行业协会探索建立行业服务标准化的思考

乔彦斌|文

当前，中国社会正处于转型发展时期，行业协会的地位和作用显得越来越重要，行业协会如何更好地为行业提供服务，成为行业协会生存和发展面临的重要课题。

近年来，伴随着《行业协会商会与行政机关脱钩总体方案》的起草、颁布和试点施行，“行业协会”一度成为热词，被推到了风口浪尖。当前，中国社会正处于转型发展时期，行业协会的地位和作用显得越来越重要，行业协会如何更好地为行业提供服务，成为行业协会生存和发展面临的重要课题。根据近几年的观察、交流、工作经验和研究，笔者认为在行业协会探索建立行业服务标准化，是行业协会应对脱钩后发展的一项非常有益的尝试，以下从三个方面来谈谈思考和认识。

充分认识建立行业服务标准化的重大意义

党的十八大以来，党中央对完善和发展中国特色社会主义、推进社会主义现代化建设做出了很多重要部署，尤其是明确了以“四个全面”为顶层设计的战略布局。各级政府在简政放权、放管结合和优化服务等方面推出了不少举措，在推进政务服务标准化方面，为行业协会探索建立行业服务标准化体系提供了很好的示范。行业协会作为社会组织的重要组成部分，在国民经济和社会发展中发挥着越来越重要的作用，尤其是党的十八以来党中央和政府对行业协会发展给予前所未有的厚望。探索建立行业服务标准化体系来提升行业协会服务水平具有重大意义。

根据GB/T20000.1—2002的定义，标准是指“为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公共机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件”。标准化是指“为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动”。在国家治理和国际交往中，标准化是重要的规则和手段，也是现代社会中管理现代化的重要标志。中共中央和政府高度重视建立健全标准化工作，曾颁布了《社会管理和公共服务标准化工作“十二五”行动纲要》。中国于2001年成立了国家标准化管理委员会，旨在加强标准化管理的相关工作。国务院在2015年3月颁布了《深化标准化工作改革方案》，提出今后一段时期内深化标准化改革的总体要求和具体措施，明确要求要更好地发挥标准化在推进国家治理体系和治理能力现代化中的基础性和战略性作用。其中明确提到，标准化涉及企业、社会组织和政府部门，涉及经济和社会发展各个领域，涉及技术、产品、流程和服务等各个方面。建立行业服务标准化体系，就是要将标准化的理念、原则、方法引入行业服务中，通过制定和实施用于行业服务的标准体系，提升行业协会为行业服务的质量和水平，增强行业协会的生存和发展空间。

在行业服务中，要对行业服务的主体、态度、效率、条件、流程、便捷性和质量等明确标准，量化要求，细化规范。对每一项服务都应该明确“谁来做”、“怎样做”、“做到什么程度”、“达到什么效果”。行业服务虽然不像政府行政审批那样，但应该要努力做到比行政审批做的更好。标准是一个国家软实力和竞争力的重要体现，同样在行业中也是行业影响力和竞争力的直接体现，行业服务搞的好不好，在一定程度上决定着行业协会的生存和发展的好坏。建立行业服务标准化体系，还有利于向国内外讲好行业故事，宣传好行业企业，推动行业企业在国际竞争中更好更快发展。

建立行业服务标准化面临的困难和问题

从全世界范围来看，政府的政务标准化也才只有20多年的发展历程，还处于起步发展阶段，中国的政务标准化则要更晚一些。在行业内探索建立行业服务标准化体系还更只能说是在“探索”，要想建立行业服务标准化制度，需要克服以下几个困难和问题。

一是行业服务标准化意识在中国还没有形成。中国长期以来的粗放式管理导致全社会人员缺乏服务标准化意识，行业协会工作人员也概莫能外。有的对施行管理标准化的意义认识不足；有的对管理规范化、标准化的理论和知识了解甚少；还有的认为行业服务错综复杂、千差万别，对行业协会进行标准化服务能否顺利开展持怀疑态度。

