2015年美国波多里奇国家质量奖获奖组织介绍：查尔斯顿地区医疗中心系统

◆刘兰辉　王为人



2015年美国波多里奇国家质量奖获奖组织介绍：查尔斯顿地区医疗中心系统

◆刘兰辉1王为人2*

介绍了2015年美国波多里奇国家质量奖获奖组织：查尔斯顿地区医疗中心系统。认为其闪光之处在于：优质的医疗护理，对患者无私的同情和关怀，满意的员工，健康的财务支持，战略规划和流程效率。并分析了其使命、愿景和价值观。

波多里奇国家质量奖；卓越绩效

First-author's addressPublishing House of Chinese Health Quality Management,Xi'an,Shaanxi,710068,China

查尔斯顿地区医疗中心系统(The Charleston Area Medical Center Health System，CAMCHS)位于西弗吉尼亚州的查尔斯顿市。查尔斯顿地区医疗中心系统共设有4个医院，还包括查尔斯顿医疗基金会,查尔斯顿地区医疗和教育研究所,癌症、减肥和物理治疗中心,医疗护理服务综合机构、综合医生诊所等。查尔斯顿地区医疗系统所提供的服务包括一个一级创伤中心,最先进的新生儿重症监护室和儿科重症监护，西维吉尼亚州唯一的肾移植中心。查尔斯顿地区医疗系统的年运营收入为9.56亿美元，员工接近7 000名(包括近800名医生)，有300多名志愿人员。查尔斯顿地区医疗中心系统是第一个也是唯一一个西弗吉尼亚州获得波多里奇国家质量奖殊荣的组织。

闪光点汇集

●在2013年和2014年，联邦政府的“卫生保健研究和质量署”的患者安全指标系数统计结果显示，查尔斯顿地区医疗中心系统的患者安全状况位于全美前10%水平。

●查尔斯顿地区医疗中心系统的各领域整体门诊病人满意度，包括等待时间、沟通、员工礼貌和尊重，医生与病人接触时间，提交给病人的自我治疗的信息等，各项指标的排名都位于全美前10%水平。

●查尔斯顿地区医疗中心系统的败血症治疗改进团队通过提高预报和早期识别等方法，在2011年-2014年，共拯救了1 798名患者的生命，高于“普瑞米尔”评级机构2012年以来全美前10%水平。

●查尔斯顿地区医疗中心系统开展的免费医疗活动超过本地和全美的标杆学习基准值，成为西维吉尼亚州最大的免费医疗护理机构。这最有力地彰显了其最高使命。查尔斯顿地区医疗中心系统的承诺是改善其服务地区的居民健康水平，每年对社区的健康福利支出高于全国平均水平的76%，总额超过1.15亿美元。

优质的医疗护理

●在过去的两年中，查尔斯顿地区医疗中心系统已获得了“医疗评级”(Healthgrades)的杰出医院奖。Healthgrades是对全美的医生、医院和医疗护理组织的服务进行评估排名的权威机构。

●2014年和2015年，查尔斯顿地区医疗中心系统的整体住院质量绩效在本地排名已位于前5%水平。这些数据来自于“医疗评级”的数据库以及两个相似的评级服务机构：普瑞米尔(Premier) 和医学分析评级(Comparion Medical Analytics)。自2012年以来，这3家评级机构都将查尔斯顿地区医疗中心系统的住院服务质量排在全美前10%的水平。

●2012年和2013年(至今为止的最新数据)，“医学分析评级机构”的数据库显示，在创伤/骨科患者的最佳护理和最低死亡率指标排名中，查尔斯顿地区医疗中心系统被列于全美最佳的前10%水平。

●基于“普瑞米尔”评级机构的数据，在避免不必要的再入院等重要指标上，查尔斯顿地区医疗中心系统自2011年以来持续降低再入院率，其绩效优于全美前25%的医院。

对患者无私的同情和关怀

●当调查哪些地区医院提供护理质量最高时，当地居民都将查尔斯顿地区医疗中心系统置于首位。

●查尔斯顿地区医疗中心系统的各领域整体门诊病人满意度高，主要是基于美国“国家医疗服务提供机构和消费者评估系统”(Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems，CAHPS)的调查。其中查尔斯顿地区医疗中心系统为最早期的自愿参与者。

