以用户为中心的城建档案利用服务研究

文·吴新婷

以用户为中心的城建档案利用服务研究

文·吴新婷

目前城建档案用户涉及社会工作各领域、城市建设各环节，不管是单位、团体还是个人，都需要城建档案信息作为决策依据。在城市管理、确认产权、房屋道路维修改造、工程规划设计、解决纠纷等方面城建档案的利用比重越来越高，这也从侧面反映出社会公众的档案意识和法律意识在不断增强。但由于体制机制的不完善及信息化基础保障不足等原因，在城建档案利用过程中仍然有一部分用户满怀希望而来，失望而归，在一定程度上给城建档案馆争取更多的用户、扩大服务范围带来了无形的障碍。

一、影响城建档案利用率的主要因素

（一）档案馆自身因素对利用的影响

首先，馆藏内容不够丰富，门类不够齐全。城建档案收集的不规范和部门间沟通的不畅通使很多原本该归属于城建档案馆管理的档案无法接收上来，比如有的地下管线类档案由各产权部门自行保管，环境保护类档案由环保部门接收保管，城建档案馆对这些档案无法接收进馆，一定程度上影响了城建档案信息的综合开发利用。此外，还存在历史档案匮乏的问题。全国大部分城建档案馆成立于20世纪80年代，成立时间较短，馆藏档案大部分是建国后形成的档案，缺乏展现本城市建设历史、城市文化底蕴的档案。

其次，城建档案服务方式比较被动、单一。以提供传统的咨询借阅、编研服务方式为主，开展宣传展览的形式不多，利用档案网站提供信息化的服务较少。当前，我们在城建档案利用上仍处于“等客上门”的状态，缺乏创新精神和主动服务的意识，对借阅利用中出现的新问题不加以思考，没有很好的树立起以人为本、服务公众的理念。

再次，档案信息的查阅方式和效率也影响着档案利用。传统的城建档案保管都是基于纸质档案实体，调阅时必须依靠人工查找，致使调阅的速度较慢，效率也不高。在网络化、信息化时代背景下，城建档案信息管理查询系统的利用，极大地促进了档案的检索速度和检索效率。但是系统中著录的建设单位和工程名称往往是根据当时规划许可证标注的信息采集的，由于历史变迁、城市发展，部分档案中出现如住址门牌、地名信息已与实际情况脱节、产权者或建设商出现变更等情况，这些信息的不对称导致资料查询结果不当，给档案利用造成了难题。

（二）城建档案用户行为的影响因素

为了全面了解城建档案用户的整合性信息资源利用需求，需要对城建档案用户行为的影响因素进行调查研究。用户的个人因素，包括城建档案利用者的工作年龄、专业、学历、职业背景、专长爱好、档案素养等都会影响档案的利用率。在查档中利用者的信息需求表达不清如建设单位和施工单位混淆等，就会影响到利用效果。

（三）社会因素

随着中国城市基本建设规模的不断扩大，城市建设事业不断迈向现代化、国际化、综合性。档案信息用户不仅从数量上迅速增加，而且在构成上也明显具有时代性，城建档案用户将档案信息利用范围扩展到城建档案信息资源整合资料等内容。此外，城建档案馆是直接为本地区经济建设服务的，城建档案的利用要受到本区域城市建设近期发展目标和中心任务的影响。过去几年以及未来整个“十三五”期间，济南市旧城改造、城市拆迁、海绵城市建设、轨道交通建设、中央商务区等成为城市建设的主旋律，直接服务于城市建设的档案利用率势必会逐渐增多。

二、城建档案服务优化策略

（一）强化需求分析，满足用户需求

做好城建档案用户信息需求统计工作。丰富调查表上的信息收集项目，比如，被利用档案的形成年份、利用结果反馈意见等，在制作用户调查表时要多提供选项让用户选择，而不是以用户手工填写为主。此外，还要充分做好城建档案信息系统的利用统计工作，对于重点工程要着重分类统计，除了在一级类目上统计档案利用类型、利用目的、利用人次和利用卷次等统计项目外，还应做好年档案利用率等统计工作。

加强用户跟踪调研，不断推进工作创新。一是要对某一时期档案利用侧重点做出判断，区分出哪类档案利用率高，哪类档案利用率低。从济南市城建档案馆的利用统计分析来看，近年来利用频度较高的为城市建设管理类（D类）、工业建筑类（H类）和民用建筑类（I类）。对于这些用户集中需要的档案类型，档案内容及主题要及时整理归纳并做出调整，不断完善各种检索工具，为用户提供查阅捷径；二是要强化档案利用者心理需求分析，听取用户意见和要求，满足利用者个性特点要求，提供个性化、多样化、差异化服务。目前，济南市轨道交通建设对沿线建筑调研工作量特别大，勘查、设计部门来我馆调阅档案十分频繁，为此我馆主动研究制定措施依法为其提供绿色服务，积极开展预约服务、专人服务、自助查询服务、跟踪服务等便捷、高效的服务手段，并及时做好档案利用服务信息反馈工作，充分发挥城建档案查考利用价值。

