从旅游事件看旅游危机公关

蔡明珠 安徽财经大学工商管理学院旅游管理专业

从旅游事件看旅游危机公关

蔡明珠 安徽财经大学工商管理学院旅游管理专业

近几年来，我国旅游业快速发展的同时带来了一系列问题，国内旅游危机公关处于起步阶段，如何合理有效的运用危机公关减少旅游业的损失成为我们需要考虑的问题。本文通过对国内旅游危机公关背景的分析，从现状及问题入手，提出了旅游危机公关发展的一些建议措施。

旅游危机公关 发展现状 解决措施

一、研究背景

从去年的青岛38元大虾事件，到刚刚过去的“和颐酒店”事件。短短一年时间内我们可以看出我国旅游业漏洞百出，尤其是针对这种突发事件有关单位给予的反映以及处理方式实在令人瞠目结舌。

青岛大虾事件不仅使青岛城市形象受到重创，同时也使山东省多年花重金打造的“好客山东”品牌毁于一旦；而和颐酒店事件发生后，不仅“和颐酒店”深受影响，如家旗下酒店房客纷纷要求退房，如火如荼的如家酒店业受到重创。

我们所指的旅游危机公关就是旅游危机事件的相关主体对危机事件的态度所采取的措施以及处理方式。在复杂的市场环境中，危机时时刻刻伴随着一个企业，一个团体、一个组织的成长。如何不受这些危机的影响，适时的准确的危机公关是非常重要的。

近几年来我国的旅游业发展迅速，2015年，我国国内旅游突破40亿人次，旅游收入过4万亿元人民币，国内旅游、出境旅游人次和国内旅游消费、境外旅游消费均列世界第一。但由于我国旅游业的发展速度与国民素质的不匹配，旅游行业发展的过程中出现了一系列亟待解决的问题。而随着互联网、多媒体的发展，使得这些危机以极快的传播速度影响着游客，虽然高效的传播能促使问题得以解决，但相关主体如若处理不当，就会使得旅游业受到重创。因此，旅游危机公关也就应运而生。

二、我国旅游危机公关发展现状及存在的问题

我国的旅游危机公关正处以起步阶段，人们开始认识到危机公关的重要性，但却无法准确合理的运用，从而使得很多小事件在互联网的发酵下，给旅游业带来巨大的损失。那么我国的旅游危机公关具体又存在哪些问题呢？

1.政府部门：由于在我国经济结构中第二产业仍占主导地位，以旅游业为主的第三产业并不能带来经济的快速发展，因此在很多地区旅游业的发展得不到地方政府的足够重视。加上我国政府部门缺乏危机意识，危机公关部门建设不完善，相应职能主体缺失，专业的公关人才缺乏，应对突发公共危机经验缺乏，应急机制建设不健全，使得在危机面前，政府部门往往是束手无策甚至置之不理的。青岛大虾事件发生后，青岛市旅游局局长如若出面道歉，并作出相关承诺，让游客看出青岛旅游部门的诚意，或许这次事件对于青岛旅游业来说并不是灾难，而是一次很好的宣传。这一正一反，仅仅在于一时之态，可带来的结果呢？差之千里。

2.媒体与民众：作为危机公关载体的媒体，由于消息渠道不够完善，过分追逐商业利益，同时还面临着新媒体的挑战使得报道有失真实性;而危机公关的客体——公众，在问题面前易形成心理定势及心理效应，作为社会人，公众往往无法独立的判断问题。同时公众与旅游相关主体对新媒体重视程度也是矛盾的。我国网民数急剧增加，民众对网络媒体的依赖程度越发严重，由于媒体的透明化，实效化，再加上竞争对手利用媒体的大肆炒作，使得旅游危机越发频繁。与之相对的旅游企业却忽视了网络媒体的重要性；

3.旅游企业：旅游企业针对危机所采取的一系列自救行动包括预警堤防、消除影响、恢复形象等等。我国旅游企业在危机公关部门的建立、事件的解决以及事后消除影响等各方面都存在不足。

总体来说我国旅游危机公关在发展中，由于政府部门及旅游企业本身的忽视，加上我国媒体及公众对问题的延伸，从而在危机的预防、解决、恢复方面都存在不足，如何行之有效解决危机，推动我国旅游危机公关的发展显得格外重要。

三、解决措施

针对我国旅游危机公关存在的问题以及危机事件发展的始末，我们可以将旅游危机公关分成三个阶段——事前、事中、事后。我们不仅要在事前做好预警准备，防止危机发生，在危机发生时要采取一系列措施，及时化解危机，更要在事后消除留在游客心中的不良印象，使得旅游业真正摆脱危机。

