烧钱大战的背后打车软件频频被投诉

烧钱大战的背后打车软件频频被投诉

近几个月来，打车软件异常火爆。我们出行的时候，再也不需要站在马路边摇手，翘首企盼一辆出租车停下。取而代之的是，只需要打开APP，输入目的地，就有司机前来接应我们。为了抢占市场份额，滴滴、一号专车、优步不断增添补贴金额：5折、减免10元、甚至免单。营销手段层出不穷，目的就是希望更多人使用打车软件。

然而，打车软件火爆的背后，投诉量也不断增加。重复收费、账号无故被删除、客服电话形同虚设……运营商不断烧钱抢夺市场的同时，能否把服务做得更好呢？

问：平常出行喜欢用一号专车，但今天发现有两次不合理扣费，一次是叫车上车后，系统中看不到订单，与司机商量后重新下单，由原司机抢单。到地儿后发现有两个行程，结算一个，另一个被自动扣费。另外一单是今天早上叫车后将近20分钟司机没有到达，取消需要收费，没取消结果被系统自动扣费。一号专车的400客服电话一直打不通，求解释。

我认为，一号专车系统设置不合理，系统默认订单下单后5分钟开始自动计费，说明默认司机等乘客，对于“乘客等司机，司机未到达”这种情况未给合理途径解决，直接恶意扣费，400电话一直打不通……

——唯朵小宇

王律师：该童鞋咨询的问题有二个：一个是重复扣费问题；一个是因一号专车系统设置不合理，从而导致对于司机等乘客，还是乘客等司机的责任界分不清的问题。

对于重复扣费的问题，其实是因为重复下单引起的重复收费，就是两个订单有两次扣费，从程序上来讲是合理的。但因其中一次在系统中看不到，导致同一乘客坐了一次车，却付了两次费用。这个一经查看系统记录，是完全可以查清楚的。至于您提出的因系统不合理，导致界分不了乘客等司机，还是司机等乘客，这不只是技术问题，还涉及交易双方的诚信问题。因为一号专车提供此种出行服务的特殊性以及公路交通状况的复杂性，出现一次或二次相对迟缓搭客是在所难免的。在发生迟缓搭客的情况下，双方应理性应对，及时分清责任，保留证据，最好是以书面的形式予以固定。

问：之前在天猫买了台热水器，今天细看发票，发现一个疑问：热水器是在天猫电器城旗舰店买的，货是佛山厂家发的，但发票是北京公司的。请问三者是什么关系？请天猫答复。是为逃税找人代开发票吗？找人代开发票合法吗？

——幸运jian

文律师：好吧，又一个“法律很丰满，现实很骨感”的问题。根据《发票管理办法》和《消费者权益保护法》规定，只要有交易收入产生，就应该开具相应发票。发票，是消费者维权的重要凭证。因此，开票人一般应当是商品销售者或者服务提供方。

但是现实生活中尤其是网络交易中，很多消费者不会主动向卖家索要发票，当然，也有的索要了也没有或者如同本投诉，给的是另一家公司开具的发票。

为何会这样？主要有两种可能：第一，卖家、发货方、收款方确实是关联公司或者存在合同关系，那么出现收钱的人没开票，开票的人没收钱，并不算违法；第二，更多的情况是，在传统纸质发票管理过程中，纳税人需要向税务机关提出领票申请，并提供税务登记证件及其他有关证明，经税务机关审核，才能领购纸质发票。对于大多数微小型电商而言，是否应纳税还属于模糊地带，故按正规流程难以得到发票。如果消费者坚持，便只能提供别人家的发票，如发票是真的，也不算违法。

但是值得注意的是，如是第二种情况，并不能有效证明消费者与卖家的交易关系，因此，在网购过程中，消费者应注意保留与交易相关的其他信息和记录。

问：我的交行信用卡在还款限期最后一天通过跨行转账还款，短信提示已经还清。但最后还是被罚扣违约金，对此银行的解释是跨行转账入账期是没有当天到账，这不是变相欺骗消费者吗？这就是店大欺客！小的无能为力，只求公平，求曝光交通银行的无良行为。

