基于速卖通平台的《跨境电商实务》课程教学学生常见业务问题及解决办法

陈静红

摘要：《跨境电商实务》课程教学中，课程教师一般会让学生以2-4人组成一团队形式在速卖通进行账号注册，选品，上传产品，成立店铺，装修店铺，开展营销，接到订单，进货，打包，发货，完成订单等等活动。在店铺的第一次运营中，学生总会出现各种问题，而这些问题也通常是速卖通新手们共犯的问题。对这些问题的讨论和解决，可避免学生犯同类错误，减少交易损失，激发他们跨境电商创业兴趣。

关键词：速卖通；教学；常见问题；解决办法

中图分类号：H319.3； F713.36-4 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）001-000-02

《跨境电商实务》课程是各外贸专业跨境电商方向设置的一门专业核心课程。教学中，课程教师一般会让学生以2-4人组成一团队形式在指定跨境电商平台上（2016年1月前，一般都是速卖通平台）进行账号注册，选品，上传产品，成立店铺，装修店铺，营销，接到订单，进货，打包，发货，完成订单等等活动。

由于学生第一次接触跨境电商实际市场、实际业务，在店铺的第一次运营中，总会出现各种问题，而这些问题也通常是速卖通新手们共犯的问题。对这些问题的分析和解决，应对跨境电商的类似教学者或者有志做速卖通业务的新手们有所帮助。

一、常见业务问题

（一）选品问题

在选品方面，新手们容易出现以下问题：

1.选了不好卖的商品

跨境电商业务中，能否尽快出单，选品是关键。有些商品，市场供需指数高，市场竞争激烈，若选了这样的产品，后面就很难出单。如有同学选择手镯、珠宝等类商品，他们的出单概率一般要比其他选衣服、鞋帽类商品低，出单时间要晚。在最初选品时，应建议同学进行充分的市场调研，尽量利用速卖通平台的数据纵横工具，帮助选品，首先选择一些好销商品进行销售。

2.选了不好运的商品

目前速卖通平台跨境电商业务中的主要物流形式是中国邮政小包（空运）。一些同学在选品的时候，就没有考虑到中国邮政小包空运的限运条件，选择了冰箱贴（磁性物质）、熏香陶瓷瓶（有精油）、大的器具（尺寸超标），导致后来有订单不能发空运小包，造成发货困难，只能改走陆运或大包运输，甚至商业快递，货运成本急剧上升，最好不得不放弃履行订单，产生店铺成交不卖率等情况。因此，选品时，务必要注意各物流尤其是邮政小包的运输限制条件，如中邮小包规定包裹重量不能超过2KG，单边长度不能超过60CM，长宽高之和不能超过90CM，还有其他一些关于禁运，限运商品的规定。

3.选了不好包装的产品

有些产品的形状极不规则，或者运输容易碎，这些商品的包装要求较高。选择这些商品销售，势必造成包装成本上升。如厨具中的陶瓷杯、陶瓷锅具，这些商品本身较重，运输费用高，现在又为了防碎，增加了包装费用支出。运出去后，货品运输过程中若有损坏，卖家还会面临买方的提起纠纷和退款请求。因此，选择这些产品销售，交易风险太大，得不偿失。新手一开始选品，应注意避免选择这样的商品销售。

（二）上传产品方面问题

教学中，上传产品方面的问题较多，具体有：

1.产品标题不会写或写得不理想

主要表现为标题太短，没有充分利用所给的字符数；核心词、属性词表述不清，拼写错误；用翻译软件做整句标题翻译等等。最后的结果就是标题不理想，产品曝光量不高。

2.属性填写不充分

没有充分填写商品的属性，属性填写比率太低，低于平台提示的绿色优良率。属性填写不充分，一定程度也影响商品的曝光量。

3.产品主图

存在的问题有：主图选择不合适，看不清是何物；主图不能很好地表示商品特点与优点；及其他主图质量不高等等。若主图选择不佳，则影响商品展示效果，直接影响商品的点击率，从而影响该商品的出单率。

4.详情页

详情页表示不专业；内容表示不真实，有错误等等；这详情页存在的问题很可能是后面买家收到货物后提起货品不对版纠纷的依据。

5.价格填写

商品价格是跨境电商业务利润核心点，学生常犯的错误是价格核算错误；价格匹配单位选择有误等。这些问题直接导致的结果就是产生订单交易亏损。

6.运费模板

运费模版设置与选择有误。在速卖通平台中，运费模板的设置较为复杂，不同的产品，适合用不同的运费模板。在运费模板的设置中，会存在各种问题，诸如物流选择错误，运费折扣率确定错误等等。运费模板设好后，上传产品选用时也有可能被选错。如产品售价为7.2美金，结果有同学选择了平常小包物流，由于速卖通线上平常小包只限7美金以下订单，最后造成买家无法选用平常小包，该运费模版形同虚设的情况。运费模板设置错误与选错，其直接结果也是产生订单交易损失。

