员工服务适应性行为的形成与作用:基于能力视角的跨层次分析

彭家敏，张德鹏，谢礼珊( ．广东工业大学管理学院，广东广州5050; ．中山大学管理学院，服务性企业管理研究中心，广东广州5075)



员工服务适应性行为的形成与作用:基于能力视角的跨层次分析

彭家敏1，张德鹏1，谢礼珊2
( 1．广东工业大学管理学院，广东广州510520; 2．中山大学管理学院，服务性企业管理研究中心，广东广州510275)

摘要:员工的服务适应性行为在服务型企业的价值创造中起着至关重要的作用。作者从39个旅行社营业厅收集232套员工-顾客配对问卷，基于能力视角构建多层次理论模型，探讨组织环境因素和个人特征因素对服务适应性行为的影响，以及服务适应性行为在质量管理中的作用。研究结果表明，组织学习氛围、员工的自我监控对服务适应性行为有显著预测作用;服务适应性行为对顾客感知的服务互动质量有显著影响，员工的自我监控通过服务适应性行为对服务互动质量产生显著的间接影响，揭示了服务适应性行为在质量管理中的重要作用。关键词:服务适应性行为;组织学习氛围;自我监控;互动质量

1　引言

随着服务型企业顾客参与和顾客授权理念的推行，企业比以往更看重与顾客的交互过程和响应顾客需求的灵活性。如何激发员工的灵活工作行为，提高员工对环境变化的适应性，是企业实现可持续发展的关键因素。服务企业中因员工对顾客要求响应缓慢、怠慢顾客并“刻板”遵守规章制度引起顾客不满等情况时有发生。企业管理人员迫切需要了解是什么因素阻碍了员工工作的灵活性，以及如何提高一线员工的服务适应能力。

组织行为学中关于适应性绩效、营销学中关于柔性销售和服务定制化的研究从不同角度对员工适应性问题进行了探索。一方面，研究发现员工的认知能力、角色知识和技能、工作动机、自我效能感、持续学习行为等特征对适应性绩效有正向预测作用［1，2］，心理压力与适应性绩效显著负相关［3］;销售人员的学习目标导向、顾客知识、顾客导向、对模糊情况的容忍度等也会影响柔性销售行为［4，5］;组织的环境变量(例如各种人际互动和支持、工作特征、变革型领导风格等)与适应性绩效或柔性销售行为积极相关［6］。但是大多数研究着眼于员工个体层面，以权变思想考虑环境因素影响的研究并不多见。很少研究综合考虑组织和个人两个层次的因素在提高员工适应能力和促进适应性工作行为中的作用。另一方面，对于服务交往中员工适应性行为的作用，学者们的实证研究结果也存在争议。尽管大部分学者认为适应性行为会带来积极的影响［5，7］，但Hartline和Ferrell［8］在酒店业的研究却发现适应性行为对服务质量的影响并不显著。

本研究将组织行为学与营销学的研究相结合，基于能力视角构建多层次理论模型，探讨组织学习氛围和一线员工自我监控能力对服务适应性行为的影响，以及服务适应性行为在质量管理中的重要作用。研究成果为服务型企业所关注的员工适应性绩效管理问题、服务质量管理和企业经营利润管理问题提供理论指导。

2　理论模型构建

2．1服务适应性行为的内涵

学术界对员工适应性问题的探讨由来已久。组织行为学关注员工的适应性工作绩效，研究员工是怎样面对新的工作环境和处理新的工作要求的。“适应性”被概念化为一个包含“创新问题解决、处理不确定或不可预测工作情况的能力”等在内的多维度构念，但具体维度与适应性绩效的关联性依赖于工作的不同类型［9］。于是，Gwinner等［10］强调有必要关注服务背景下一线员工的“适应性”角色及其内涵。早期营销学者通常从两个角度来研究这种跨边界的适应性行为:调整人际互动的行为(以人员销售文献中柔性销售为代表)和调整产品与服务的供应要素(以大批量定制化研究为代表)。由于服务生产与消费的同时性，两类行为可能会在与顾客接触的时刻同时发生。Gwinner等［10］进一步将服务背景下的适应性行为定义为:与顾客接触的员工特意对自己在人际交往和服务供应方面的行为做出更改，以合适于当时情境的方式方法来满足感知到的特定顾客的需求。具体包括两个维度: ( 1)人际交往适应性，指员工调整一系列与人际互动相关的要素的行为(说话的声调、词汇、态度等)以满足顾客对人际交往过程的需求; ( 2)服务供应适应性，指员工根据顾客的需求调整和创造一组独特的服务属性和利益，其行为关注服务交换的内容和利益结果［10］。

