日式服务：“真心”还是“假面”？

撰文_尹洪峰 编辑_刘志飞 供图_ CFP 设计_ 胡婷

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日式服务：“真心”还是“假面”？

撰文_尹洪峰 编辑_刘志飞 供图_ CFP 设计_ 胡婷

很多去过日本的游客都会觉得自己享受到了“VIP”的待遇，但是“尊他谦己”不是因为“您”多么可“尊”、“己”有多“卑”，“认真你就输了”，望戒之慎之。

当地时间2015年10月4日，日本东京，十一黄金周期间，中国游客在购物街狂购。

今年国庆黄金周忙坏了日本。来自日本旅游行业协会的消息显示，7天时间，约有40万名中国大陆游客前往日本旅游，在日本消费总额达到约52亿元人民币左右。很多店家似乎早早看见了“商机”：在店内贴出了各种各样的中文告示看板，甚至有商家用中文打出了“庆祝国庆”标语。有网友感叹：“在日本购物甚至比在国内更方便！”日本式服务似乎又变成了大家津津乐道的话题。

在日本呆久了，可能已经习惯了日本式服务的恭谦有礼和体贴到位，标准式的鞠躬和招牌式的微笑给世界留下了最好的口碑。现如今日式服务早已不是一个人或一个群体的局部行为，这种国家范围内大多民众和社会整体恪守的行为准则，确实给像我们这样的旁观者一种很大的触动。

在各个行业服务的过程中，都会更加考虑‘您’的感受，让‘您’不会在服务的环节中有压迫感、紧张感，时时刻刻考虑到‘您’的心境体会，尽可能使‘您’在接受服务的过程中，觉得安心、舒心和有优越感。

“没有让您选到您满意的商品，非常抱歉。”

一个人漫无目的地穿梭在霓虹闪烁的东京，体验着人类都市化下最具代表性的生活气息和休闲方式，时而会有一种亦真亦幻、迷醉不清的感受。“欢迎光临！”，一句满含热情的日语将我的思绪拉回了现实，定睛一看，原来是来到了一家大型服装店的门前，眼前站着两位典型的日本女孩，穿着一贯如常的服务行业套装，脸上露出了标准的日式微笑。她们见我有往店里张望的意思，双手端在腹部，深鞠一躬，纤细的手臂向里一指，做了个请进的动作，我耸了耸肩只好进店逛逛瞧瞧。奇怪的是店内的服务员并没有像苍蝇似地跟着我，也没有像防贼似地紧盯着我，而是微笑地用日语说了句“请随便挑选”然后便转身离开了。

我看中了一条七分裤，可是没有找到适合自己的尺码，正在为难之际，刚才的服务员小跑到了我的面前，仍然带着标准的日式微笑问我：“有什么能帮到您的吗？”我说了自己的意图，服务员身体略向前倾、微笑着抬手在原地一指说“请您稍等”，然后急匆匆地跑到后台去了。不一会的功夫她就跑了回来，边鞠躬边满含歉意地说：“非常抱歉，您要的尺码已经没有了，您是否再看看别的？”我随便翻看了一下其他的商品，期间有些衣服被我弄得有些乱，我有些觉得不好意思，店内的服务员却始终挂着微笑，示意我没有关系。当我一无所获准备离开的时候，服务员再次来到我的跟前，慢慢跟在我的右后侧说：“没有让您选到您满意的商品，非常抱歉。”我赶紧连连摆手轻声应付了两句。当我走出店门的时候，我用余光看见她和店前的两个礼宾女孩一起向我再次深深鞠躬说：“感谢惠顾。”

引以自豪的“形象名片”

对于每一个在日本停留过一段时间的人来说，这可能是再平常无奇的一个生活片段，但对于刚到日本的人来说，恐怕第一个强烈的感受都会是日本式的服务。这里所说的日本式服务是广义的，泛指涉及日本各个服务行业和部门待人接客的服务礼仪和方法。

