让12345市民热线成为治理监督的“第三只眼”

记者 / 凌燕

让12345市民热线成为治理监督的“第三只眼”

记者 / 凌燕

上海12345热线为市民提供的服务有哪些？

作为“政府与百姓的连心线”，上海12345承载着“方便市民、服务市民”的责任。对大多数市民而言，政府各部门间的分工错综复杂，遇到问题感觉投诉无门，而拨打12345五位数号码，可以被快速接转到政府相关职能部门并获得服务,让市民与政府各部门间进行直接沟通。上海12345提供的服务内容包括：解答、受理、办理市民对社会治理及公共服务的各类咨询、求助和投诉事项，包括政策和信息咨询，解答市民对政策法规、行政事务办理、便民服务信息等内容的咨询。

目前已经建立了包括17个区县和31个委办在内的48条专线，其中12319城建热线、12333劳动保障咨询等17条热门专线与上海12345实现了一键转接。通过与各委办局的协调联系，联动尽可能多的政府热线资源，使市民提出的各类事项及求助都能由相关政府部门推进、协调和解决。针对城市管理中一些涉及多部门的难题，12345市民热线管理办公室以协调督办的形式，联合多方合力解决。在上海12345的推动下，各个职能部门明确以市民需求为导向，打破部门间壁垒，提高了政府部门的行政效率和服务质量。

热线服务如何帮助市民解决问题？

采取在线解答、三方通话、下派工单、催办督办等多管齐下的方式帮助市民解决问题。对一般咨询类电话，接线员依据岗前培训知识和不断更新的知识库，在线解答；在线解答不了的，实行接线员、来电者、相关单位三方通话；三方通话依旧解答不了的，由接线员向有关部门和单位发出电子工单，要求限期办结。鉴于不同的政府部门、不同的工作内容在处理时间方面有不同的规定，上海市政府通过制定热线工作办法，按照不同的业务类型来规定处理时限,分为1、5、15个工作日（需要走行政执法程序的除外），即所有承办单位在接到办件后要在第1个工作日内与来电人取得联系，告诉对方有关事项已经由本单位接办；咨询、投诉类办件5个工作日内要有结果反馈；处理类办件要在15个工作日内办结。服务热线通过办理时限、事件回访、是否存在再次投诉等情况，对各承办单位的办理情况进行考核。热线对转交的事项建立追踪回访机制。

对市民反映的问题，热线办建立了分级分类的办理机制。对应分级分类标准，对一般事项和疑难事项确定不同的提交和督办渠道。特别是对工作中存在的疑难事项，按照定期梳理排摸，热线领导小组研究解决、市政府分管秘书长协调、分管副市长协调等处置程序，进行逐级分类报送，将各类来电的事项在相应层面和办理节点上实现办理的“自启动”机制，从而实现问题解决的层层落实。比如，2013年热线办会同政府督察室对商业预付卡管理、机动车检测站管理等六类疑难复杂问题进行了专题调研，根据分级分类的办理体制提交给市分管领导协调，从而推动了相关问题的解决，同时，各承办单位通过事项的解决，逐步建立了综合分析和督办工作的队伍，对研判机制、热线事项及解决的及时性和有效性得到了增强，从而推动了机制的完善。

尤其针对职责交叉和职责不清事项，热线办会主动跨前，协调各部门单位，不推诿，不回避，主动揽责，积极处理解决市民诉求。比如，普陀区的市民反映跨区的真北路菜市场车棚占道问题和金鼎路安装路灯问题，热线协调区内相关单位及时有效予以解决，赢得来电市民的赞誉。热线办不断加大协调督办力度，发挥牵头处理、居中协调的作用，全年共召开协调会53此，现场督办134次。各承办单位积极配合协调督办力量，建立督办机制，对重点领域和疑难问题，坚持没有结果就不放过，持续协调督办，促进解决了一大批市民反映强烈的疑难复杂事项。比如，松江区市民反映北松公路隧道积水，面对多部门的退单，热线牵头多次协调，最终督促区内相关部门联合排除了安全隐患。

