新形势下供电服务效能监察工作探讨

江峰

（国网江西省电力公司萍乡供电分公司）

新形势下供电服务效能监察工作探讨

江峰

（国网江西省电力公司萍乡供电分公司）

本文根据笔者多年工作经验，结合当前电力企业实际情况，对当前供电公司供电服务效能监察做出简要探讨，仅供参考。

供电公司；供电服务；效能监察

前言

为进一步提升供电服务水平，贴近客户、服务客户，建立高效、便捷的供电服务便民体系，努力满足用电客户多样化服务需求，发挥效能监察“监督、预警、服务”职能，国网萍乡供电公司结合单位实际，对供电服务效能监察进行立项。现将供电服务效能监察总结如下：

1 选题立项及时，监察目的明确

3月份起，公司扎实有效开展供电服务效能监察，围绕停送电管理、客户受电工程业扩报装、员工服务行为和客户投诉受理等容易引发客户不满甚至导致供电服务事件的重点领域和关键环节，开展供电服务效能监察，持之以恒地查纠供电服务中存在的“四风”问题和管理习惯性违章，进一步规范员工服务行为，强化全员服务理念，坚决杜绝“门难进、脸难看、事难办”现象，不断提升行风和供电服务工作水平，实现供电服务效能监察成果的再深化、再巩固，逐步建立供电服务效能监察管理长效机制。

2 组织领导加强，前期准备工作充分

2.1 成立机构，完善效能监察组织体系

公司成立以行政主要领导为组长，其他班子成员为副组长，相关部门负责人为成员的领导小组，领导小组下设工作小组，由监察审计部负责日常事务，形成公司统一领导、监察部组织实施协调、相关部门各负其责、员工积极参与的领导体制和工作机制，构建完善的效能监察工作组织网络。

2.2 制定方案，完善效能监察责任体系

效能监察工作组深入研究，结合公司实际，制定了效能监察工作方案，围绕供电质量、故障抢修服务、费用收取、业扩报装管理、客户服务管理等五个方面开展监察。明确了监察依据、主要任务、组织机构和职责分工、监察程序、监察重点和工作要求，完善了效能监察责任体系，实现效能监察项目实施有章可循、有据可依。

2.3 明确步骤，完善效能监察计划体系

为保障效能监察工作稳步推进，工作组制订了严密的工作进度计划，明确工作步骤与时限。为保障效能监察工作稳步推进，工作组制订了严密的工作进度计划，明确工作步骤与时限。

2.4 强化宣传，完善舆论引导工作体系

公司利用年初召开的反腐倡廉工作会，对效能监察工作进行了部署。此外，公司通过召开效能监察动员会、推进会、培训班、交流会、反腐倡廉推进会及协同监督工作委员会联席会议等方式，对效能监察工作进行了宣传动员，进一步加强了社会的政策宣传和舆论引导，保证了效能监察整体工作思想统一，步调一致，有效推动了效能监察工作的顺利开展。

3 监察重点明确，现场监察严密、有序开展

3.1 明确监察重点

围绕停送电管理、客户受电工程业扩报装、员工服务行为和客户投诉受理等容易引发客户不满甚至导致供电服务事件的重点领域和关键环节，重点整治服务窗口“门难进、脸难看、事难办”，态度冷漠、办事拖拉、推诿搪塞、刁难客户、吃拿卡要以及业扩报装管理制度执行不严格、故障抢修承诺不兑现、窗口服务不规范、业务答复不准确、服务监督考核不严格等问题，严肃查处违规停电、违规收费、接受客户吃请和收受客户礼品礼金、利用岗位与工作之便谋取不正当利益、“三指定”等违反“三个十条”的行为，实现了抓主抓重，有的放矢。

3.2 深入组织自查

按照“谁主管，谁负责”的原则和“五明确”（责任主体明确、工作任务明确、工作目标明确、完成时限明确、查改程序明确）的要求，建立了一把手负总责，主管领导分工负责，监察部门组织协调，专业部门抓实施的效能监察自查工作机制。效能监察工作组编制了统一的《国网萍乡供电公司供电服务效能监察指导书》，明确填报格式与要求，实现自查工作统一内容、统一步骤、统一格式，保证了自查工作的深人、全面、彻底。

