电梯应急处置服务平台模式探讨

张绪鹏

（北京市特种设备检测中心 北京 100029）

电梯应急处置服务平台模式探讨

张绪鹏

（北京市特种设备检测中心 北京 100029）

为满足应急救援，提高公共服务，进行有效的电梯监管，全国各地开展了电梯应急处置服务平台建设。本文认为电梯应急处置服务平台既不是政府服务，也不是企业服务，而是一种社会化服务。平台的社会化服务性质，明确了平台建设和管理中的各方的角色和责任，平台不应该是政府一家的事情，政府发挥平台中监管主体作用，企业发挥好主体责任，公益机构发挥好社会服务作用，政府、企业和公益机构各司其责，从而达到提高电梯应急处置能力，发挥社会监督和市场优胜劣汰机制，落实企业主体责任的目的。在此基础上，初步探讨和分享了由公益性组织作为建设管理的主体模式的资金、技术、队伍建设方面的经验。

电梯 应急处置 平台 模式

根据质检总局《关于推进电梯应急处置服务平台建设的指导意见》（国质检特〔2014〕433号）［1］和全国特种设备安全监察工作座谈会暨电梯安全监管大会战精神［2］，全国各地开展了96333和电梯物联网模式为基础的电梯应急处置服务平台建设。电梯应急处置服务平台（以下简称平台）内容包括四个方面：一是负责电梯应急处置和服务的公益性常设机构；二是以应急呼叫电话为基础的应急处置信息系统；三是建立应急处置工作流程等制度；四是建立与电梯救援队伍的协调机制。平台建成后能够实现包括应急协调指挥、发挥咨询服务、风险监控、社会监督四大功能。通过电梯应急处置服务平台建设，一方面能够提高电梯应急处置能力，保障乘客困梯后得到快速解救；另一方面，反映电梯安全状况和电梯维保单位的实际工作状况，为实施分类监管创造条件的同时，通过向社会发布电梯安全状况等信息，发挥社会监督和市场优胜劣汰机制，企业主体责任的落实。笔者认为从平台内容上来看，第一个就是建设公益性常设机构，这包含两层意思：一是公益性；二是常设机构。公益性突出了电梯应急处置服务的社会化服务属性，说明“为谁干”，常设机构表明平台管理既不是政府也不是企业，说明了“谁来管”。

1 政府在平台建设中，应把握好自己的角色和功能定位

1.1 政府过多参与平台建设，不利于电梯管理的主体责任落实和健康发展

平台建设不同于一般工程，在平台建设的初级阶段，离不开政府的深度参与和支持。先期建设当中，大量设备的安装，己有的网络的升级融合，甚至行业力量整合和区域扩散渗透，由于工程量大，成本高，盈利模式不确定，项目投资风险大，显然不是哪个企业所能胜任的并且愿意承担的，政府的行政力量驱动将会起到不可替代的作用。但是从长远来看，平台建设中，政府过多参与，有悖于当前改革方向，也不利于电梯管理中主体责任的划分。

政府不宜为平台建设主体的第一个原因是与当前改革方向相悖。伴随行政审批制度改革和政府职能转变步伐的加快，行政削权放权的力度越来越大，“小政府大社会”的格局逐步形成。“小政府大社会”通俗的来讲，就是在社会活动中弱化政府的职能，充分地发挥出企业、市民与社会组织自我调节能力。这种大趋势下，政府既不应该是平台的建设主体，更不应该是平台的运行主体。

政府不宜过多参与平台建设的第二个原因是主体责任不明。所谓主体责任，更准确的将是指生产经营单位的安全生产主体责任，是指生产经营单位依照法律、法规规定，应当履行的安全生产法定职责和义务［3-4］。具体到电梯应急处置服务平台，就是电梯使用管理责任单位是保障乘客安全的责任主体，电梯维保单位是实施应急救援的责任主体，而政府是电梯安全的监管主体，不能越俎代庖。在某些地方，第一时间不是联系困人电梯的维保公司，而是由被困乘客直接联系政府部门的呼叫中心，由呼叫中心指派救援，弱化了维保公司责任和义务，政府接过指挥棒的同时，也承担了救援的责任和风险。