办结率有多少？市民主要反映哪些问题？

2014年，12345市民服务热线共接听市民电话154.3万个，日均4200多个，接通率92.6%，当场解答率50.7%，转送事项61.5万件，办结率99.8%。电话回访市民5万多件，回访综合满意率89.5%。在市民来电中，求助事项33.2万件，占20.0%，主要集中在物业服务管理、商业服务、劳动保护、环境污染、社会治安等方面；投诉事项41.6万件，占25.1%，主要集中在违法建筑、城市管理、物业服务、商业服务、环境污染等方面；咨询事项72.6万件，占43.7%，主要集中在交通管理、商业服务、工商信息、社保信息、户籍等方面；意见建议事项3.7万件，占2.2%，主要集中在公交巴士、交通执法、物业管理、广播影视、地铁客运等方面。

上海12345市民热线为今年两会提供服务。

市民通过热线反映的问题有多少受到市政府重视？

市民热线自2012年开通以来，秉承“市民至上、倾心服务”的宗旨，坚持“服务市民”和“服务政府”的理念。2014年，在市政府63次常务会议上，杨雄市长明确指出，12345市民服务热线是“服务市民的重要平台、检验政府工作成效的重要窗口”，政府日常工作必须要与12345市民服务热线紧密结合，要形成定期听取热线工作汇报、研究推进热线工作的长效机制。对热线反映的部门职责交叉、政策空白等疑难复杂事项，分管市领导要牵头，通过各种方法积极协调处理。比如：艾宝俊副市长协调了违法改建的白领公寓等问题；蒋卓庆副市长就理顺社会噪音治理机制进行了协调；时光辉副市长多次研究协调商业预付卡管理问题；陈靖副秘书长、黄融副秘书长分别协调了机动车检测站管理、光污染问题，促进了相关问题的解决和管理机制的完善。

两年来，政府职能部门领导将热线工作视为日常重要工作，部门主要领导把热线作为发现问题、推进工作的重要载体和抓手，从而加强其工作力量、理顺工作机制。比如，市民政局、市工商局等单位局务会通过定期通报热线工作，发挥热线工作在查找问题、改进工作方面的作用；市建管委、市绿化市容局等单位主要领导定期分析研究热线工作，推动完善问题解决机制。部分区县主要领导通过热线平台，了解社情，听取民意，以问题为导向完善其各项工作。比如，浦东新区区委将热线平台作为群众路线教育实践活动的联系点，区主要领导到热线直接解决市民诉求；金山区领导轮流到热线“坐堂”，现场批示督办疑难事项；宝山区领导定期召开热线办理工作推进会，督促承办单位改进工作作风，切实解决市民反映的问题；虹口区领导定期牵头召开热线工作例会，明确工作责任，解决疑难问题等。

在整体联动效应方面，上海市民热线有哪些优势？

一是稳步推进了热线联网对接工作。目前二级联网单位已达到60余家，系统对接22家，实现了市民诉求的及时转交、及时反馈、自动对账等功能。16个区县实现热线与网格化的平台合署办公，2015年年内实现所有区县热线与网格化平台的合署办公。两大平台机制体制融合得到了有序地推进。

二是流程的无缝衔接，让事项流转顺畅。对来电事项的接收、受理、转送、办理和监控等系统化流程以及双向沟通机制进行完善，使热线事项在各级平台间能实现有序流转，热线工作实现无缝衔接和良性互动。市住房保障局、供水热线等单位对归属有异议的事项主动再核实，在与热线联系沟通中取得一致意见后妥善处理。

三是对各单位认真落实一个工作日先行联系提出硬性要求。一个工作日先行联系率目前达到83.1%，同比上升6%，严格执行“1、5、15”办理时限规定，按时办结率达到96.7%，三方转接电话及时接通率达到90.5%。

四是初步实现部门之间的信息共享。热线与市政府总值班室、中国上海门户网站、上海发布以及各部门官方网站紧密合作，互通即时信息。承办单位的政策口径、公共信息、突发事件处理过程信息，都能第一时间上传热线知识库，为及时、准确服务市民提供了有力支撑。比如，2014年市教委在高考改革相关政策出台的当天，两位领导就带领相关处室负责人到热线对接，现场回应市民咨询；人社局每到新政策出台后，就专门派人到热线帮助培训话务员。

市民热线通过网格化的管理平台，将市、区、街镇（社区）三级热线平台纵向贯通，形成一个对外一口受理、内部分类处理的综合管理服务体系。这个体系充分地发挥了网格化作用，将主动发现问题和热线被动接收问题相互融合，形成了投诉、求助事项一体化的相应与处理机制，提高了及时应对和问题批量处理的效率。同时，以热线与网格化平台互融为载体，继续加强与政府总值班室、应急办、大联动、大联勤的互动，积极探索和利用了市政府网上政务大厅的资源，实现与社区服务中心等工作平台的合作和信息的共享，构建了左右联动的支撑、响应和服务的体系。