3.3 加强协同监督

严格按照效能监察工作方案，逐条对照查找突出问题，从供电质量、故障抢修服务、费用收取、业扩报装管理、客户服务管理等五个方面制定了35条监察工作要点，持之以恒地查纠供电服务中存在的“四风”问题和管理习惯性违章，进一步规范员工服务行为，强化全员服务理念，不断提升行风和供电服务工作水平，实现供电服务效能监察成果的再深化、再巩固，逐步建立供电服务效能监察管理长效机制。将供电服务作为协同监督的重点事项，通过协同监督会议、“一书两报告”、协同监督工作评价考核、纪委书记定期报告、基层单位信息报送等多种方式加大供电服务督查力度。

3.4 认真开展督查

督促相关部门完善配套制度，严明政治纪律，确保了国家电网公司供电服务相关规定的落实。建立领导人员下基层工作作风情况反馈机制，把供电服务相关规定执行情况纳入企业负责人年度业绩考核。常态开展供电服务明察暗访工作，组成检查组对各单位开展供电服务工作情况进行督查，监察部即时下发监察建议书，督促被察访单位举一反三、按时处理和整改到位。通过加强供电服务工作的监督检查，进一步提升行风和供电服务工作水平。

4 监察措施有效，整改落实到位

针对效能监察中发现的问题和薄弱环节，各级监察部门充分发挥协同沟通、上传下达作用，坚持动态检查、动态评估、动态指导、动态汇报，在组织各单位职能部门自查自纠、自我完善的同时，向公司效能监察领导组汇报工作进展情况。效能监察领导组在全面掌握公司供电服务工作情况，深入分析研究的基础上，针对各单位存在的不同问题，分别下达了监察建议书，对各单位自查、抽查中发现的问题，属个性问题的提出规范、处理办法，要求各单位立即逐项进行整改和落实，暂时解决不了的记录在案，限期解决，公司效能监察办公室跟踪督查整改落实情况。针对共性问题，会同专业部门加强分析研究，依据有关规定、制度和办法，找准原因，制定对策，改进管理手段和管理方式，提出技术可行、经济高效的整改措施。

4.1 统一思想，形成整改工作合力

为进一步统一思想，公司专门召开效能监察工作组会议，安排部署整改工作，并提出了具体要求，要求各单位、各部门进一步提高思想认识，加强组织领导，健全工作机制，落实工作责任，切实做好效能监察中发现问题的整改工作，努力做到思想不松懈，领导不削弱，工作不松动。公司各单位、各部门认真组织学习和贯彻落实效能监察工作组会议，切实把思想和行动统一到公司效能监察问题整改工作的部署上，进一步完善整改工作机制，形成工作合力。①各单位严格落实相关人员的责任，将存在问题落实到具体责任人。②相关部门直接督促指导深化整改工作，做到压力层层传递，切实保证整改问题不走过场、不流于形式。

4.2 明确目标，制订整改工作计划

为确保所有已发现问题彻底整改的工作目标，公司在逐单位下发效能监察建议书的基础上，编制了《国网萍乡供电公司效能监察工作简报》，对整改工作进行部署并提出具体要求。要求各单位根据问题性质、轻重缓急和难易程度，分类排序后倒排计划，将整改任务分解到每个节点，将整改责任分解到主管领导，落实到具体人员，制订详细的整改计划，每月上报本月整改情况，并根据整改情况及时更新下月的整改计划。各单位按照通知要求，及时完善整改方案，针对发现的每个问题，深入研究制定可行的整改措施，做到责任、措施、工作、管理、监督“五个到位”。同进，不定期检查整改计划完成情况，对没有按照计划按时完成整改的，认真分析原因，提出可行的解决措施，确保所有问题得到彻底整改。

