情绪劳动教育在急诊科护士中的应用

谢仁青

（浙江省宁波市第七医院，浙江 宁波315202）

情绪劳动是指在人际交往的过程中，个体通过努力、计划和控制，进行必要的心理调节和加工，以使自己达到组织期望的情绪和行为［1］。由于护理工作的特殊性质，决定了护理人员在为患者和家属服务时，不仅要提供脑力和体力劳动，还需要为患者和家属提供心理护理，以缓解其负性情绪，更要在繁琐的事务中不断调整好自己的心态，与患者、家属、同事、医生建立良好的沟通交流关系，因此，护理工作是一个情绪劳动密集型行业。情绪劳动能够保障护理工作高质量、顺利的完成，但是也会对护士的心理造成影响［2］。而急诊科的护士需要满足患者更高层次的要求，在技术操作、情绪交流等方面都被提出了更高的要求［3］。为了给患者提供更好的服务，同时减轻情绪劳动对急诊护士心理造成的影响，我科对护士进行了情绪劳动教育，取得满意成果，现将应用方法报告如下。

1 临床资料

1.1 一般资料 急诊科的9名护理人员，其中护士3人，护师3人，主管护师2人，副主任护师1人，年龄22～45岁，平均年龄（31.87±6.52）岁，工作年龄2～25年。

1.2 情绪劳动教育方法

1.2.1 小讲课 利用每天下午16∶30白班护士下班后，召集除了晚班护士之外的所有护士听课，小讲课的主要内容有：（1）情绪劳动相关内容：主要有定义、分类、相关概念、表层行为的消极作用、深层行为和自然行为的积极作用等。（2）沟通技巧：讲述沟通交流的重要性、讲话的艺术、非语言沟通的作用以及如何利用非语言沟通拉近距离、赢得患者信任的技巧、消除误会和避免纠纷的技巧等。（3）通情教育：指出通情是对他人所处情景和感受的理解能力，是从“自私”走向“爱他”的途径［4］，讲述通情能力的影响因素。（4）情绪管理：讲述情绪管理的5个方面：自我认知、自我控制、自我激励、认识他人、人际关系。（5）科室相关规定：再次强调急诊科对护士的沟通交流要求和的情绪管理要求，明确哪些情绪在某种场合需要表达，哪些情绪需要避免，危急情况下应该如何应对等。

1.2.2 记录情绪日记 要求护士每天记录情绪日记，内容包括当天的情绪状态、当天发生的情绪事件、个人感受的变化过程、采取的应对方式、对方的反应和事件的结果等，并要求护士进行反思：我的处理方式是否得当？对我和对方的关系是否造成了影响？能否有更好的处理方式？并对照前几天所写的日记来进行反思：我是否有进步？还有哪里不足？应该怎么改进？将心得体会记录下来。

1.2.3 小组讨论 在每月的例会上进行小组讨论。包括：（1）榜样学习：请公认或自认为在某件情绪事件上处理得当的同事讲述自己情绪感受和心得体会，大家共同讨论学习。（2）失败归因：列举情绪不当引发冲突和纠纷的事例进行分析，找出原因和解决办法，避免再犯。（3）心得交流：大家将这段时间的心得体会进行交流，在本人同意的情况下交流情绪日记，相互学习、评价和建议。

1.3 研究工具

1.3.1 情绪劳动量表（ELS） 该量表由Diefendorff在2005年编制，中文版由柏乔阳［5］翻译。共3个维度14个条目，包括表层行为（3个条目）、深层行为（7个条目）和自然行为（3个条目），此量表用于评估情绪劳动的表现策略，经检验具有良好的内部一致性和信效度。每个条目采用Liken 5点计分法，得分越高说明该种策略使用频率越高。

1.3.2 工作倦怠量表（CMBl） 该量表由美国学者Maslach和Jackson编制，中文版由香港理工大学的彭美慈博土翻译。该量表共3个维度22个条目，包括情绪倦怠感（9个条目）、工作冷漠感（5个条目）和个人成就感（8个条目），采用1～7级计分，该中文版量表经检验具有良好的信效度［6］。

1.3.3 工作满意度量表 使用路虹［7］编制的护士工作满意度问卷，包括：工作性质、地位、发展、人际关系、科室制度5个维度共15个条目，条目采用Liken 5点计分法，得分越高表明护士对工作的满意度越高，经检验信效度较好。

1.3.4 患者满意度问卷 急诊科自编的患者满意度问卷，内容包括患者对医疗、护理、环境的满意程度，并要求患者及家属对责任护士打分、提建议。

1.4 研究方法 在进行情绪劳动教育之前，请护士填写情绪劳动量表、中国人工作倦怠量表、工作满意度量表，得分作为基线值，3个月之后请护士再填写一次，得分与基线作比较；同时请急诊科患者和家属填写患者满意度问卷，与以前的得分作比较。

1.5 统计学方法 使用SPSS 13.0进行数据录入和统计学分析，采用未设平行对照的前后测量设计的方差分析进行统计检验。

2 结果

2.1 情绪劳动教育前后急诊科护士情绪劳动表现策略 见表1。

表1 情绪劳动教育前后急诊科护士情绪劳动表现策略比较（n＝9） 分

将教育前后护士情绪劳动的3种表现策略进行前后测量设计的方差分析，得出教育前后，表层行为、深层行为差异有统计学意义（P＜0.05），即教育后表层表现策略的使用频率减少，而深层行为的使用频率增加。