市民热线的“双服务”功能指的是什么？

一是服务市民。就是以创新市民反问题的响应和解决机制为抓手，深化服务理念、拓展服务渠道、提高服务效率，用创新促服务，用机制提水平，切实解决好市民诉求。今年，12345热线将进一步扩宽知识库信息的来源通道，提高解答质量，通过承办单位提供、热线主动收集以及对现有信息再加工相结合的方式，加强知识库智能化的建设，提高咨询事项的解答质量和效率，提升与12条热线的三方通话效率，确保市民来电一次拨入就能得到有效回应。另外，在与市民的主动沟通上，提高投诉、求助类事项的有效回访率，举办市民开放日、探索人大代表、政协委员参与热线事项监查和研讨，促进市民有效地参与社会治理。

二是服务政府。就是服务政府职能转变，促进政府工作效率的提高，推进服务型政府的建立以及城市管理和社会治理现代化的实现。具体包括：通过热线加强政府各部门之间的互联互动，统筹政府服务资源，推进工作的重要载体和抓手，从而加强工作力量、理顺工作机制，创新社会治理模式；通过充分开发和运用信息技术手段和方法，对市民来电及衍生数据进行多维度分析，特别是受理中的退单、扯皮等问题，办理过程中的不落地、不到位问题，群众反腐来电、群众不满意的数据等，找出表象背后的政策法规问题、机制问题、作风问题等，通过督办、协调、报送市领导和相关部门领导等方式，推进政府部门完善政策、健全机制、改进作风；通过热线数据分析，对建议类来电进行分析研究，从中归纳出对上海改革创新发展、深化社会治理有借鉴和帮助作用的“金点子”。

市民热线在督办方面，有哪些作为？

一是将热线工作绩效考核结果，会同市监察局建立考核数据校对、结果复合制度，认真研究分析考核过程中反映出来的情况和问题，对承办单位受理数量、先行联系、按时办结、诉求解决、市民满意度等五项指标进行全面考核。运用简报、通过一级信息推送领导等方式，将考核结果纳入政风行风考评考核范畴，将处置过程纳入行政效能监察范围，将市民对热线事项办理工作的意见成为政府绩效考核的重要依据，从而发挥考核机制的督促、提醒和促进的作用。

二是对社会治理与公共服务缺位、监管部门职能边界模糊或空白、牵头部门难以明确等疑难复杂事项，各级热线主管部门定期梳理、分析。会同本市几级督查和监察部门，明确事项处理的牵头部门与配合单位，展开“三位一体”的联合督办，重点解决跨部门、跨区域的问题，推动二级承办单位全面建立健全“三位一体”联合督办工作体系，及时就地协调解决复杂问题。对应当解决而因体制机制等原因未解决的事项，按照分级分类原则逐级上报，促进疑难复杂事项的根本解决。

三是通过每半年召开一次全市二级平台工作会议、每季度通报热线办理工作情况，探索建立通过门户网站公开全市热线事项办理情况机制，推动各级部门不断提高热线工作效率和质量。

四是探索人大代表、政协委员参与监督热线事项办理工作，推动社会各方面的共同监督。

市民热线今年的重点工作是什么？

主要在四个方面跟进：一是继续做好“当一次派单员”活动，发挥和放大领导派单督办效果。二是进一步理顺街镇层面热线网格工作体制机制，做好热线网格的末端整合工作，提升工作实效。三是进一步规范热线办理，着力提升先行联系率、市民满意度和实际解决率。四是利用热线网格积累的大数据优势，加强对热线、网格工作中反映的城市管理、社会治理和民生诉求普遍性问题的分析研判。■

记者手记：

上海市民热线开办两年多来，一直处于“爆棚”状态，平均每天就有4000多个电话打进来。12345市民热线管理办公室副主任管苏清告诉记者，“在信息化时代，市民热线已经成为社会治理资源的‘聚宝盆’，对监督政府工作改进、提高社会治理能力有很大的价值。”从记者调研的情况看，现在的市民热线不再局限于被动地办理和督办市民诉求，而是更加强对来电数据的分析，通过大数据分析破解疑难复杂问题背后的作风问题、机制问题以及政策法规问题，从而充分发挥了市民参与、监督社会治理方面的优势，推进社会治理现代化能力的实现。