7.产品的包装尺寸

在填写产品的包装尺寸这块，也经常有人犯马大哈错误，把商品尺寸等同于商品包装尺寸。如把帐篷的包装尺寸填写为长宽高200cm*100cm*50cm，实际上这是帐篷搭建后的展开尺寸，而不是包装尺寸。上传该帐篷时，其包装尺寸应填写为35cm*20cm*20cm。诸如此类的问题，最后导致的结果就是不能直接进行中邮小包的线上发货，因为这200cm*100cm*50cm已经超出了中邮小包长宽高之和不能超过90cm的尺寸大小限制要求。

（三）店铺营销问题

营销活动是促进店铺整体曝光量，短时间内促进商品出单的有效工具。在店铺进行各种营销活动时，同学会经常没有营销方案，也没有设置营销分组，导致整个店铺营销活动乱、无序，效果不佳。

（四）货物采购与发货方面问题

店铺有订单后，学生就会面临货物采购与发货的问题，学生在此领域经常存在的问题有：发现货物出单了，可原先选的货源找不到了；找到了货源，发现价格比原来预计的贵多了，如1688批发网上某种毛绒玩具根据尺寸规格不同，分别有3.8到9.8的采购价格不等，而某同学选品时不看仔细，价格核算时按最低采购价进行成本预算，而实际上传产品时按贵的那个图片规格上传，最好有订单采购货物时才发现实际支出要比预计的超出很多，本来有盈利的单子变成亏损。其他还有类似的发货问题，如发货时没有选择最佳物流；不会操作线上发货；发货标签打印好了，不会贴；实际货物已发出，结果却忘了发发货通知等等各种问题。

速卖通平台有个物流查询方案工具较好，它可以帮助新手判断选择最佳线上发货。比如，你可以通过这个工具，发现有些产品发到日本、韩国，走EMS反而比中邮小包便宜。这时你就可以选择EMS来代替中邮小包进行发货，即快又经济，而客户也很喜欢，因为EMS到日本、韩国的时间2-5天，远远快于中邮小包的15-30天运送时间。

（五）纠纷处理问题

在课程教学的后半段，往往会面临纠纷问题。因为货物发出去一段时间后，有可能会有客户因一段时间内追踪不到货物，或者预计时间没收到货物，或者收到货物不理想等情形下，提起纠纷。面对这种情况，同学往往不知所措。有些人会错过平台5天的响应期，直接被退款，非常可惜。这时，应建议同学熟悉平台相关规则，尽快弄清纠纷产生原因，是物流方面原因，还是货品原因，还是买方的恶意纠纷。根据不同的情形，做好相关纠纷处理。

（六）英语沟通问题

速卖通平台卖家跟买家的沟通主要通过站内信与订单留言进行。学生存在的问题，对英语交流有恐慌，以致订单留言或站内信不及时处理，不回复。事实上，英语沟通没有这么难。建议同学准备几个沟通模版，多加学习，借鉴，应该能解决这英语沟通障碍。

二、其他解决办法

跨境电商业务涉及环节众多，由于学生第一次接触这种真实业务，难免会有各种问题产生，关键是出现问题后老师的引导和帮助解决。下面一些建议可以让学生或新手尽快进入角色，尽快适应开展速卖通跨境电商业务。

1.让学生熟悉速卖通平台交易流程和规则，尽快进入角色；

2.尽量利用速卖通平台的数据纵横中的选品，选择一些供需指数比较理想的产品进行销售。

3.仔细学习中邮小包等物流方式的运输限制条件，清楚哪些商品不好运，避免选用这些产品，以避免出单后发不出去货物，产生成交不卖的情况。

4.熟悉速卖通平台产品上传要求，提高产品上传质量；

5.熟悉商品知识，避免因为不熟悉商品而产生一些订单履行不成功的情况；

6.积极制订营销方案，充分利用各种营销工具，挖掘营销手段带来的巨大流量；

7.充分利用平台提供的物流查询方案工具，判断选择每笔订单的最佳物流；

8.找一个好的货代，以备不时之需；

9.熟悉速卖通纠纷和相关规则，利用好规则进行纠纷处理；

10.收集速卖通沟通英语模版，应对各种情形的订单留言和站内信，多加练习。

最后一条，现在的跨境电商平台市场很大，机会很多，但海水也很深，而机会往往只给那些会钻研、肯吃苦、有所准备的人！

参考文献：

[1]速卖通大学，跨境电商阿里巴巴速卖通宝典，电子工业出版社，2015，1（1）.