耳鼻喉科开展服务剧本的实践体会

董 艳，柏亚玲，代琳波，陈阿娟，李 锦

（第四军医大学西京医院 耳鼻咽喉头颈外科，陕西 西安710032）

耳鼻喉科开展服务剧本的实践体会

董 艳，柏亚玲，代琳波，陈阿娟，李 锦

（第四军医大学西京医院 耳鼻咽喉头颈外科，陕西 西安710032）

服务剧本是服务活动的参与者及观察者在特定情景环境中能够预期的服务过程，可以指导行为方式和他人的互补性行为方式。医疗护理过程中的服务剧本,主要通过模拟临床场景,演绎最优化的行为方式。服务剧本目前虽然在国内某些医院陆续开展，但尚缺乏系统的、有规模的应用。我病区自2010年成为医院首批优质护理试点科室，2011年被评为全国优质护理考核优秀病房以来，一直探索推进优质护理的新举措。2014年1月，我病区在考虑目前孕产护士多，新聘护士上岗后对业务不熟悉，患者满意度一直较难提升的问题，于2014年1—10月在护理过程中开展服务剧本实践，旨在规范护理行为，提高患者满意度。通过10部服务剧本的撰写与应用，收到了良好效果，被全院推广，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我病区现有护理人员21名，年龄24～51岁，平均27.4岁；学历：本科 13名，大专 8名；职称：护士7名，护师11名，主管护师2名，副主任护师1名；床位46张，分为6个责任组，每组护士分管床位7～8张，3个责任组为1个大组，共2个大组。

1.2 服务剧本开展方法

1.2.1 服务剧本知识培训 1名主管护师参加医院服务剧本学习班，经过系统培训，取得培训资格证后，对全体护士进行服务剧本知识培训，使大家掌握撰写服务剧本的基本要素。

1.2.2 寻找关键点，确立撰写题目 应用多种方法寻找关键点：（1）责任护士在出院患者中发放满意度调查表，了解在本次就医过程中，哪些环节是患者最为关注的，了解患者的就医感受。（2）护士长通过跟班检查、床旁交接班、每周全面质量检查、健康教育效果评价、出院患者电话随访等方式掌握护士的工作状态。（3）组织全体护士会议，讨论分析工作中现存问题的原因，寻找影响服务质量的关键点，确定撰写主题。

1.2.3 撰写服务剧本 服务剧本主题及题目确定后，安排1名具有丰富临床经验、沟通能力强、专业知识扎实的责任护士用1周的时间撰写服务剧本初稿；下一周交由其他责任护士、责任组长及培训师进行修改，修改中发现存在对患者称呼不恰当、语言不严谨、描述过于专业化等问题，逐一进行修改；基本定稿后，由撰写者及责任组长根据角色特征，如护士、患者、家属等，确定合适演员人选。利用中午时间进行排练，每次1 h，排练4～5次，熟练后在晨会上进行演出；邀请患者代表1～2名参加，谈及自己在该情景下的感受；培训者、护士长及其他护士就演出者专业知识、应变能力、沟通技巧、礼仪规范、实际运用知识解决问题的能力等[1]，进行观察。发现的常见问题有：表演者表情刻板、举止过于随意、沟通距离不当、剧本内容单一仅限于对白、道具简单等，结合患者的反馈，对剧本再次提出修改意见，撰写者修改后最终定稿，排练后在晨会上进行演出。2014年1—10月，护士先后撰写服务剧本10部，主题包括：鼻部手术术前护理、鼻部手术后护理、护士为鼻腔手术后患者进行出院宣教、护士为扁桃体炎患儿进行术前宣教、全喉手术术前宣教、甲状腺手术后护理、全喉切除手术后护理、午间一刻、大夜班风波、急诊不断的小夜班等。

1.2.4 剧本实施与检查 每本剧本定稿后，安排护士排练，经晨会演出通过确认，熟练掌握后应用到工作中。在应用过程中，如在术后护理时、患者健康教育时、处理突发事件时等，护士长及质控护士进行现场跟班检查，下午责任组长健康教育评价时，再次检查剧本内容落实情况，晨会通报检查结果，发现问题，及时找相关责任护士培训，督促落实。

1.2.5 评价方法 采用西京医院住院患者满意度调查表，主要内容包括：您入院时，护士主动为您介绍环境及有关注意事项吗？护士主动向您介绍谁是您的主管医生和主管护士吗？给您打针、发药及操作前，护士叫过您的姓名、查对腕带及告诉您注意事项了吗？在您手术前后，护士能告知您或家属有关护理知识及注意事项吗？护士是否告诉过您住院期间享有参与病情及治疗、清楚费用支出及保护您的隐私等权利？您认为护士对您礼貌尊重的程度如何？按床头呼叫器时，您对护士接听并到您床边服务的及时性满意吗？您认为护理人员治疗时在保护您隐私方面做得怎么样？护士能了解您进食的情况，并在您需要时给予帮助吗？您认为护士对您痛苦及不舒适感觉的关心程度如何？当您有需求时护士能保持亲切的态度，给您关怀、或与您交流吗？您对护士仪容仪表和举止是否满意？等，在患者出院结账后进行满意度调查，量表采用5级计分法，从很满意至非常不满意分别计5～1分，问卷满分100分，得分越高表明患者对护士满意度越高。2014年3—12月，在出院患者中随机发放问卷调查表300份，回收有效问卷300份，回收率100%，其中1、2责任组各150份。与2013年3月—12月的问卷调查表进行比较。