4.3 强化沟通，定期跟踪整改工作情况

公司建立了效能监察通报制度和整改工作报告制度，采取文件通报、会议通报和下发监察建议书等形式，全面通报效能监察中发现的问题。各单位认真执行供电服务报告制度，上报整改计划的落实情况。详细统计月度整改计划完成的数量、日期等情况，对没有按照计划完成整改的，详细说明理由，认真分析原因，提出可行的解决措施，并及时更新下月度整改计划。公司借助国网公司纪检监察业务系统信息平台，加强沟通交流，及时上报整改工作中的问题和困难，交流成功经验和典型做法，做到信息互通、共享。公司效能监察工作组跟踪各单位纪检监察业务系统内的效能监察工作，查看整改工作完成情况，及时协调解决整改工作中存在的困难和问题，加快了整改工作进度，提升了整改工作成效。

4.4 加强督导，促进整改落实

效能监察工作组坚持把督查、督导作为促进问题整改的重要抓手。按照公司效能监察工作的整体部署，由公司监察部牵头，组织营销、综合服务中心、人力资源部等部门人员组成的督查组，多次对效能监察开展集中督查，督查组采取听取汇报，查阅资料，人员访谈，现场检查等方法，对各单位效能监察发现问题的整改落实情况进行了回头看，确保整改完成率100%。针对共性问题，采取多项措施加强管理，并把问题整改和完善制度、健全机制结合起来，坚持治标与治本相结合的原则，分析问题产生的深层次原因，完善相关工作制度，形成以整改促工作改进的长效机制。

5 监察成效显著，工作改进明显

本次效能监察工作注重方式方法，做到重点突出，有序推进。针对存在的问题，及时落实整改措施，整个项目取得明显成效，主要体现在四个方面：

5.1 经济效益

结合党的群众路线教育实践活动，通过开展供电服务效能监察，公司全面推行供电服务新举措，在业扩报装、故障报修、片区服务、智能互动服务模式，提高供电服务品质，提升客户满意度等方面都取得了很好的成效。

5.2 管理效益

（1）提高了认识。通过效能监察，公司系统上下从领导到员工，切实增强了对供电服务重要性的认识。

（2）规范了管理。通过对供电所及营业窗口开展明察暗访，做到监督检查全覆盖，对公司所属全部营业窗口进行重点整治，严格执行“值班经理制”、“供电所所长值班制”，加强营业厅日常运营规范化管理。积极开展“客户经理进万家”活动，推行以“沟通靠前一步、倾听贴近一步、宣传更进一步、分析深入一步、服务跨越一步”的“五步服务法”，建立以客户为导向的服务常态机制。

（3）纠正了行为偏差。采取现场监察和暗访相结合的形式开展监督检查，拟定监察报告，下发监察建议书，提出监察建议；作出监察决定。

（4）完善了规章制度。通过开展供电服务效能监察工作，完善制度，理顺流程，制订了相关工作制度，改进了业务流程，提高了工作效率。

5.3 廉洁效益

（1）把提升供电服务细则与协同监督机制有效结合，充分发挥职能部门的监督作用，今年共召开三次协同监督工作委员会联席会议，通报供电服务明察暗访发现的问题，业务部门汇报协同监督情况，对供电服务工作情况监督检查等工作进行了研究和部署，明确了整改意见。

（2）公司与本次效能监察内容密切相关的反腐倡廉制度得到进一步贯彻落实。

5.4 社会效益

（1）多年来，公司先后提出了具体的服务地方经济发展的举措，加快配套电网建设、创新服务方式、提升服务品质，彰显国家电网品牌，行风建设取得新成效，连续多年获萍乡市政府行风评议先进单位。

（2）工作经验被国家级新闻媒体宣传报道。在新华网、中国电力报、大众用电、亮报、电力工业网、国家电网报、国网反腐倡廉网站、江西电力报、江西电网工作动态、萍乡日报上刊登宣传稿件。

6 结束语

国网萍乡供电公司通过开展落实供电服务效能监察，进一步改进了业扩报装、故障报修、片区服务、智能互动等服务模式，提高供电服务品质，提升客户满意度，修订完善了相关管理制度，取得了阶段性成效。下一阶段，效能监察工作将按照“创新思路、提高标准、确保实效”的要求，加强组织协调，强化对重点和难点问题的整改督办，建立防范机制，完善规章制度，进一步提升规范管理和依法治企水平，努力推进工程建设健康开展。

D262.6

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1004-7344（2016）25-0009-02

2016-8-18