（二）注重馆藏档案资源体系的建设

积极开展档案征集工作，加强特色档案的收集。注重对建馆前工程档案和历史档案的征集，力求将这些特色档案征集进馆。城建档案馆可以开展城建档案资料征集活动，向社会广泛征集各类能够反映城市建设发展的古代、近现代城市建设资料，如城市建设档案资料，民居、古宅、历史街区、寺庙等建筑资料，具有文化特色的建筑物楹联、书法、诗文、碑刻等人文资料。通过深入挖掘那些反映城市历史、自然、经济等方面的档案，进一步丰富馆藏档案内容，完整留存城市记忆。

丰富收集门类，类型要多样化。注重民用建筑、城市管理、园林绿化、名胜古迹、地名、人防工程、地下管线等方面档案的收集，尤其是“与民众经济利益直接相关的拆迁补偿资料、房产认定资料、环境影响等资料”［1］，丰富馆藏结构，满足公众的利用需求。对于重要门类的难以收集的档案，要改善收集关系，探索开展馆际互借扫描。此外，还应借助政府规划的专项行动如全国地下管线普查、海绵城市建设、中央商务区、轨道交通建设等丰富馆藏资源。地下管线被人们称为城市的“生命线”，对维护城市安全运行、避免盲目施工、乱开乱挖等管线事故发生，越来越发挥着重要的作用。所以当下必须丰富和补充地下管线档案数据，建立城市综合地下管线信息管理系统，实行科学保管，解决地下管线档案历史欠账问题。

（三）完善相关配套制度，建立城建档案信息服务体系

加快数字城建档案馆建设，按照“存量数字化”和“增量电子化”的要求，大力推进传统载体档案数字化及建设工程电子文件的归档、接收工作。继续做好城建档案微信、微博和网站建设，准确掌握用户的需求，获取反馈信息，提高服务质量。此外，还要完善城建档案管理信息系统，做好著录工作，提高城建档案的检索效率，使档案著录信息与实际信息完全对称。完善系统检索功能，对于那些已经归档入库的项目，可以通过档案普查，逐步完善产权人、实际地名等档案著录项，建立单位名称变迁的数据库，方便检索。

加强法制建设和完善信息共享机制。首先，认真贯彻《档案法》《建设工程质量管理条例》《建设电子文件与电子档案管理规范》《城市建设档案管理规定》等规定，积极开展城建档案管理法规、规章的制定和修改工作，加大城建档案执法力度，不断完善执法机制。其次，探索与规划、房管、地名、环保等管理部门建立横向联系，使城建档案管理能满足更多的民生需求。通过资源共享，达到信息互通的目的，最终实现城建档案信息资源的动态管理。

（四）转变观念，实现服务方式的现代化和多样化

提高档案人员的信息化水平，是城建档案开发利用的基础。每个档案人员的思维、意识和能力都应跟上信息化的步伐，要真诚地、耐心地、主动地为用户提供服务，详细、明确地解答用户提出的疑难问题。档案人员要注重从用户的需求出发，引导用户发掘和利用丰富的馆藏资源，提高用户对档案信息资源的认同度。只有让更多的用户知道档案信息资源有什么、在哪里、如何用，我们的工作也才会更有意义。

强化服务意识，提高服务质量。一是做好窗口工作，重视查档用户的呼声。档案查阅利用窗口是直接面向群众的重要服务窗口，我们要以群众满意为标准，切实解决查档工作中群众反映强烈的突出问题，努力提高办事效能和服务质量，赢得群众的信任和好评；二是创新城建档案服务机制，变事前服务为事后服务。围绕社会需求和城市建设的中心工作，通过专题编研、举办展览、城建专题片制作等方式，做好城建档案信息的开发。此外还应主动开发馆藏信息资源，例如“在建设工程合理使用年限即将到期时，发挥城建档案对其寿命的预警作用，维护城市公共安全，显得尤为重要”［2］。总之，城建档案馆应当建立现代化的城建档案管理方式和信息服务利用体系，开发利用城市建设档案信息资源，为城市规划、建设和管理提供科学决策依据。

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［1］郑玲玲.城建民生档案建设的现实诉求与路径选择 ［J］.档案学研究，2011（2）.

［2］李明娟；吴建华；章晓斌. 城市公共安全视角下城建档案对建设工程寿命预警的思考［J］.档案学通讯，2015（1）.

（作者单位：济南市城建档案馆）