提供留学服务的新思路

胡继军

从20世纪90年代起，在党和国家“支持留学、鼓励回国、来去自由、发挥作用”的方针指引下，千千万万怀揣理想、立志报国的莘莘学子出国求学，特别是自费留学大军如潮水一般势不可挡。随之，出国留学服务这个新兴行业出现、站立、崛起和不断发展，成为被全社会称为“朝阳产业”的最受群众关注的服务行业之一。

二十年过去了，虽然全国每年出国留学人数一直以近10%的年增长率递增，但作为提供出国留学服务主渠道的留学中介服务机构的收益率却并没有这么高的增长率，甚至是负增长，维持、亏损以乃被迫关门的现象并不鲜见。

一、对当前出国留学服务市场出现新问题新现象的分析。

出国留学人员的数量在剧增，但已经不是浪潮汹涌、争先恐后、盲目冲动和从众跟风，而是回归到理性选择、自主选择、有计划、有目标和有明确目的的状态。

虽然自费出国留学人员不断增长，但出国留学服务机构的收益却不断下降，比起上世纪90年代末期到本世纪初的前几年，现在不少留学服务机构是收取服务费的标准和承办留学的签约人数双下降，与上升的留学人数呈反比趋势且愈来愈明显，许多留学服务机构已吃不饱，在勉强维持。事实证明，出国留学服务市场已从卖方市场转为买方市场。

究其原因，我认为存在以下四个“反差”：

首先，出国留学人员对留学服务产品的精细化、个性化要求与当前留学服务机构大都提供制式化、单一化的服务形成反差。

留学服务机构一般按照服务规程和步骤，从咨询开始，了解学生情况，收集接收申请材料，评估，制定办理申请手续计划，提出申请学校方案，开始申请学校，获得学校录取，收集申请签证材料，面签的进行指导或培训，开始申请签证，获得签证后指导出国准备，有的还提供国外后续服务等。但现在学生获得信息方便、简单、快捷，特别是大学生申请读研究生课程，有能力的自己通过网上了解办理一部分 ，并不需要全程服务，只需要其中某个步骤的服务或者私人定制某种自己特别需要的服务，这部分客户不愿意支付全程服务的全部费用，但往往找不到愿意化整为零和“特供”的服务机构。

其次，出国留学人员办理出国留学申请手续呈现多渠道、多形式、多样化，与当前留学服务机构大都是受托式、雷同化形成反差。

留学服务机构在了解并愿意接受委托办理学生出国留学手续后，与学生签订出国留学服务委托合同，双方签合同后，形成委托与被委托的契约关系、商业关系，并遵守各自的约定，履行各自的权利和义务，按合同每一条办事。虽然这样规范了有偿服务行为，保障双方特别是学生交费后的正当权益，但对那些需要灵活、针对性强的服务的学生来说，会认为是束缚，必然对程式化的、雷同化的申请方式提出挑战。

再次，出国留学人员对提供留学服务的机构有无资质的淡化与政府主管部门对有资质留学服务机构监管的强化形成反差。

在需要选择专业人士对自己出国留学申请手续进行承办或指导的学生中，对承办单位有无资质和承办人在不在有资质单位的要求已不像前几年那么强烈。因为随着出国留学服务行业不断培育、成熟、发展，从事出国留学服务的从业人员不断增多，已经完成留学、有亲身留学经历的回国留学人员增多，留学申请手续简化，申请文件材料电子化、无纸化，申请手续透明度高，传播留学信息渠道多等，出国留学中介服务的专业性已不神秘，申请技巧的难度也不大，使得可以办理留学手续的门槛在降低，因此许多学生寻找专业服务，淡化了看其有无资质。目前只有留学机构有资质批准规定，留学服务人员并无执业资格的许可。