2．2学习氛围、自我监控与服务适应性行为的形成

( 1)服务适应性行为的形成机制

现有研究大量探讨员工的动机对适应性行为的影响，却忽略了员工是否有能力做出改变。本研究从提升适应性能力的视角出发，探讨组织学习氛围和个体自我监控对员工服务适应性行为的影响。

①组织层次——知识技能培育影响路径。根据范畴化理论( Categorization Theory)，知识是员工有能力做出适应性行为的必要条件。一是顾客知识，帮助员工将顾客有效分类，并根据不同类别顾客选择不同的销售策略和产品组合。相关实证研究表明，员工掌握的顾客知识水平是决定员工能否对顾客进行准确分类并表现出适应性行为的关键因素［10］。二是服务专业知识，有助于员工灵活地制定新策略，或是在企业所有产品方案中迅速选出与顾客相适宜的产品组合，进而调整服务行为。欧美学者的研究进一步指出，员工的适应性还反映了当具体任务发生变化时，个体能有效地将运用在其他任务上的知识技能转移、应用到当前任务上的能力［11］。鉴于组织学习氛围在提高员工顾客知识与对客服务技能、促进员工将培训成果转换到工作当中的重要作用［11］，本研究在组织层次将组织学习氛围构建为服务适应性行为的重要预测变量。

②个人层次——自我监控影响路径。自我监控( Self-monitoring)是个人根据社交适宜性的情境线索，对自己的表达行为与自我呈现进行观察、调整和控制以适应情境的特质和能力［12］。它体现了一种特殊的社会认知和人际交往能力。根据自我监控理论，人们在发现自己的情感表达和行为方式不符合社交情境期许时，会倾向于观察、控制与调整自己的行为。高自我监控者特别关心自己的社会行为是否合乎情境或人际关系间的适宜性，对他人的回应及自我呈现特别敏感，并会以情境线索指引来监督自己的言语及非言语的回应。相反，低自我监控者并不关注他们的表达或行为在当时的社交情境下是否合适，对那些适合于情境的自我表现方面的社会信息也不太敏感。他们没有意识甚至没有能力调整他们的表达或行为以适应不同情境的需要［12］。心理学家Lennox和Wolfe［13］指出，自我监控包括两个阶段的知觉过程:第一阶段为情境线索的知觉，第二阶段为调整自我呈现以适应这些情境线索。他们的实证研究结果表明，调整自我呈现的能力和对他人表达行为的敏感度是自我监控二阶因子的两个子因子。从社交能力视角出发，本研究在个人层次选取自我监控作为影响员工服务适应性行为的重要因素。

( 2)组织学习氛围与服务适应性行为的关系

组织学习氛围是成员对团队的政策、管理措施、程序和奖励系统是否支持和重视学习，并有效引发团队内部学习行为的工作环境的共同看法。在学习氛围浓厚的团队中，组织系统为员工工作经验和新想法的沟通与交流提供机会，奖励那些在工作中灵活运用知识解决问题的员工，并通过培训工作提高员工的知识和技能水平。同时，浓厚的学习氛围鼓励员工拥有开放性思想，促进团队成员间的信任和支持，减少团队成员在知识分享中因想法不成熟而受到责难的担心［11］，从而进一步提高员工的知识分享意愿。这种包含丰富工作经验的知识分享过程，又进一步提高员工的专业知识和顾客服务技能，从而有助于员工在服务接触中一方面将顾客进行有效分类，另一方面能迅速对企业现有产品与服务要素进行组合。根据范畴化理论，当员工积累的这种陈述性知识越丰富，那么他对顾客的分类越细化［14］，意味着将顾客需求与顾客偏好的交往风格以及与企业提供的服务产品匹配得更恰当，也意味着提供适应性服务的水平越高。

组织学习氛围还反映了一个团队在多大程度上鼓励团队成员将所学知识从一个环境应用到另一个工作环境。在学习氛围浓厚的团队里，领导和同事认同团队成员对客户服务中的新想法和新策略，并提供支持。这样的团队往往拥有为了高效工作并将所学用于灵活解决与服务工作相关的问题而奋斗的共同期望［11］。这种期望对于激发员工采取适应性的服务行为有重要的影响。因此本研究假设:

