社会工作视角下的国有企业员工职业倦怠研究——以C机场为例

尹沛人

（中共南昌县委党校 江西 南昌 330200）

社会工作视角下的国有企业员工职业倦怠研究
——以C机场为例

尹沛人

（中共南昌县委党校 江西 南昌 330200）

自1974年职业倦怠成为术语以来，一直受到学界的关注，尤其是近几年，富士康事件、28岁白领猝死、公务员自杀等社会现象，让人们越来越关注职业倦怠问题。笔者以C机场为例，以社会工作“人在情境中”理论出发，明确职业倦怠的产生是个人与环境的互动过程，采用问卷调查和结构化访谈相结合的方式，分析该国有企业员工职业倦怠产生的原因，根据不同的职业倦怠症状，将社会工作方法融入其中，制定相应的介入策略，致力于缓解国有企业员工职业倦怠现象。

国有企业员工，职业倦怠，人在情境中，社会工作介入

2004年中国人力资源网发布中国“职业倦怠指数”调查报告，分别对我国不同省份和不同城市的职业倦怠状况进行了调查和分析，研究表明，有七成中国人出现职业倦怠，其中，国有企业员工的职业倦怠指数仅次于公务员的职业倦怠指数，位列第二。

笔者在员工较集中的食堂、员工宿舍发放问卷共400份，回收395份，经过编号筛选，最终得到有效问卷374份，回收率93.5%。利用私人关系共选择了5个访谈对象，分别是信息技术部小周、安检与护卫部小李和小王、航站区管理部小张以及员工服务中心主管小赵。采取结构化访谈的方式，对五位员工进行了信息收集，了解一线信息。

一、职业倦怠状况分析

1、职业倦怠整体水平处于轻中度

本研究采用MBI-GS职业倦怠量表，共分为三个维度，每个维度用0-6分的计分制，总分90分。经过统计分析后，所有员工的平均得分为56.71分，其中最低得分23分，最高得分81分，职业倦怠程度有一定差距。另外，职业倦怠总分的众数是70，部分员工职业倦怠水平较高。从分数分布情况来看，68.7%的员工职业倦怠总分在50分以上，大部分的员工职业倦怠水平在50-75分之间，可以认为，该机场员工职业倦怠呈轻中度。

2、情感衰竭分数较低，但去人性化水平高

从不同维度来看，情感衰竭作为职业倦怠水平评估的第一大维度，总分为30分。该机场员工平均得分只在13.55，从整体水平来看，情感衰竭维度得分在15分以下的占69.8%，尽管25分以上的也占了25.1%，但总的来说，可以认为，员工情感衰竭程度较轻。

在去人性化这一维度上，总分为24分。该机场员工平均得分14.02分，去人性化维度得分在15分以上的占46%，占了近半数，可以认为，员工职业倦怠状况在去人性化方面的表现程度较高，员工去人性化状况较为严重。

3、个人成就感低现象较为严重

个人成就感低维度进行反向计分制，总分 36分，该机场员工个人成就感低平均得分29.14，其中得分最高的为35分，个人成就感低维度得分在15分以上的占83.1%，其中得分在25分以上的占57.2%，可见个人成就感低问题较为严重。

二、员工职业倦怠成因探析

1、工作性质与业务班制导致身心疲倦

由于机场工作的特殊性，80%以上的员工都实行业务班制，有的是上班两天（48小时），休息两天（48小时）；有的部门（尤其安检及地勤服务部门）是上班4小时，休息4小时。业务班制给员工带来不规律的作息时间，并且难以保证每天足够的休息及睡眠时间。机场员工的工作性质导致的高压力以及特殊的工作制度——业务班制给员工带来的高强度，是员工职业倦怠的最主要原因。

2、员工晋升空间较小，缺乏有效激励

该机场要求竞聘基层管理者的年龄不得超过 35岁，对于年龄大的普通员工来说，他们完全没有晋升的可能性，尽管他们在技术上已经有着很丰富的经验积累，因此，会导致他们的工作积极性不高，得过且过，等退休的工作状态；对于年轻员工来说，虽然硬性条件是符合的，但是在这样一个传统国企来说，软实力也是非常重要的，虽然说 09年之后公开向社会招聘优秀人才，但原先的员工子弟及关系户余毒仍然未彻底清除。因此，年轻员工优势较小，竞争激烈且晋升空间不大。

同时，在制度层面，缺乏有效的、多元化的激励，长远来看，只有晋升成为管理者这一条路。 在晋升空间不大的情况下，单一的绩效工资制度对于员工的激励效果不明显，容易让员工缺乏工作动力。