二是对于行业服务标准化缺乏理论研究。通过在当当网、中国知网、万方数据等平台检索“服务标准化”，有关的专著非常少，主要是以柳成洋老师为代表的一些关于服务标准的初步研究。关于“行业服务标准化”的内容更少，基本以酒店、餐饮等服务业的标准化为研究对象。对中国整个行业服务标准体系建设，还缺少富有前瞻性、可操作、有效而且管用的研究理论成果，不能为行业服务标准化实践提供足够的理论指导。

三是行业服务标准较为匮乏。虽然中国的标准化事业在近些年得到了快速发展。已经发布的国家标准、行业标准、地方标准上10万项，初步建立了覆盖各产业的标准体系。但是关于行业服务标准化的标准少之又少，已有的行业服务标准还主要在酒店、餐饮服务业中。有会员单位提出提高行业协会服务标准化，但很多行业服务无标准可依。比如，会员单位报送的请示或者报告，应该走什么样的流程，规定几个工作日给予答复，不同的问题应该处理到什么程度，都没有统一的规范标准。

四是没有在行业协会中形成建立行业服务标准化的共识。行业协会五花八门、领域广泛、内容丰富，牵涉到众多利益相关方，不仅需要专业人员和实际工作者的努力和配合，更需要在行业协会中达成共识，需要通过一定的组织机构来协调推进。

探索建立行业服务标准化的主要对策

当前，中国行业协会改革正在按照《行业协会商会与行政机关脱钩总体方案》稳步试点推进，这在一定程度上对行业协会探索建立服务标准化带来了难得的机遇。行业协会探索建立行业服务标准化体系可以从以下几个主要方面着手。

一是提高全行业建立行业服务标准化工作的自觉性。要想建立行业服务标准化体系，首先要使各行业协会及其工作人员高度重视，转变传统观念。可以通过开展服务标准化工作有关理论知识和实务技能的教育和培训活动，特别是要强化广大行业协会工作人员认识行业服务标准化的重要性、必要性和可行性。同时，还要在行业内外宣传开展行业服务标准化的重要意义，为建立行业服务标准化创造积极的社会环境和舆论气场。

二是开展行业服务标准化的理论研究和实践发展。长期以来，中国的政策和制度都是“摸着石头过河”，都是先进行试点，再总结经验，然后扬长避短来进一步推广。对于探索建立行业服务标准化问题同样也应该适用。充分利用已有少数行业服务标准化的实践经验，发挥互联网、大数据的技术手段，注意研究借鉴发达国家行业服务标准化的最新理论和成果，从中国的行业实际出发，开展基础性和前瞻性的研究，并努力先行先试，为建立和完善中国的行业服务标准化提供理论支撑。

三是研究制定建立服务标准化的工作规划。凡事预则立，不预则废。行业协会探索建立行业服务标准化，也需要根据实际情况，分清主次先后和轻重缓急，明确当前、近期、中期和远期的工作总体思路、主要目标、主要原则、重点任务和措施，为建立行业服务标准化提供可行的顶层设计，列出任务书，画出时间表，绘出路线图。

四是成立行业服务标准化建设联盟。建立行业服务标准化，需要在行业协会中形成共识，建立协调推进机制。国务院于2015年3月发布的《深化标准化工作改革方案》中明确提出，要建立由国务院领导同志为召集人、各有关部门负责同志组成的国务院标准化协调推进机制，统筹标准化重大改革，研究标准化重大政策。按照这一精神，笔者认为应该成立行业协会服务标准化建设联盟，由联盟来有效推进行业服务标准化建设，加强跨领域的行业服务标准制定和实施的统筹协调。同时，联盟还可以通过搭建沟通交流平台，探讨各行业的服务标准化工作中的问题，交流好的经验和做法，相互学习，共同努力解决存在的困难和问题，为实现行业服务标准化建设螺旋式上升的路径打好基础。

结语

创新发展已被摆在中国发展全局的核心位置，创新思维已被贯穿在党和国家的一切工作当中，在全社会已经蔚然成风。行业协会探索建立行业服务标准化本身也是一种创新，由于这项工作的初创性和未来发展的不确定性，还需要在行业协会工作的同仁们的共同努力和探索，希望能早日建成中国的行业服务标准化体系，使行业协会的发展更加繁荣昌盛。