H1组织学习氛围对员工的服务适应性行为有显著正向影响。

( 3)自我监控与服务适应性行为的关系

优质服务的要决在于对有用信息的准确知觉，并运用于与顾客交往中的行为策略。以往的研究发现，与低自我监控者相比，高自我监控者在对人际沟通技能、社交暗示分析技能等有很高要求的跨边界工作角色上往往做得更好［15］。高自我监控的员工具备“读懂”顾客的暗示、知道如何调整服务行为和服务呈现以符合情境需要的能力。这种能力能让员工更好地“裁定”他与顾客的交互过程，更好地满足顾客要求。相反，与顾客接触的员工倘若缺乏自我监控，对社交适宜性的相关信息便不太敏感，往往忽略许多顾客表达出来的社交方面的具体“暗示”，而更多地采取预演策略进行销售和信息陈述［15］。因而员工的自我监控能力与服务工作中的适应性表现有积极联系。本研究采用Lennox 和Wolfe［13］提出的二维结构观点，探讨自我监控对员工服务适应性行为的影响，提出以下假设:

H2一线员工的自我监控对员工的服务适应性行为有显著正向影响。

H2a调整自我呈现的能力对服务适应性行为有显著正向影响。

H2b对他人表达行为的敏感度对服务适应性行为有显著正向影响。

2．3服务适应性行为在质量管理中的作用

在现有文献中，员工适应性行为对服务质量的影响效应尚不明确。以往的研究得出积极影响和影响不显著的不同结论［7，8］。服务竞争的同质化使得各企业之间的产出质量可能相差无几;而专业知识和经验的缺乏，使得某些顾客很难对服务的产出质量进行客观准确的评价。在这些情况下，互动质量往往成为顾客评价总体服务质量唯一重要的因素。尽管国内外学者对互动质量的概念和内涵界定各存己见，但是学者普遍认为互动质量主要与服务过程、员工的服务表现等因素相关，是顾客基于员工在服务过程中的表现对员工服务绩效做出的评估。因此与产出质量、环境质量等服务质量要素相比，本研究将服务互动质量作为员工服务适应性行为的直接结果变量，对服务适应性行为的作用进行深入探讨。

顾客会根据自己与一线员工的交往体验，以及所接受的服务符合自己需要的程度，对企业的服务实绩进行评价。Humphrey和Ashforth［16］认为，盲目遵从服务剧本的员工将更容易犯错并难以满足顾客的需要。当员工有能力改变行为来适应顾客特殊需求时，顾客对服务接触的评价更正面。Bitner等［17］的定性研究支持了该观点，他们指出“大约有一半的令顾客非常满意的服务接触是由于员工调整策略来适应顾客的需要和需求导致的”。可见在服务交互中调整行为以适应情境变化的一线员工更能满足顾客的需求和要求，进而提高顾客感知的服务互动质量。本研究假定:

H3一线员工的服务适应性行为对顾客感知的服务互动质量有显著正向影响。

Ricks等［18］将心理学中自我监控理论引入人员销售领域，对销售人员的自我监控与销售绩效的关系进行了探讨。这为研究服务背景下跨边界员工自我监控与服务绩效关系的研究提供了参考。他们指出，高自我监控的员工具备根据顾客的想法监控行为呈现的能力，可以增强销售人员对顾客的洞悉，更好地“裁定”与顾客的交往过程，从而提高销售人员的销售效果。这一观点实际隐含了员工在与顾客接触的情境下做出适应性改变的中间作用机制。自我监控是否会通过服务适应行为对员工的服务实绩产生影响，也是本研究值得探讨的一个问题。我们假定:

H4一线员工的自我监控通过服务适应性行为间接影响顾客对服务互动质量的评价。

H4a调整自我呈现的能力通过服务适应性行为间接影响服务互动质量。

H4b对他人表达行为的敏感度通过服务适应性行为间接影响服务互动质量。

在文献研究和定性研究的基础上，我们提出如图1所示的研究模型，并对服务过程中可能影响服务适应性行为的因素进行控制: ( 1)通过控制员工的行业工作年限来控制员工的工作经验; ( 2)通过控制员工与顾客的接触次数来控制员工对顾客的熟悉程度; ( 3)控制员工的年龄、性别、受教育程度、收入等其他人口统计特征对服务适应性行为产生的可能影响。

