烟草商业企业烟农满意度提升对策研究——以A市烟草公司为例

陈青梅

(广东科技学院，广东 东莞 523000)

烟草商业企业烟农满意度提升对策研究
——以A市烟草公司为例

陈青梅

(广东科技学院，广东 东莞 523000)

烟叶的生产是整个烟草行业价值链的最初环节，是保持烟草行业稳定、可持续发展的关键所在。然而，近些年来，烟叶生产的环境发生了很大变化，烟农种烟受到诸多因素的影响，如何保障烟农种烟的利益，提高烟农满意度已经成为行业内亟待解决的问题。本文通过对A市烟草公司烟农满意度调查，了解了烟农的需求与期望以及烟草商业企业的服务现状，对存在的问题进行分析，提出烟农满意度的提升对策，对保障烟农利益，稳定烟农种烟积极性有十分重要的意义。

烟草商业企业；烟农；满意度模型

1 引言

随着社会经济不断发展，烟草行业卷烟上水平得到深入推进，原料保障上水平面临着新的形势，烟叶生产面临新的挑战。一方面，根据国家对现代烟草农业的要求，烟叶的种植要实行“一基四化”的标准，而在现实中，由于烟叶的种植面临着诸多因素的影响，难以与国家政策要求相接轨，实现专业化、规模化、集约化和社会化的生产；已经成为了阻碍现代烟草农业推进与发展的重要因素，制约烟草行业整体进一步发展的瓶颈。另一方面，随着经济形势的变化，烟叶生产的成本不断攀升；烟用物资价格大幅上涨，烟叶生产物资成本不断增加；大量的农村劳动力被民营企业、乡镇企业吸收，外出打工的农民不断增加，向非农产业转移的趋势加强。再者，近年来随着国家推出的一些鼓励粮食生产的优惠政策，以及粮食具有机械化程度高，省时省工的特点，种烟的比较效益下降，烟农种烟所面临风险较大。可见，要想稳定烟农种烟的积极性，就必须保障烟农利益，提高烟农对种烟的整体满意度。

2 烟农满意度概述

2.1 烟农满意度概念

一般而言，顾客满意度是指顾客在使用某种产品或者享受某项服务以后，形成的满意或不满意的态度。这里的“顾客”是指企业为之提供产品或服务的对象，对于烟草商业企业来说，烟农是其服务的对象之一，故我们可以把烟农的满意度理解为：烟农对国家及烟草公司的政策及烟草公司所提供的烟基工程、烟用物资等硬件设施与技术指导、服务培训等软件方面的条件满足其在种烟过程中需求程度的综合心理评价。烟农的满意度受诸多因素的影响，主要表现在以下几个方面：一是身体素质、文化背景、技术职能、过往经历、感知期望等烟农的因素；二是烟草公司的服务内容、服务流程、服务标准及服务承诺等因素；三是烟农在烤烟种植过程中的动态感知因素。

2.2 烟农满意度模型

图1 烟农满意度模型

图1中，烟农的期望和质量感知主要包括烟农对政策及烟草公司服务的期望与质量感知，其中，烟农的期望包括烟农对政策和烟草公司服务的期望，质量感知包括种烟技术指导、烟用物资提供、烟基工程建设、病虫防控及气象灾害预警服务以及烤烟生产收入等方面的内容。经过前面两者的比较，可以得知烟农的价值感知，即烟农对于种烟这一活动的总体价值评价，包括与其他农作物相比的比较效益高低、烟农自我价值的实现等；进而可得烟农的满意度，通过价值的感知，烟农会形成对烟草公司及种烟的一定程度的心理满意；若是满意度较高，则可形成烟农信任，若是满意度较低，则会导致烟农抱怨，产生烟农投诉，而对于烟农的投诉烟草公司的处理结果又会影响到烟农的最终满意度。

3 烟草公司烟农满意度调查

A烟草公司是贵州省烟草公司下设的市级分公司，共有两烟县(区)四个，纯卷烟县(区)两个。本次调查以发放问卷的方式，采取随机抽查的方法，在全市四个产烟县(区)进行调查，按5%的比例抽取调查样本364户，调查人员现场直接与烟农访谈，调查的对象为抽中的烟农或参与烤烟生产家庭成员。