3、员工服务不到位，难以满足员工需求

现有的员工服务包括食堂、宿舍、运动场所三大部分，在服务种类上远不能满足员工的需求，而员工服务中心作为服务员工的唯一部门，在管理和服务上也处于粗放阶段，大多流于形式。在宿舍的建设和管理上，大多比较粗糙，且在数量上仍然处于紧缺状态，宿舍的服务上也处于基础阶段，配套设施不够完善；在食堂方面，较之前的小食堂相比，大食堂在食品卫生和安全上有所保障，但在价格以及相关服务上面，依然有待改善；在休闲娱乐方面，只有几个简单的运动场所，在规定的时间开放，在数量上难以满足员工需求，通常出现两个队挤在半个篮球场的现象。

三、社会工作介入策略

1、预防性策略

（1）员工职业生涯规划

员工职业生涯规划主要分为三部分：一是为每位员工建立职业生涯规划档案；二是每位员工每月月末填写本月的工作总结表；三是每个季度向员工发放自己的职业生涯规划档案，让员工了解自己的成长情况。在有条件的情况下，可以邀请相关的专家为员工提供职业咨询服务。

（2）建立多元的激励体系

第一，完善薪酬制度，实现多渠道奖励方式。以现有的薪酬制度为基础，加入学历、专业技术资格证、专业职称等考评因素。另外，应该增加奖励的方式，不只是金钱方面的奖励。

第二，创造培训深造机会，提高员工的学习热情。在培训类型方面，分为新员工培训、管理人员培训、专业技术培训、岗位技能培训、外派培训、学历教育等。

第三，保证职业通道的畅通，加强基层民主。 笔者在此为员工设立两条职业通道：一为技术通道，二为管理通道（其中包括技术人员转管理）。技术通道是指专业技术人员在技术岗位上不断晋升，其方向为初级技术员——中级技术员（技术骨干）——中级工程师——高级工程师——资深工程师。管理通道是指专业技术人员或行政人员不断向管理岗位发展的晋升，其方向为副主管——主管——副经理——经理——总经理。

（3）完善员工服务体系

首先，引进专业人才，加强员工服务的专业化。关于员工服务的专业化人才主要有两方面：一是企业社会工作者，二是人力资源与社会保障专业人员。其次，更新服务理念，正视员工服务的本质。要树立以员工为本、服务至上的正确理念，是开展员工服务的前提条件之一。最后，完善相关程序及制度保障，保证员工服务体系长久可行。在前期，开展员工需求信息采集；在中期，制定应急制度，冷静应对突发事件。应急的方面主要包括运动伤害、员工罢工、食物中毒三个方面。在应急运动伤害方面，采取预防和应急两个方面，在运动场所内设有急救药物，同时对员工进行急救相关知识的培训；当意外发生时，启动应急预案，企业医院要及时予以配合；在后期，征集员工反馈信息，进行服务设备维护，保证服务的长期性。

2、治疗性策略

（1）个案会谈

个案会谈是指社会工作者与案主面对面的专业谈话。在员工服务区设立专门的个案会谈室，定期开放咨询，帮助员工解决个人工作及生活方面的问题。对于前来咨询的员工，第一，认真倾听，深入挖掘案主实际需求，制定个案计划；第二，关注员工个人能力与工作压力的互动作用，旨在提高员工个人抵抗压力的能力；第三，要遵守保密原则，并及时记录成档案，进行个案管理。同时，需要注意的是，在前期加以一定的宣传，避免个案会谈“疾病化”，来咨询的员工并不代表有心理问题，个案会谈室是员工寻求专业帮助的渠道之一。

（2）家庭服务

家庭对于员工来说起到支撑作用，可对员工职业倦怠起到缓冲作用，以家庭为核心开展个案工作，为员工解决生活层面的问题和困难，进而有利于工作的开展。首先，为单身男女提供婚姻介绍服务；其次，为已婚家庭提供咨询及调解服务；最后，为困难家庭提供资助和补贴。

（3）团康活动

结合笔者的实践经历，团康活动能有效缓解员工职业倦怠问题，主要表现在以下几个方面：第一，团康活动可以令员工感觉到自己并非孤身一人，还有很多有共同问题的伙伴；第二，团康活动中组员积极分享自己的经验，通过游戏使员工在轻松的环境中释放压力放开自我；第三，融洽的小组氛围有利于员工人际关系的改善和企业的团队建设。