图1　概念模型

3　调研设计

3．1问卷设计与测量工具

本研究以一线员工和接受该员工服务的顾客作为调查对象，在广东省某国际旅游集团旗下39家旅行社营业厅实施问卷调查。调查问卷由员工问卷与顾客问卷两部分组成。除了服务互动质量、员工与顾客接触次数的测量项目由顾客填写而外，模型中其他变量的测量项目均由员工填写。正式问卷在文献分析和问卷测试之后确定。

测量工具: ( 1)层次1变量。根据Lennox和Wolfe［13］对自我监控的研究，采用“根据我想留给对方的印象，我有能力控制好我与对方的交往方式”等6个项目测量员工调整自我呈现的能力，采用“我通常能够从别人的眼中看出他的真正情绪”等5个项目测量员工对他人表达行为的敏感度。根据Gwinner等［10］的研究，从人际交往适应性行为和服务供应适应性行为两个方面测量服务适应性行为，包括“我常常在面对不同的顾客时调整我的个人风格、我采用各种各样的策略来试图满足我的顾客”等10个项目。采用Brady和Cronin［19］的5个项目测量服务互动质量，包括“服务人员提供可靠的服务”等。除了互动质量采用语义差别7点尺度，其余各变量均采用Likert 7点尺度。( 2)层次2变量。根据Spara［20］的研究，使用“这个团队的员工希望对方不断提高各自的知识和工作技能”等6个项目测量组织学习氛围。我们采用直接共识法计量层次2变量。

3．2数据收集与问卷配对

采用方便抽样法，在旅行社营业厅对一线员工与现场顾客进行问卷匹配调研。调研人员请前台旅游顾问评估自己的自我监控特征、服务适应性行为和营业厅组织的学习氛围，请现场刚向旅游顾问做完深入旅游咨询的顾客在接受完服务后评价服务互动质量。

我们回收员工问卷267份，顾客问卷895份。剔除无效问卷后，( 1)将一份员工问卷与接受该员工服务的多位顾客填写的问卷进行匹配，用多位顾客对互动质量各个计量项目评价的平均分，作为互动质量各个计量项目的得分; ( 2)将员工与顾客的配对问卷与员工所属的营业厅进行匹配; ( 3)以营业厅作为组织单位，按照欧美学者的做法，确保各个组织答卷者人数不少于3人后，得到来自39个营业厅的有效配对问卷232套。其中员工问卷232份，顾客问卷775份，平均1份员工问卷约与3～4份顾客问卷匹配。问卷配对之后，员工问卷和顾客问卷的有效回收率分别为86．70%和86．60%。

在员工样本中，女性占73．7%，18～25岁的员工占59．9%，大专学历的员工占59．9%，行业工作年限为3～5年的占35．8%，月收入1000～2500元的员工占49．6%。在顾客样本中，女性占60．1%，18～30岁的顾客占47．7%，职业为企业职工的顾客占35．1%，大学本科学历的顾客占39．0%。

3．3测量工具信度效度检验

数据质量分析结果表明，各概念测量量表的Cronbach’s α系数在0．84至0．95之间，概念复合可靠性系数( CR)在0．85至0．94之间，说明本研究测量量表具有较好的信度。我们使用LISREL 8．70软件进行验证性因子分析。所有指标在各自计量概念上的因子负载高度显著(标准化系数在0．68至0．98之间，T值在14．51至28．38之间)，表明量表有较高收敛效度。各概念解释方差( AVE)均大于该概念与其他概念的共同方差，表明数据有较高区分效度。所得到的测量模型与数据拟合程度也比较理想(χ2/df = 124．04/80 = 1．55，NNFI =0．99，CFI =0．99，SRMR =0．036，RMSEA = 0．049)。

4　数据分析与假设检验

4．1数据聚合依据

本研究计算同一个营业厅员工对学习氛围评分的组内评估者一致性系数( Rwg系数)、组内相关系数( ICC( 1)系数和ICC( 2)系数)，以判断个人层次的变量是否可以聚合为组织层次的变量。计算结果表明: ( 1)员工对组织学习氛围评分的Rwg值的平均数和中位数分别为0．83和0．81，都大于标准0．70［21］; ( 2)组织学习氛围的ICC( 1)系数高度显著; ( 3) ICC( 2)的系数为0．53，大于James［21］推荐的0．5的临界值。因此，可以把员工对学习氛围的评分聚合为层次2的变量值。