第三个原因是建设运行维护成本过高。从已经推广的96333平台来看，一年救援人数在几千人次左右，从这个角度来看，这个钱花的值［5-6］。但从另外一个角度来看，政府负责设备安装，政府负责支出通讯费用，政府负责解决人力成本……，付出的这些不应该都是政府买单。一些本应是由维保单位做的工作，根据电梯相关标准，电梯本应附加应急报警甚至远程报警功能，三菱、日立、永大等国内外电梯制造商都有自己的远程救援系统，对于这些品牌，政府无需还要建设类似功能的系统。

利益分配不明、不利于市场竞争，是政府不宜为平台建设主体的第四个原因。平台政府管，平台对救援力量的调度就是难免带有官方色彩。目前以城市为范围统筹安全救援力量，都是以维保质量高的单位为基本点展开布局，这意味着一部分使用单位花费大价钱购买了优质服务，在政府的杠杆下为劣质维保买单。

1.2 政府在平台建设中，应做好规则制定者和仲裁者的责任

政府建设平台的目的，一是应急救援，提高公共服务；二是通过数据的获取，进行有效的监管。笔者认为，政府应该从平台日常管理中解脱出来，从以下四个方面入手，发挥平台的集结号作用，做好规则制定者和仲裁者的责任。

1）充分发挥企业作为特种设备安全主体的作用，发挥市场需求对配置检验资源的决定性作用，市场不能管理的政府坚决管起来。电梯维保市场竞争不能建立在低价比烂的基础上，任由“劣币驱逐良币”。

2）利用平台依法监管，促进法规制度的落实，营造健康的市场竞争环境。

3）加快以日常维保规范为代表的标准规章制度的更新，推进制定相关救援标准。

4）建立电梯故障、事故的社会救助机制，促进各项保障资金到位，从源头上督促电梯所有者发挥主体责任中资金投入和物质保障责任。

5）政府驱动电梯物联网技术、手机APP应用等多种技术应用于电梯监察，作为现有监察模式的有效补充，丰富其内容，扩大电梯应急处置服务平台的社会影响力。

2 电梯维保、制造企业作为平台建设主体的优劣

电梯维保、制造企业作为平台建设主体，具有技术和成本两方面的优势。一些地方，电梯品牌和维保单位经过竞争，已经事实形成了垄断，平台以这些企业为框架基础布局，仅仅相当于功能升级，成本是很低的。

现有模式中，电梯制造企业参与平台建设的积极性不高，参与度不强。仅仅作为维保单位的一份子加入，技术支持作用没有体现。制造企业现有监测系统接入平台，避免了重复建设，制造企业对电梯质量负责的同时，也对上传信号的及时性和准确性负责。对于电梯制造企业，将信号采集成本纳入电梯成本，技术和应用已经相当成熟，通过制定统一的标准，应急救援相关的信号采集上报应该是电梯必备功能。

但是，电梯维保、制造企业作为平台建设主体，存在责、权、利划分不清的弊端。平台的公益性质决定平台不能由哪个企业说了算。由电梯企业调配社会的救援资源，企业是要赢利的，如何保证其不公器私用、独占资源或隐瞒不利信息，又如何保证其不为自己牟利、用政府或社会的力量为本公司服务。此外，一个地方的成功经验并不能复制到其他地方，大部分城市都没有本地的电梯制造企业，制造企业对非本品牌保养电梯的技术支持不足，制造维保工作分离的局面还将长期存在，企业间的竞争关系必然影响平台的正常运营。

3 由公益性组织作为建设管理的主体是平台发展的必然

平台不是市场行为，是一种社会化服务形式。一个成功的商业模式必须具备三个要素：能够给用户提供有价值的产品和技术、存在能够持续盈利的市场、一个良性运作的组织和团队。因此说，平台建设运行维护一是没有成熟的市场作为基础；二是没有盈利模式；三是现有环境下没有优胜劣汰的市场竞争机制。

总体上公益性组织的整体发展水平还处于初级阶段，普遍存在 “弱、小、散、低”的特点，服务功能和管理能力不强，存在“接不住、管不好”的风险，这就需要政府和有关方面从资金、技术、队伍建设等多个方面进行扶持。