●根据美国“医疗保险和医疗补助服务中心”CMS的标杆学习比对衡量，查尔斯顿地区医疗中心系统的病人出院流程满意度排名全美前10%水平。查尔斯顿地区医疗中心系统的员工使用“优质服务剧本”以确保出院病人得到口头和书面信息，以保证他们出院后能得到适当的医疗护理。

关爱患者的强烈意识来自于满意的员工

●自2012年以来，查尔斯顿地区医疗中心系统的“关注患者指数”列于全美国排名中前10%的水平。“关注患者指数”是基于员工对医院的组织文化的理解和“提供最好的治疗”的愿景评价。“医疗护理绩效解决方案”(Healthcare Performance Solutions，HPS)是一家咨询及顾问服务公司，帮助医院改善组织绩效。

●自2010年以来，查尔斯顿地区医疗中心系统员工流动率一直优于“护理解决方案公司”设立的美国标杆学习对比基准值。“护理解决方案公司”(Nursing Solutions Inc.)是一家全美范围的医院人力资源服务机构。尽管面临劳动力资源非常有限的挑战，但查尔斯顿地区医疗中心系统一直保持着优秀的员工队伍，建立不断加强自我成长的环境承诺，通过选择合格的候选人和持续的培训以填补关键职位的空缺。

●不断学习的组织文化的承诺。查尔斯顿地区医疗中心系统基金会提供教育基金以资助员工在医学、护理或其他相关领域的继续教育。查尔斯顿地区医疗中心系统大学的继续教育课时可以通过参加社会工作及药理工作、护理工作的贡献来获得。这个项目的参与者自2012年以来一直在稳步增长。

●查尔斯顿地区医疗中心系统的新员工培训过程都包含一个多元化培训模块，它超越了传统的局限，融合了不同年纪和不同社区的需求，特别是考虑了阿巴拉契亚的居民的特殊要求。

优质的服务依赖于健康财务的支持

●尽管查尔斯顿地区医疗中心系统医疗护理无报酬服务的需求高于地区的平均水平，但自2011年以来，平均运营利润率一直保持为5.2%，超过了“储文医疗分析公司”(Truven Health Analytics)制定的全美教学医院标杆学习的基准值，也超过了其它评级服务机构设立的标杆学习的基准值。

在过去的4年里，通过供应链合同谈判，节约的费用超过了600万美元，而年度累积降低成本获得1 200万美元。

战略规划+流程效率=成功的处方

●查尔斯顿地区医疗中心系统每年都对照组织愿景回顾关键绩效指标，并与之保持一致。修正关键绩效指标以符合组织的战略目标和具体行动目标。据此，医院进一步修改行动计划。例如，修改后的行动方案包括在介入式治疗和放射肿瘤学建立项目，将提耶斯峡谷医院并入查尔斯顿地区医疗中心系统，引入新的信息技术系统等。

●依赖学习型的组织文化和持续的绩效考核过程，查尔斯顿地区医疗中心系统进行相应的决策，以诊断行动计划的进展是否正确。如果不合适，在高层领导的监督下，项目经理修改计划和预算，使之回到适当水平上。

●供应链管理中使用服务流程分析，从而每年产生30万美元的成本节约。此外，使用精益方法消除药物处理生产线上的浪费，每年节省13.4万美元，超过了目标值，至今总成本节约达到67万美元。

比西维吉尼亚山还要宽广的心胸

●查尔斯顿地区医疗中心系统在所有服务领域，包括医学、心血管、母亲和婴儿，手术和创伤护理，都堪称市场的领航者。在西弗吉尼亚州的坎纳哇县，查尔斯顿地区医疗中心系统覆盖的居民超过51%，包括了住院、门诊和急诊服务。

●通过“众人拾柴火焰高”的运动社区筹款活动，为新的癌症中心筹集了1 500万美元。通过年度的系统基金会筹集活动，增加了200万美元。

●为了改善社区居民的健康状况，查尔斯顿地区医疗中心系统成立专项工作组帮助优化重要的社区健康福利项目和慈善性医疗，以满足社区需求，包括围产期远程医疗、儿童保护中心和艾滋病项目。