3.1 调查问卷的设计

本次调查问卷以烟农满意度模型为指导，综合影响烟农满意度的三个方面的因素进行设计；包括以下评价因子：期望评价因子有烟农对烟草公司政策与服务的期望；质量感知评价因子包括生产组织形式、烟叶种植补贴、种烟技术指导、烟用物资提供、烟基工程建设、病虫防控及气象灾害预警服务、烤烟收购模式以及烤烟种植收入；价值感知评价因子包括比较效益高低、烟农自我价值的实现。

3.2 调查问卷数据的统计及结果

本次调查共发放问卷364份，对于回收的问卷，先做出初步整理，主要包括进行编号，并去除答题量少、字迹不清的无效问卷，对于问卷中只有少数题目未答者，采取取样本总体均值的方式进行分析。经过整理其中有效问卷350份，无效问卷14份，有效问卷的比例为96.2%。

通过采用Excel、SPSS13.0对问卷进行分析，结果显示：烟农种烟的满意度指数为70.16%，满意度的排序从高到低依次是：种烟技术指导、对烟草公司服务的期望、烤烟收购模式、烤烟生产组织形式、烟用物资提供等。约有42.7%的烟农产生过抱怨，有投诉行为的占其中19.3%。烟叶种植补贴、烤烟种植收入、烟基工程建设及病虫防控及气象灾害预警服务成为影响烟农满意度的主要因素。

4 A烟草公司烟农服务中存在问题的分析

通过对A烟草公司烟农调查问卷的整理分析，存在以下问题：

烤烟种植的效益不高，造成烤烟种植效益不高的原因可能是烤烟种植收入不理想、或是烤烟种植成本过高，或两者兼而有之。收入不理想的原因，一方面在于烟农所生产出来的烟叶质量不好，由于在烟叶的生产过程中，受多方面因素的影响，比如土壤的自然条件，肥沃程度、光照时间、水份的含量等，病虫防控技术、气象灾害预警及事后补救措施、烟叶生产的专业技能培训服务、烟基工程的建设覆盖不全面等原因，都会左右着烟叶的生产，影响烟叶的质量；另一方面也可能是由于烟叶种植成本统计的不准确而导致相关部门制订了欠合理的烟叶收购价格，种烟成本过高的原因可以从以下方面来分析：一方面是人工成本过高；烟叶的种植本身决定着费工费时的性质，对人工的需求量大；但近些年来，外出打工的农民也不断增加，农村劳动力向非农产业转移的趋势加强，农村劳动力供不应求，因而造成了种烟劳动力成本逐年上升。二是烟叶生产的物资成本不断攀升；受国际国内经济形势的影响，物价快速增长，煤炭、肥料等烟用物资价格也大幅上涨，烟叶生产物资成本不断增加。此外，在种烟的便利性上，烟基工程建设还不完善，现代烟草农业建设要求还示真正全面的落到实处；再者，烟农对于自我身份的认识不够、定位不明确，没有意识到自己作为始终践行“两个至上”行业价值观的烟草行业中第一车间的员工所担负的重任，更没有因自己为国家、企业创造了价值而感到自豪。

5 A烟草公司烟农满意度提升对策

针对上述问题，烟草商业企业应致力于以下几个方面的措施对服务工作进行完善：①适当推行多种惠农政策及补贴方式，以制度保障烟农利益；②倡导农民积极参加烟叶种植保险，以转嫁烟叶种植风险，减少在种烟过程中由气候灾害带来的非常损失；③完善作为烟叶种植硬件条件的基础设施建设，以提高烟叶种植的便利性与科学性，降低种烟成本；④建立烟农服务体系，对员工进行培训，制定相应的服务标准，规范服务流程，树立服务品牌形象。

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陈青梅(1988.12-)，女，硕士研究生，广东科技学院，研究方向:烟草经济与技术经济管理。

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1671-1602(2016)24-0170-02