2.2 护士工作倦怠感得分前后比较 见表2。

表2 情绪劳动教育前后急诊科护士工作倦怠情况（n＝9） 分

将情绪劳动教育前后护士的工作倦怠情况进行前后测量设计的方差分析，得出护士的情绪倦怠感和个人成就感有明显差异，即经过情绪劳动教育，护士的情绪倦怠感降低，个人成就感增强。

2.3 护士对工作满意度情况分析 见表3。

表3 情绪劳动教育前后急诊科护士工作满意度情况（n＝9） 分

表3显示，经过情绪劳动教育，护士的工作满意度并无明显提升（P＞0.05），但是5个分维度中，人际关系得分差异有统计学意义（P＜0.05）。

2.4 患者及家属对护理工作满意度变化 见表4。

表4 患者及家属对护理工作满意度打分情况n＝23

经过情绪劳动教育后，患者及家属对护理工作的满意度与教育前相比差异均有统计学意义（P＜0.05），说明患者及家属对护理工作的满意度提高。

3 讨论

3.1 急诊科护士情绪劳动表现策略结构 本研究显示，在干预前，急诊科护士采取的情绪劳动策略依次是表层行为：深层行为、自然行为，表层行为是指并非发自内心的假装情绪，仅仅流于表面，是一种消极信念下的行为，过多使用会加速情绪耗竭；深层行为，是指服务者因为同情、认可而想去表达的情绪，是真实的内心感受的反应，是积极信念下的行为、而自然行为，是并不需要付出努力就能自然表达的感受，是内心真实想法不自主的流露。本研究通过情绪劳动教育后，护士的表层表现策略的使用频率减少，而深层行为的使用频率增加，取得了良好效果。

3.2 情绪劳动教育前后急诊科护士工作倦怠情况分析 由表2可以看出，经过情绪劳动教育，护士的情绪倦怠感降低，个人成就感增强，说明积极地应对能够改善压力，提高情绪，与梁月香［8］的研究结果一致；但是，护士的工作冷漠感并没有得到明显改善，经过分析发现，急诊科的护士工作冷漠感基线本来就比较低，即急诊科的护士每天都要以饱满的热情、真诚的态度来对待患者，故其工作冷漠感得分较低。

3.3 情绪劳动教育前后急诊科护士工作满意度情况分析 本研究发现，经过情绪劳动教育，护士的总体工作满意度并没有得到明显提升，但是分维度人际关系却有着显著的差异。说明经过情绪劳动教育，增加了护士使用深层行为的频率，而深层行为可以带来积极的心理体验和情绪，在沟通交往中，大家互相学习和帮助，融洽了同事之间的关系。本研究结果与Bono和Johnson［9］的研究结果一致，提示我们在工作中可以更多地采取深层行为来调整心态。

3.4 患者及家属对护理工作满意度变化 经过情绪劳动教育，患者和家属对护理工作的满意度均得到了大幅度提升。一位患者在出院时对护士说：“以前来就诊时，护士对我也很好，嘘寒问暖，很尊敬我，但是能感受到那种关心并不是发自内心，而是一种公式化、很流于形式的东西，但是这次在你们这里看病，真的感受到了宾至如归的感觉，很温暖。”还有一位患者在留言本上写到：“感谢这里的护士，比自己的闺女还要好”。这样的例子不仅仅只有这一些，护士以诚相待，也能感受到患者及家属态度的变化，不再是指使，而是多了一份温暖、一份体谅，试想，在医患关系、护患关系紧张的今天，如果大家都能做到这些，那么构建和谐的医患关系就能实现，就能更好地践行优质护理服务。

［1］Morris J A，Feldman D C.The Dimensions，Antecedents，and Consequences of Emotional Labor［J］.TheAcademy of Management Review，1996，21（4）：986-1010.

［2］Diefendorffa J M，Croylea M H，Gosserand R H.The dimensionality and antecedents of emotional laborstrategies［J］.Journal of Vocational Behavior，2005，66（2）：339-357.

［3］杨辉，王志宁.急诊科护士情绪劳动管理效果评价［J］.中国护理管理，2013，13（6）：55-57.

［4］刘瑞霜，谷场寿惠，横田惠子，等.护理人员的通情能力与其性格特征的关系［J］.国外医学（护理学分册），2003，22（3）：101-104.

［5］柏乔阳.情绪型劳动的影响因素及其与员心理健康的关系［D］.杭州：浙江大学，2006.

［6］陈素坤.临床心理护理指导［M］.北京：人民卫生出版社，2001：251.

［7］Lu H，While A E，Barriball K L.A model of job satisfaction of nurses：a reflection of nurses＇working lives inMainland China［J］.J Adv Nurs，2007，58（5）：468-479.

［8］梁月香，吴素芳，支素珍，等.现代护士职业压力应对方式的调查分析［J］.护士进修杂志，2008，23（9）：815-816.

［9］Johnson H A，Spector P E.Service with a smile：do emotional intelligence，gender，and autonomy moderate theemotional labor process？［J］.J Occup Health Psychol，2007，12（4）：319-333.