4．2相关分析和多层次线性模型分析

使用SPSS 18．0软件计算层次1变量间的相关系数。员工调整自我呈现的能力、对他人表达行为的敏感度、服务适应性行为、互动质量四个变量两两之间都存在显著相关关系( p＜0．01)。

进行多层线性模型分析的先决条件是因变量的组间方差和组内方差均有明显的变异存在。我们使用HLM 6．02软件，以服务适应性行为为因变量进行单因素方差分析。服务适应性行为既有较大的组内方差(σ2=0．668)，又有显著的组间方差(τ00 =0．082，χ2( 38) = 65．878，p = 0．004)，组内相关系数ICC( 1)为40．8%。因此，可以把服务适应性行为作为因变量，进行多层次线性模型分析。

使用HLM 6．02软件的完全极大似然估计程序进行多层次线性模型分析(见表1)。使用随机系数回归模型检验层次1自变量与服务适应性行为的关系。模型3的分析结果表明，控制员工的工作经验、员工对顾客的熟悉程度、员工的年龄等人口统计特征之后，自我监控的两个维度(员工调整自我呈现的能力和对他人表达行为的敏感度)对服务适应性行为都有显著的正向影响(γ70= 0．382，p＜0．01;γ80= 0．147，p＜0．05)，支持假设H2a和H2b。与模型2相比较，模型3与数据的拟合程度较高(Δχ2( 22) =69．130，p＜0．01)。我们使用截距为结果的模型检验层次2自变量对服务适应性行为的直接影响关系。模型4的分析结果表明，在固定层次1的控制变量，以及员工的自我监控特征后，组织学习氛围对员工服务适应性行为有显著的正向影响(γ01=0．732，p＜0．01)，支持假设H1。与模型3相比较，模型4与数据的拟合程度较高(Δχ2( 1) =27．095，p＜0．01)。

表1　多层次线性模型分析结果

4．3间接效应分析

我们使用HLM 6．02软件，以服务适应性行为为中介变量分析自我监控对互动质量的间接影响。许多学者指出，自变量对因变量是否有显著的直接效应并不是检验中介变量是否完全中介自变量与因变量关系的必要条件。如果假设了完全中介效应，自变量对因变量的直接影响关系并不被预期，只需要检验自变量对中介变量的影响路径和中介变量对因变量的影响路径是否显著［22］。我们按照统计学者Sobel［23］论述的中介变量检验方法，检验间接效应的显著性。

如表2所示，自我监控的两个维度(员工调整自我呈现的能力和对他人表达行为的敏感度)对互动质量没有显著直接影响，但是对服务适应性行为有显著正向影响(γ值分别为0．445和0．296，p＜0．01)，支持假设H2a和H2b。服务适应性行为对互动质量有显著正向影响(γ值为0．127，p＜0．05)，支持假设H3。Sobel检验结果表明，调整自我呈现的能力和对他人表达行为的敏感度两个维度对顾客感知的互动质量均有显著的间接效应( Sobel Z值分别为2．182和2．055，p＜0．05)。因此，员工调整自我呈现的能力和对他人表达行为的敏感度均通过服务适应性行为间接影响顾客对互动质量的评价，支持假设H4a和H4b。

表2　间接效应检验

5　结论与展望

5．1研究结论与启示

本研究有以下重要结论:第一，组织学习氛围是影响员工服务适应性行为的一个重要环境因素。在企业中营造浓厚的组织学习氛围，不仅从知识技能的增长方面提高员工适应性服务的信心和能力，也在企业中宣扬一种灵活服务以提高质量的共同期望，有助于激发员工的灵活工作行为。研究结果进一步明确了组织学习氛围在促进员工服务适应性行为方面的重要作用，丰富和完善了组织学习理论，对适应性管理理论起一定的补充作用。第二，员工在服务情境下的自我监控能有效激发员工的服务适应性行为。控制员工人口统计特征以及员工对顾客的熟悉程度等因素之后，员工调整自我呈现的能力和对他人表达行为的敏感度，都对员工根据情境变化做出服务适应性行为有显著预测作用。研究成果对学术界探讨“员工的特征与服务适应性行为的关系”这一学术问题提供了新的思路。第三，服务适应性行为是提高顾客感知互动质量的一个重要前提。尽管学术界在理论上普遍认同员工灵活工作行为与顾客正面的服务评估之间的积极联系，但是以往的实证研究结果并不完全支持这一观点［8］。本研究选择服务质量构成要素中与人员服务最为相关的互动质量作为服务适应性行为的结果变量，对服务适应性行为与顾客评估之间的正向联系提供了数据支持。第四，员工的自我监控能通过影响服务适应性行为对服务互动质量产生显著的间接影响。研究结果再次肯定了服务适应性行为在质量管理中的重要作用，丰富了学术界对适应性行为作用机制的相关研究。

