走近郑州净洁馨

牛玉龙

时下，网络3.0时代的到来，使得更多的信息和技术可以通过网络普及到终端客户面前，客户有更多的机会去选择厂家、供货商，而且客户可以通过网络筛选厂家的产品资质，进而定制出自己喜好的厂家。以上两个方面导致了当下的多样化选择使得客户成为市场的主导，见多识广的客户面对更多的市场选择，因此，对厂家的忠诚度越来越低。那么如何解决这类问题，我们一起去探秘郑州净洁馨的CRM细分方案。

郑州净洁馨有限责任公司地处郑煤集团裴沟煤矿附近，井田面积48.76平方公里，目前剩余资源储量27510万吨，服务期限60年。每年排放60万吨煤矸石，现有煤矸石积存量300万吨，目前排放的煤矸石因没有找到合理的利用途径而露天堆置，而郑州净洁馨公司的成立正好解决了郑煤集团煤矸石排放污染。因此，该公司项目的承办是与郑州煤炭工业（集团）有限责任公司合作；项目生产线由西安墙体材料研究设计院设计，并负责后期技术指导；精良设备由山东淄博功力机械制造有限责任公司提供，并负责维修和使用指导。这样，强强联袂，使煤矸石在高技术、低能耗、轻污染环境下变废为宝。

公司CRM现状问题分析

该公司没有充分运用帕累托法则，即80/20法则，其主张：以一个小的诱因、投入和努力，通常可以产生大的结果、产出或酬劳。在现实的生意场合上，到处可以看到这一规律：20%的产品和客户，涵盖了约80%的营业额；80%的销售额来自20%的销售精英；20%的产品和客户群体，通常占据该企业80%的利润份额。

目前该公司的客户主要由四部分组成，第一部分即郑州煤炭工业（集团）有限责任公司，第二部分一些房地产公司，第三部分为一些砖瓦分销商，第四部分为拉砖建房的终端客户。因此，结合该公司客户群体现状和帕累托法则，该公司将对客户进行细分，然后制定出细分管理制度和服务方案，进而提高公司产品整体竞争力，提高客户忠诚度。目前该公司还没有对上述客户进行细分，因此更不要说对其进行细分管理及服务。

实施CRM细分方案

不同客户对企业贡献的价值迥然有别。对于这种情况，该公司将对客户进行分类并区别对待，采取不同的服务政策及管理策略，进而优化企业资源，实现优化配置；站在客户的角度来讲，这也是客户差异化需求的表象，客户希望自己的个性化需求能够得到满足，而不再是以前的功能性需求的满足，从而联想到自己得到了对方的尊重。因此，客户会想方设法找到能够满足自己个性化的企业，并与之合作。我们建议把该公司的客户分为关键客户、重点客户、一般客户和维持客户。从该公司以往销售数据中得出，关键客户与重点客户的比例占20%，却贡献着80%的利润额。

（1）一般客户和维持客户群体营销策略

按照既往操作思路，该公司没有指定专门的客户细分管理，那么来者都是客，导致结果，该公司花在这部分客户身上的钱比从他们身上赚的多，并且逢年过节仍然要进行团拜活动。针对这群客户，该公司采取的方式是减少某些服务：比如取消免费运输、免费培训等。因为这些客户群体并不需要这些增值服务，他们最关注的为价格，其价格敏感性最高，假如该公司一直强调高价值的服务，必将促使他们转向竞争对手。

（2）重点客户和关键客户

针对这类客户，该公司必须增加结构纽带，建立合作伙伴或者客户联盟的关系，实现双赢发展。该公司采取如下两种模式来建立客户联盟：

①客户定制模式

做客户解决方案提供商，这是笔者对该公司这种客户进行营销模式的重新梳理。客户定制模式的核心在于提供最合适的解决方案，大概可以分为三种模式：把握营销战机推出适时产品；满足个性化客户的定制服务；帮助客户解决现实难题。

②异业合作模式

此模式是该公司已经在探索并取得阶段性成果的一个模式，即与客户共同创新。该公司目前的项目就是解决了当下煤炭企业排放的煤矸石没有找到合理的利用途径而露天堆置导致的污染问题。因此，该公司项目的承办是与郑州煤炭工业（集团）有限责任公司合作。

我们相信，通过该公司对此次客户关系管理体系系统方案的实施，必定会为企业赢得客户资源打下坚实的基础。做企业，必须向管理要效益，要成果。因此净洁馨公司此次通过划分企业的不同客户群，进而为企业吸引、获得和保留企业所真正需要客户，使企业的有效资源能够发挥最大的杠杆效应，为黄金客户提供更有针对性的产品和服务，赢得客户，从而使他们成为忠实于公司的战略性客户群体，为该公司进一步做大、做强夯实根基。