——与众不同微笑面对

文律师：根据公开资料显示，银联推出的网上信用卡跨行还款服务，信用卡入账时间是持卡人成功还款操作的次日24点以前，遇双休、法定节假日顺延。持卡人还款时间以资金到账时间为准，这一点基本没有争议，因此，在进行跨行还款操作时，确实应预留出1－2日，以免影响个人信用记录或者产生不必要的利息。但是，在资金并未到达个人账户的情况下，还款人却收到“账单已经还清”的短信，实属不妥，银行不应给还款人如此容易误解的信息。

问：我的手机坏了，在淘宝找了一个商家帮我维修，当我把手机、维修费都打过去的时候，满心欢喜的我，觉得很快就能收到手机了。但实际情况是，他竟然不把手机给回我了，多次沟通无效后，我只好把相关证据提交给淘宝，淘宝判定他违规，给出了相应的处罚。但是，商家尽然对淘宝的处罚置之不理。

无奈的我，只好继续跟淘宝申诉。我感到非常苦恼，商家拿了我的手机，拿了我的维修费跑路，而我竟然拿他没办法！求帮助！

——我不是土豆

文律师：人艰不拆，直奔主题好了。尽管淘宝之类的网站一再强调自己只是一个平台，没有能力鉴别平台上所有信息的真伪，但是当消费者遭遇欺诈或者商家对于消费者的投诉甚至是网站的处罚置之不理时， 网站至少应该有两个行动：第一，应投诉人要求，提供商户的真实名称、地址和有效联系方式；第二，采取必要措施，阻止有问题的商户继续发生侵权行为。

根据新《消费者权益保护法》第四十四条，网络交易平台提供者如果不能提供上述商户的信息或者在明知（应知）商户利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，用户则可向网络交易平台要求赔偿。如果网络交易平台不处理，则可向消协投诉。

问：我的淘宝账号已经用5年多了，今天购物发现账号无故被封，系统提醒是因为购买了低价商品，试问淘宝：难道我们就不能低价消费吗？淘宝不通知一下就直接封我的号，为什么我连申诉的机会都没有？请求淘宝还消费者一个理由。

——温瞳went

王律师：根据淘宝网用户管理规则，淘宝有权根据其独立判断，认定用户的行为或者发布的信息是否违反本规则的规定，并有权依据本规则对用户进行处罚。淘宝经过系统检测，只要侦测到用户有诸如收款不发货、盗用帐号、成交不买、成交不卖、恶意评价、炒作信用度等行为，就可能会受到相应的处罚。

建议广大网友、众多商家在网络购物、网铺经营中要讲诚信、守规则，尽可能保留好相关的证据，包括发票、聊天记录等有效信息，以防不测。

问：本人于5月13日在淘宝申购了易方达两支基金各2000元，后来撤销了其中一个的订单。但时至今日，另外一支还没有确认。本人多次拨打易方达公司电话和上易方达网站查询，得知两笔订单已撤销。但两笔款项都没有退回本人的支付宝。为什么易方达公司系统显示是已经撤单，而淘宝和支付宝的数据却显示交易成功呢？而现在我的2000元到底去了哪里呢？易方公司回复说钱已经当天退回，让我咨询支付宝。而支付宝又让我联系基金公司，两大公司怎么可以这样互相推诿踢皮球呢？ 我该如何维权呢?

——广东小蜗牛

王律师：您的问题得到了易方达公司的回复，回复说钱已于当天退回。据此可以判断，您反映的情况属实。建议您直接、继续联系易方达公司，可先要求易方达公司已将您申购易方达价值精选这笔款项已退回的事实，向您提供相关证据证明，后再另行定夺。

文莉莎

《消费者报道》特约投诉咨询律师,毕业于西北政法大学，现就职于上海虹桥正翰律师事务所，有丰富从业经验，邮箱：wenls777@126.com

王思鲁

广东广强律师事务所主任、金牙大状律师网首席律师

《消费者报道》投诉渠道

A、微博：将您的遭遇编写成微博后@消费者报道 ；

B、微信：发送“消费投诉”到消费者报道官方微信（微信号：consumerreport）,再填写相关信息；

C、消费投诉QQ群号：242604111；