根据本研究的结果，服务型企业应当重视服务适应性行为在质量管理中的重要作用，激励员工的服务适应性行为。一方面，通过鼓励学习、奖励知识应用、设计知识分享机制等措施，在组织中营造浓厚的学习氛围。将知识作为组织的智慧资产充分重视，倡导员工以企业总体目标为导向，切实为提高组织经营业绩服务。这样不仅让服务人员更容易地理解和接受学习的意义，而且有利于其自觉自愿地参与学习，并为着通过灵活服务而提高组织绩效的目标努力奋斗。对工作经验进行定期总结与分享是营造良好学习氛围的重要表现。对于基层服务人员来说，其工作性质和工作特点决定了他们遇到突发紧急情况的可能性。但由于自身工作经验及能力的不同，员工对这种情况的处理方式也有所偏差。企业应采取自下而上的方式采集案例，定期将工作中遇到的或平时想到的可能出现的突发情况进行总结，并与员工进行分享。采用这种集思广益的方式，不仅可以使基层服务人员自身的应急与权变能力得到提高，同时提高了企业的整体适应性和竞争力。

另一方面，服务型企业应该认识到员工的特征对服务适应性行为的影响，招聘和培训有自我监控意识的员工做一线服务工作，进行合理的岗位配置。企业和基层管理人员应该鼓励员工根据服务情境调整服务方式的行为，关心员工的工作状态和情绪。由于人格特质的差异，每位员工都有自己的服务风格，但是仍然会有一些员工比另外一些员工更看重自己的服务风格是否受到顾客的喜欢，愿意调整自己的服务方式以寻求与顾客的深入交往。这类员工通常是高自我监控者，对服务过程中的情境线索有较高的敏感度。服务型企业和基层管理人员应该鼓励这种灵活工作的行为，并奖励因为优质服务而受到顾客好评的员工，培养员工有意识地根据服务情境调整自己的服务风格和行为。

5．2研究局限与未来研究方向

本研究也存在局限性: ( 1)尽管避免了同源误差问题，本研究仍是一次横断研究。未来可通过纵断调研对变量间因果关系做进一步检验。( 2)本研究在旅行社进行现场调查，研究结论推广到其他行业需谨慎。( 3)本研究没考虑员工其他个体因素(例如认知能力)、组织其他情境因素(例如授权氛围)、甚至顾客因素(例如顾客交往风格)等对服务适应性行为的影响，也没有考虑除了互动质量之外的其他结果变量。未来的研究可综合考虑以上因素。

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The Antecedents and Effects of Employees’Service Adaptive Behaviors: A Cross-level Analysis Based on Capability

PENG Jia-min1，ZHANG De-peng1，XIE Li-shan2
( 1．School of Management，Guangdong University of Technology，Guangzhou 510520，China; 2．School of Business，Research Center for Service Business Administration，Sun Yat-sen University，Guangzhou 510275，China)

Abstract:Frontline employees’service adaptive behavior plays an important role in service firms’value creation．From the perspective of capability，this study explores the impact of organizational environment factor and employee’s individual characteristic on service adaptive behavior，and the important role of service adaptive behavior in quality manage ment．Questionnaire surveys are carried out in 39 travel agency outlets collecting 232 employee-customer matchedquestionnaires．The results indicate that: organizational learning climate and employee self-monitoring both have significant effects on service adaptive behavior．Service adaptive behavior significantly affects employee performance-based quality．Self-monitoring can indirectly affect performance-based quality though service adaptive behavior．

Key words:service adaptive behavior; organizational learning climate; self-monitoring; employee performance-based quality

基金项目:国家自然科学基金资助项目( 71302136，71172097，71172166) ;广东省自然科学基金资助项目( S2013040016470) ;中国博士后科学基金资助项目( 2013M542156)

收稿日期:2014-07-09

doi:10．11847/fj．34．4．14

文章编号:1003-5192( 2015) 04-0014-07

文献标识码:A

中图分类号:F272．92