最后，非出国留学服务机构的生源增加与有资质留学服务机构生源减少形成反差。

近二十年的出国留学服务行业从诞生、兴起到发展、壮大，至今基本是一条路子走过来的，随着出国留学热带动了出国留学市场热、带动了留学服务热，引起了全社会关注，特别是引起与留学相关相近的行业产生浓厚兴趣，都想切去一块蛋糕分一杯羹。于是外语培训机构、承办移民服务机构、教育咨询机构、国外院校在中国代表代办机构，还有许多被批准承办合作办学、国际课程、预备课程、衔接课程的大学、中学、高职、成人教育机构等，纷纷将自己的生源扩大、扩展、扩充，一条龙办理，既培训又办手续，不另收费，这样吸走了许多生源。而且培训机构对学生一入学入训就掌握第一手情况，课程结束再办出国留学申请手续是水到渠成，比中介咨询服务机构接手要简便、直接得多，而且以学生个人名义申请，老师给予指导帮助，许多国外学校愿意接收学生本人直接申请，直接了解学生的学习水平和能力。学生也非常愿意在学校、培训机构一揽子办理。而且，通过这些机构申请的成本明显比经过专业留学服务机构要低，这部分生源显然不会再进入留学服务机构之中。

二、针对出国留学服务机构面临的新问题、新现象可采取的应对措施。

既然这些问题、现象产生了，挤占了留学服务市场空间，但并不是有资质的出国留学服务机构就没有办法生存，等着自生自灭了。我觉得还是要充分发挥留学服务机构具有的政府支持、社会诚信度高、专业队伍强、经验丰富、有规模、有影响力、应对市场冲击的耐力强等特点和优势，扬长避短，改革创新，是可以继续充当主力军，起到领头羊作用的。

市场动向是杠杆，客户需求是动力，当前出国留学服务机构可通过调整、借鉴、改进的方法采取一些措施加以应对。

简言之可以按四个“多样化”去做：

服务产品多样化。出国留学学生需要的专业服务无非是两大块：申请入读学校，申请入境签证。这两大块可以分开进行，根据学生自身情况和需要，不一定全程办理，可分别提供，分别收费。

服务形式多样化。出国留学服务机构的承办形式大都是门店式、面谈式，咨询师坐台答疑，学生上门咨询。随着大数据和云技术的应用，互联网+的先进手段，过去单一的单向求助式服务应有所改变，咨询师与申请学生完全可以利用互联网打破空间上的隔离和时间上的误差，在网上实时互动，加上APP客户端、微博、微信、视频、可视电话等，直观便捷、时效性强，双方还可按约定进行单项、单段、某部分、某环节的工作，减少地域之间往返的麻烦和时间上的不协调，节约成本，提高服务效能。

服务流程多样化。多年出国留学服务承办过程已经程式化，咨询师与学生都习惯了，不能否认按部就班、按流程办仍应作为主要的办理程式。但随着申请学生个性化需求的增多，办理流程也可打破常规，有的不一定从头开始，也可尝试“中间开花”，也可分段进行，也可只指导培训不具体办理，学生咨询，老师指导，学生自己动手去办，老师检查、把关。在不同学生不同的申请路径中适当调整工序，以合理、有效、成功为目的。服务流程的多样不仅是面对不同学生的不同需求的产品制作程序的多样，而且不同留学服务机构也可根据各自的市场定位、服务对象和实际情况创造、选择不同的方式，在留学服务行业中应提倡“百花齐放，各显其能”。

经营方式多样化。出国留学服务机构大都是企业，也有少数是允许自主经营的事业单位，经营方式不能固定刻板，在服从总的行业规章、规程下，允许根据市场动向、需求和实际情况，比较灵活地实施，做到自主经营，责、权、利相结合，职能与效益相挂钩，任务与经营相匹配，机制与市场运转相衔接。

当前国家大力倡导“大众创业、万众创新”的精神，在留学服务行业也要打破一些框框，应允许在坚持诚信服务、规范服务的原则下，采用除统一管控、整体经营方式外，还可以加盟合作、项目承包、跨界融合、合伙经营、流水作业等多种方式。行不行，让市场去导向，让留学申请人去评判，去检验，去下结论。

出国留学咨询中介，是面向大众但又属于国际教育交流领域的有专业性和自身特点的服务，必须接受被服务者的评判和认可，随着他们的需求变化而不断调整改进，这项服务才能保持生命力，才能如朝阳一般不断创造辉煌。