验和无处不在的旅游服务。

3.利用互联网进行宣传。2015年峨眉山景区成为全国首家“互联网+旅游”项目中，直接接入城市服务的独家景区，并建立全国首家5A级景区百度轻应用平台。CNTV实时金顶视频，大峨眉官网实时直播，随时随地看美景。通过互联网对外宣传，不断增强峨眉山景区吸引力。

（二）存在的问题

1.基础服务水平有待提升。不管是传统景区还是智慧景区，基础服务都是决定旅游舒适度的关键因素。智慧景区更应当强调基础服务层的精细化，为旅游者提供更加优质的基础服务，满足旅游者的基础服务需求。旅游者在游览景区时，所关注到的基础服务有停车服务、票务服务、餐饮服务、住宿服务、购物服务、卫生服务等。智慧景区的建设必须注重基础服务的完善。峨眉山景区现有的停车场能满足日常的旅游者停车，但在节假日高峰期，停车就成了难题，必须借助周边的学校等缓解停车难题。这对自驾游游客是一大考验。另外，餐饮、住宿、购物市场监管的不到位，使拉客宰客的现象时有发生，使游客产生不舒适的体验。

2.自助服务能力有待加强。如今，自由行已经成为我国旅游业发展的一大趋势。因此，旅游者对景区的自助导览服务提出了更高的要求，比如自助标识指示、电子解说、电子地图等功能。

3.信息服务平台有待完善。旅游信息在旅游活动中扮演着重要的角色。旅游者在游览景区前，需要景区的相关信息以便了解整个景区；游览景区时，需要进行一些信息交流活动，随时发布景区体验感受；旅游结束后，需要一个能够进行信息反馈及信息共享的平台，发布其在景区内的所见、所闻、所感以及对景区的建议和投诉信息等。峨眉山景区现有网络覆盖点不足，难以实现免费上网查询的需求，影响了游客的旅游体验；已建好的网络平台多满足于门票、酒店预订等，旅游资源未进行充分整合，服务不完善；游客咨询、诉求、求助平台少，投诉、建议等不能得到及时处理。

4.智慧旅游覆盖面有待拓宽。相比峨眉山景区的智慧化程度，周边的乡村旅游与互联网的结合就显得非常薄弱。峨眉山市的乡村旅游资源非常丰富，山区地方因条件有限，网络覆盖等方面还有待建设，智慧化程度还较低。周边的平坝地区可结合自身地理优势与互联网结合，充分开发乡村旅游。

三、运用“互联网+”推进峨眉山市智慧旅游景区建设

（一）通过互联网来提升景区服务水平

完善“峨眉山景区”“微峨眉”“自在峨眉”等公众号，使游客可以首先通过公众号了解各个景区的概况，根据喜好进行选择，各个服务号还可以实时显示景区的承载量和在园人数，供游客参考、错峰出行；选好景区后，游客可以网上购票，服务号提供导航路径至景区大门，游客只需扫码入场，省去排队购票时间；进入景区后，也不用担心迷路、找导游等问题，服务号会显示景区所有路径，完善电子讲解功能，每到一个景点做好详细的电子讲解，避免因导游数量不足或服务水平欠缺而影响旅游质量。

（二）通过互联网来做好景区旅游宣传

通过制作各类宣传片、微电影、微故事，建设微信公众号、网络旅游平台，通过互联网技术向外推广。

（三）通过互联网提升景区管理水平

与公安、卫生、交通等多个领域互联互通、数据共享，实现旅游资源和社会资源的整合，为游客提供信息查询、在线交易、咨询投诉等一站式的服务，最大程度地满足游客需求服务。而旅游主管部门和旅游企业也依托智慧旅游服务管理平台及各智能信息终端，及时准确地掌握游客的旅游活动信息，实现旅游行业监管从传统的被动处理、事后处理向过程管理和实时管理转变。加强景区管理，规范旅游市场秩序，塑造景区良好旅游形象。对“黑车”“黑导”、拉客喊客、欺客宰客等扰乱景区旅游市场秩序的违法违规行为进行整治打击，进一步提升景区管理水平和服务质量。

（四）利用互联网拓展乡村旅游，整合旅游资源

1.加快完善乡村智慧旅游基础条件。建立基础设施保障，提供完备的景点网络、交通、医疗卫生等基础公共设施，是实现智慧旅游的硬件保障。结合各乡村旅游景点的特色，整合乡村各项地理信息、人文资源信息，建立相应的智慧旅游基础服务系统，为乡村智慧旅游建设提供专业服务。

2.借助互联网开发乡村旅游资源。建议相关部门可和旅游网站合作，将闲置的乡村旅游资源进行度假租赁的分级、整合、规模化管理，比如罗目古镇，将闲置的庭院民居作为旅游住宿，打造西南民居特色住宿，在网络上进行销售，实现旅游资源的在线展示和预订。同时可借助网络平台影响力，通过APP与游客进行在线互动。根据市场需求，不断开发和创新相应的乡村旅游智慧产品，如特色活动智能解说、智慧乡村住宿等，满足游客的个性化需求，增强游客的智慧化体验。同时，通过智能平台加大对乡村旅游景点服务的监督，通过网上评价或投诉，提高乡村旅游的服务质量。

责任编辑：秦利民

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10.3969/j.issn.1009-6922.2016.06.07

1009-6922（2016）06-24-02

2016-09-27

赵文娟（1986—），女，四川峨眉山人，中共峨眉山市委党校讲师，主要研究方向：社会科学；刘永莉（1971—），女，四川眉山人，中共峨眉山市委党校副校长，主要研究方向：社会科学；赵小燕（1970—），女，四川峨眉山人，中共峨眉山市委党校助理讲师，主要研究方向：社会科学；赵熙聪（1957—），男，四川峨眉山人，中共峨眉山市委党校讲师，主要研究方向：经济管理。