使命、愿景和价值观

使命

在每一天，努力为每一个病人提供最好的医疗护理服务。

愿景

成为西弗吉尼亚州最好的医疗护理医院和教学医院，以病人为中心的最好的医疗护理机构，首选的工作单位，最好的学习组织。

价值观

质量、带着同情心的服务、尊重、正直、责任、安全

相关链接

查尔斯顿地区医疗中心系统创建于1984年，旨在为西弗吉尼亚州提供最高水平的医疗服务。为迎接这一挑战，齐心协力的几家医院与社区服务机构进行重组，其历史可以追溯到1895年。查尔斯顿地区医疗中心系统是一个非盈利的母机构，由多个医院和医疗服务组织组成，其中包括：

查尔斯顿地区医疗中心

查尔斯顿地区医疗中心的旗舰是查尔斯顿地区医疗系统，包括4家医院：查尔斯顿地区医疗中心综合医院、查尔斯顿地区医疗中心纪念医院、查尔斯顿地区医疗中心妇幼医院、查尔斯顿地区医疗中心提耶斯峡谷医院。

查尔斯顿地区医疗系统基金会

查尔斯顿地区医疗系统基金会是为查尔斯顿地区医疗中心的筹款机构。该基金会接受来自个人、企业和基金会的捐赠。基金支持与患者医疗护理、教育和研究相关项目和服务。

查尔斯顿地区医疗系统健康教育和研究机构

查尔斯顿地区医疗系统研究所为西弗吉尼亚州的医生及合作医学专业工作者提供医学继续教育和研究支持。查尔斯顿地区医疗系统研究所也有一所学校，所涉专业有细胞技术学和麻醉护理以及医学院研究生教学。

综合医疗护理公司

综合医疗护理公司是一个非营利、多学科的医疗护理公司，由医师、医师助理、临床支持和操作管理人员组成。综合医疗护理公司包括大卫·李癌症中心、急症护理中心、减肥手术、病理分析和住院部。这是一个医生工作的网络，提供了广泛的医疗服务，包括：牙科、生殖生育、颌面外科、普通及血管手术、神经、矫形手术、病理、整形外科、泌尿外科、泌尿外科移植和减肥手术等。

医疗保险金融服务

医疗保险金融服务是为医疗护理组织提供账单、收费、募捐等金融财务服务的机构。

健康伙伴

查尔斯顿地区医疗系统是“健康伙伴网络”(the Partners in Health Network)的成员。“健康伙伴网络”由众多医院、诊所、县卫生部门组成，共同努力提高西维吉尼亚州南部的医疗护理水平。

健康网络

通过查尔斯顿地区医疗系统及西弗吉尼亚大学医院、卡贝尔-杭庭顿医院的合作，协调全西维吉尼亚州州范围的航空医学服务。每个医院以医疗救援(med-evac)直升机作为基地。

RCB健康科学中心

西维吉尼亚州大学查尔斯顿校区的罗伯特·C·伯德健康科学中心是摩根敦医学院的一个分支，成立于1972年。有超过100名西弗吉尼亚大学医学院大三、大四的学生和100多名查尔斯顿地区医疗系统的员工在此工作学习。

通信作者：王为人：中国物流协会采购联合会核心专家

E-mail：weiren@163.com

责任编辑：刘兰辉

2015 Malcolm Baldrige National Quality Award Health Care Category Recipient: Charleston Area Medical Center Health System/

LIU Lanhui,WANG Weiren.//

Chinese Health Quality Management，2016,23(1):125-127

The article introduces the story of the 2015 Malcolm Baldrige National Quality Award Health Care Category Award Recipient，Charleston Area Medical Center Health System. Especially, its highlight include: System-Wide Commitment to Superior Care; Compassion and Consideration for All,Strong Patient Focus from Satisfied Employees,Quality Service Supported by Financial Wellness,Strategic Planning + Process Efficiency = Prescription for Success,A Heart as Big as the West Virginia Mountains. Also, the mission, vision andvalues of Charleston Area Medical Center Health System are presented.

Malcolm Baldrige National Quality Award； Performance Excellence

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.1.38

王为人

2015-11-02

刘兰辉1王为人2*

1中国卫生质量管理杂志社陕西西安710068

2中国物流协会采购联合会北京100533