资金方面。平台的健康运行需要成熟的盈利模式，作为一个社会化服务形式，平台的资金来源应该是多方面的。在平台建设阶段，应该是政府补贴投资和电梯制造企业提供标准接口形式并举；在平台的运营阶段，应该探索多方合作的盈利模式。国务院国办发〔2013〕96号《关于政府向社会力量购买服务的指导意见》，要求政府向社会力量购买服务所需资金在既有财政预算安排中统筹考虑。这意味着，作为电梯应急平台管理主体的公益性组织可通过提供公共服务的形式，从政府财政渠道获得资金支持，这也是其生存发展的基本动力［7-8］。部分人工成本的筹措，可以采用由被救使用或维保单位支付救援单位一部分人工费的方式解决。例如：北京市质监局出面协调，由几家保险机构对平台运行维护费用作为保险日常费用的一部分予以资金支持。

技术方面。应该由电梯检验机构和电梯企业定期对维保单位和社会救援力量组织培训，做好电梯应急处置的技术研究储备，提高电梯应急救援作业的专业性、安全性和可靠性。

队伍建设方面。应该多方合作，在发挥好电梯使用和维保单位责任主体的前提下，建设一支范围全面、业务精通的应急救援队伍。在某城市，采用由质监局、电梯商会和特种设备协会牵头的模式，在明确维保单位的第一责任的前提下，将副会长和理事级维保企业以及部分远郊区县的维保企业共40家引入平台，共遴选了300名技术过硬的技术人员加入到应急救援队伍中去。

此外，由公益性组织作为平台建设管理的主体，还应解决缺乏对平台服务的有效第三方评估，探索一套机构准入和退出机制的问题。

4 结束语

当前，各地落实平台架构建设中，存在政府为主导和企业为主导两种模式，即由政府或企业为主建设平台并负责平台的运行维护。笔者认为平台既不是政府服务，也不是企业服务，而是一种社会化服务，以上两种模式都没有解决好各方责、权、利划分的问题，做法值得商榷。这种服务的社会化性质明确了平台建设和管理中的各方角色和责任，政府、企业和公益机构各司其责，政府发挥平台中监管主体作用，公益机构发挥好社会服务作用。从而达到提高电梯应急处置能力，发挥社会监督和市场优胜劣汰机制，落实企业主体责任的目的。通过对于人们日常生活的植入，形成用户的黏性，提升用户对于应急处置服务平台的体验和接受程度，从而使得应急处置工作可以迅速融入百姓日常生活，惠及大众。

［1］ 关于推进电梯应急处置服务平台建设的指导意见［J］.中国特种设备安全， 2014，30（09）：1-2+53.

［2］ 宋继红.强化依法治特 狠抓工作落实 不断提升特种设备安全与节能工作水平——在全国特种设备安全监察工作座谈会暨电梯安全监管大会战动员部署会上的报告［J］.中国特种设备安全，2015，31（03）：8-13.

［3］ 阚珂，蒲长城，刘平均.中华人民共和国特种设备安全法释义［M］.北京：中国法制出版社，2013.

［4］ 阚珂.中华人民共和国安全生产法释义［M］.北京：中国法制出版社，2014.

［5］ 芦艳.电梯应急处置有了技术规范 乘客被困拨打96333话务员至少安抚3次［J］.质量探索，2015，12（10）：11.

［6］ 曹吉根.一条热线串起万梯安全［N］.中国质量报，2011-07-14.

［7］ 伊强.关于政府购买社会组织服务问题的思考［J］.中共郑州市委党校学报，2011，（05）：69-71.

［8］ 袁园.政府购买公共服务制度研究［D］.武汉：中南民族大学，2012.

Discussion on Elevator Emergency Service Platform Model

Zhang Xupeng
（Beijing Special Equipment Inspection & Testing Center Beijing 100029）

To meet the emergency rescue requirment， improve public services， elevator emergency service platform is constructed throughout the country.This paper discusses that the elevator emergency service is neither a government nor business services， but a social service.The role and responsibilitie of platform construction and management is determined by the nature of social service.The platform should not be a government thing， meanwhile the government should to play a regulatory role in the platform， the main responsibility of enterprises is important， and social welfare institutions play a service role.Governments， enterprises and social welfare institutions perform their duties， so as to improve elevator emergency response capabilities， to play social supervision and market survival of the fittest mechanism to implement the main purpose of corporate responsibility.On this basis， the experiences from the nonprofit organization as the main mode of construction and management on capital， technology， team building is explored and shared of.

Elevator Emergency service Platform Model

X924.2

B

1673-257X（2016）09-0045-03

10.3969/j.issn.1673-257X.2016.09.011

张绪鹏（1977～），男，博士，高级工程师，从事特种设备检测及信息系统开发工作。

（2016-06-15）