1.事前预警

（1）相关旅游企业应当建立健全危机公关处理机制。设立专门的公关部门负责收集相关信息、制定危机应对计划，确定媒体发言人，以便在危机来临时能够冷静及时的应对处理；同时相关危机组织要有敏锐得嗅觉，密切关注各大媒体的报道，总结经验规避风险；

（2）加强企业员工培训，树立服务意识、危机意识。一方面要加强员工的技能培训，使之更加准确的了解岗位知识，满足顾客需要。另一方面也要加强公关从业人员的专业培训，从企业内部公关到媒体应对各种技巧给予提高。

（3）旅游政府管理部门要加强旅游市场的监督，完善相关法律制度，针对旅游从业人员不合法的行为予以惩戒。同时对表现优秀的企业给予相应扶持，例如税收优惠。以起到规范旅游市场的作用，从源头上减少危机的发生。

2. 期间处理

在危机发生期间，任何一种反映都有可能使旅游业的发展陷入危机，给旅游业带来巨大损失，因此合理及时的公关处理显得格外重要。

（1）危机处理最重要的是及时性，不要忽视任何一件侵犯旅游者权利的小事，在危机的苗头出现时就要及时处理，防止事件的进一步发展，在危机刚刚出现时就应考虑好顾客的利益，主动给予道歉赔偿。“和颐酒店”事件发生后，事件的主人公本是寻找酒店讨要说法，可是酒店人员不予重视，从而使得事态越发严重，最终导致酒店损失惨重；

（2）主动的向社会大众公开事实真相，特别是涉及到公众利益的重大事件,更应如此，可通过召开媒体发布会的形式，向公众同步直播事件进展，避免不必要的误会。主动承认错误比解释更加有效，危机触发的时候，解释就等于狡辩，事实会被理解为歪理。主动放低身段比高高在上更加有效，主动承担责任比推诿更加有效。主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，猜疑就会越少，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。大虾事件刚开始只是一起普通的消费者纠纷，根本称不上一起事件，如果当地能够实事求是、客观公正地予以处理对待，那么它既不会演变成为全国性的舆论事件，也不会对当地政府部门、旅游形象带来多么大的损失。因此最好的旅游公关是尊重事实，及时的给消费者和公众一个交代。

（3）积极的政府公关，政府是公众心中最为权威的组织，政府公关能够增加公众可信度。在事态演变到企业无法自行处理时，就要请求政府的帮忙。这不仅需要企业在平时的经营中积极配合政府工作赢得其好感，更需要政府树立全局意识，将地区经济持久有效发展放在首位。2007年末，肯尼亚国内因总统大选引发两党之争，国内发生骚乱，使旅游业严重受损。2008年3月，两党达成和解，肯尼亚国家旅游局开始努力在全球进行公关活动，从而国内恢复稳定。

（4）合理有效的利用媒体，如今网络媒体的快速发展虽然使得危机的传播速度大大加快，但企业如若合理有效的利用网络媒体。不仅可以很好的宣传企业，与公众加强互动，在危机发生时，减少其影响力；同时网络媒体的宣传也可以大大降低旅游企业的运营成本。

3.事后补救

一次危机的发生很有可能会给旅游业带来长久影响，重新树立在旅游者心中的形象也变的重要而艰巨。

（1）调整销售方案，一次危机事件过后，旅游景点的游客或酒店的顾客肯定会大量减少。这时就要通过其他渠道吸引顾客，价格决定需求，因此首先应当降低产品价格、开展一系列活动吸引顾客；

（2）旅游业属于服务性产业，“顾客就是上帝”是旅游业一贯要遵循的法则。吸引顾客的同时要努力提高服务质量，改变以往服务中的不足，“想游客之所想，急游客之所急，真正的站在游客的角度考虑问题，为游客提供更优质化的服务；

（3）积极的向媒体进行宣传，加大与媒体的合作，加强媒体报道，开展公益性活动，让社会公众真实的感受到旅游业的改变，从而取得原谅。

四、结语

旅游危机公关不是一蹴而就的，需要在发展的过程中不断摸索不断进步。旅游危机公关也不是万能的，要想真正解决旅游业的一系列危机，还是要从根本上提升国民素质。但就我国现阶段来说，没有旅游危机公关是万万不能的，对于旅游业出现的危机，我们要合理运用危机公关，从最大程度上减少旅游业的损失，使得我国旅游业能够更加平稳快速的发展。

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