记得印象最为深刻的一次就是刚到日本的时候，去当地所在的市政府办公大厅办理在留资格许可。刚一进门，就被热情的服务台女工作人员迎上来，亲切地问我：“有什么需要帮助的吗？”我当时还操着相对生硬的书面用语说明来意，并强调自己是第一次来办理。她听完非常有礼貌地将我引导到服务台，详尽细致地指导我如何填写申报，然后又帮我取了办理号码，让我来到等候区坐着稍等。可能是第一次来日本，也可能出于自身职业的特点，我留心注意到行政大厅的工作人员没有人慵懒散漫，都是在忙忙碌碌小跑式地工作，而且每个前台岗位如果没有人了，马上会有人主动填补上来，没有等着领导吩咐或者彼此等靠的现象。

我身旁坐着的日本老大爷似乎手续办到了一半，正在等候区等待着工作人员的后期程序处理，不一会儿一位男工作人员手里拿着文件、脚步很轻地小跑到了老大爷的面前，他没有站着，而是像空姐那样半蹲在了老大爷的身前，一面给老大爷指着文件上的内容，一面仰视向坐着的老大爷说明着什么，待老大爷点头同意后低头行了个礼，低身又一溜烟儿地返回了工作区。这时我才注意到这里的工作人员都是这样来到等候区服务的，没有爱搭不理，没有趾高气扬，谦卑地蹲在那里和坐着的民众沟通事宜，透着一种谦卑，一种敬业，这在外来人看来真的是难以想象的。日本式服务也俨然成为了一张日本引以自豪的“形象名片”。

“一期一会”还是“照葫芦画瓢”？

作为一个外来客刚到这里去享受这样的服务，可想而知自然会有一种莫大的满足度和享受感，这也就是为什么那么多的世界游客对日本各个行业的服务评价度很高的重要原因。

有人认为日本式的周到服务与其“一期一会”和“尊他谦己”的传统思想有关，也就是所谓的相逢是缘，而这缘分可能一生也只有这么一次，因此要格外珍惜尽力做好。这种思想体现在服务上就是一定要让你服务的对象或者顾客满意，努力周到地做好服务。所以即使有时明知道你可能不会买东西，甚至明知道不是己方的过错，但是也会用心不厌其烦地为你服务或者表示歉意。在各个行业服务的过程中，都会更加考虑“您”的感受，让“您”不会在服务的环节中有压迫感、紧张感，时时刻刻考虑到“您”的心境体会，尽可能使“您”在接受服务的过程中，觉得安心、舒心和有优越感。他们只愿意出现在你需要的时候，提供给你需要的服务。

但随着全球化和现代都市化的飞速发展，传统思想的影响在日本也已经淡薄。现在的日本年轻人的行为更多的是由日本社会的行为准则和工作要求所决定的。以前看到过一篇文章写的是关于日本人的微笑服务，讲的是作者认识的一个女孩平时上班的时候总是能看见她洋溢着温馨的笑容，可是下班之后在生活中她却很少笑，问她原因，她说上班时候笑得太累了，生活里就不愿意笑了，由此可见一斑。

在日本呆得久一些，你才会真正感受到这一点，更多的日本年轻人在服务的时候似乎只是带上了一层微笑热情的假面，即使笑得再灿烂真诚，能感受到的也只是一层美丽的“面具”罢了，而非以往上年纪的日本人那种或多或少怀有“以心传心，一期一会” 的成分。日本年轻人尚且如此，更何况是那些不了解日本内涵文化的外来打工者，充其量可能只是“照葫芦画瓢”学学样子而已 吧。

更多的日本年轻人在服务的时候似乎只是带上了一层微笑热情的假面，即使笑得再灿烂真诚，也能感受到只是一层美丽的“面具”罢了。

“认真你就输了”

不过，不管这种服务是真心也好，假意也罢。其背后体现着的是一种敬业认真的态度。无论这种态度在日本社会氛围下是主动选择还是在社会竞争中被动使然，真正可以放下身段，至少能够尽力做好自己该做的，确实值得我们吸取借鉴。

今天的日本式服务体现的更多只是一种“匠心”的敬业态度，“尊他谦己”不是因为“您”多么可“尊”、“己”有多“卑”，与此毫无关联。在提倡平等、尊重人权理念的今天，若是真的享受到了日本式服务就觉得“高人一等”，也只会遭到人家的鄙夷，“认真你就输了”。不过日元在贬值的路上越走越远，去日本体验一种“极致文化”，旅游或者留学也确实是个好契 机。