1.3 统计学方法 应用SPSS 19.0建立数据库进行统计描述分析，计量资料采用两独立样本t检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2014年病区开展服务剧本以来，得到全院的广泛关注，受到护理部主任及其他科室护士长的赞扬。本科室的剧本撰写及开展经验多次在全院护士长及护士培训中进行授课，组织了院级“服务剧本在优质护理中的应用”护理查房，对全院范围内开展服务剧本起到了良好的示范及引领作用，成为医院服务剧本试点科室，礼仪示范基地，获2014年校优质护理服务先进单元。收到患者意见本表扬信156封，锦旗6面，无投诉发生；3名新入科护士成长速度明显加快。服务剧本开展后（2014年3月—12月）出院患者的满意度明显高于开展前（2013 年 3 月—12 月）,差异有统计学意义（P＜0.01）。见表1。

表1 服务剧本开展前后耳鼻喉科患者满意度比较

3 讨论

3.1 服务剧本的开展，规范了护理活动中服务质量的关键点 詹.卡尔森指出，员工与客户接触的每一个环节（或每一个步骤），都是关键时刻。在关键时刻，应当为客户提供他们真正需要的东西。一系列服务活动的优劣，往往和其服务中的关键点有很大关系，控制好了这些关键点，足可以把控服务质量。服务剧本的开展，通过护理人员、患者集体智慧的结晶，把这些关键点制作了近乎标准的服务流程，使每一个关键点的护理都更加规范化，本病区除制作术前、后服务剧本外，还制作了特殊时间段服务剧本，如“午间一刻”“急诊不断的小夜班”“大夜班风波”等，解决了人力薄弱时间段，护士遇突发事件的处理方法，为新上岗护士工作提供了良好的范本。

3.2 服务剧本的开展，有利于年轻护士的培养 在撰写、修改剧本的过程中，护士查阅资料，收集其他护士、患者、家属三方意见，掌握流程和标准，学习专业知识，规范礼仪动作，促进了她们尽快地成长。它不同于以往的培训，形式更加多样化，内容丰富多彩；激发了年轻护士的表演热情，护士争先参加，不仅发挥了个人的表演天赋，也能从角色演练中不断获得处理问题经验与技巧，发挥主观能动性，学会理性换位思考，从而提升护理理念，掌握优质服务的标准[2]。

3.3 服务剧本的开展，提升了护士的沟通表达能力，促进了护患、医护之间的沟通 活动开展前，部分责任护士对书本知识掌握较好，在临床工作中，遇到实际问题时，不知如何灵活妥善地解决，容易引发护患纠纷。开展服务剧本后，大家通过多次晨会演示、讨论，共同分享了遇到棘手问题时的灵活处理方式，使护士知晓了怎样更合适地处理问题，怎样做最好的表达、怎样是最优质的服务，提升了护士的沟通表达能力，促进了护患、医护之间的沟通。

3.4 服务剧本的开展，有利于提升护理质量，提高患者满意度 要想达到好的学习效果，需做到视听并用[3]。我科通过制作多个服务剧本，直观生动的演绎了各类健康教育的内容，让患者视听并用，使口头宣教或阅读健康教育资料的单调、乏味改变形式，让其传播的信息具有生动、活泼、形象、感人的效果，实现人的认识和接受能力的超越[4]，从而确保了健康教育效果。护理工作是致力于人类健康的医学照顾，患者的满意度在很大程度上取决于接收护士照顾时的感受及护理结局[5]。由于护理人员在年资、知识水平等各方面存在的差异，护理水平参差不齐，直接影响服务质量。服务剧本的开展，更加生动地在言谈举止方面规范了护理行为，展示了护士的形象美、行为美、语言美；通过模拟临床工作中的常见问题，使护士掌握处理及沟通方法，这些都不是教科书所能给予的；剧本的撰写基础起源于重视患者的需要，根据患者的需求提供服务，它使护理人员增加了同理心，学会了换位思考，站在患者及家属的角度去考虑问题，有利于改善护患关系，提高满意度。

本次活动取得了显著效果，但也存在一些不足，服务剧本撰写量大，虽然经过了反复修改，但难免还存在一些瑕疵，以后将不断改进，进一步提高服务剧本撰写质量，运用至临床工作中，提供优质护理服务。

[1]刘亚琼,陈长蓉.护理场景服务剧本培训对提高患者输液满意度的作用[J].护理学杂志,2013,28（2）：8-10.

[2]柴翠萍,栾丰年,李兰霞,等.医院内训师对护士进行培训的方法及效果研究[J].中华护理教育,2014,11（3）：208-211.

[3]张卫平.教学媒体概论[M].昆明:云南大学出版社,2005：12.

[4]王 悦.电视传媒在健康知识传播中的作用[J].中国健康教育,2007,23（11）:878-879.

[5]杨 亚,戴新娟.护理结局分类的临床实施及国内应用现状[J].护理学报,2014,21(4):18-20.

Application of Service Script Theory in ENT Department

DONG Yan,BO Ya-lin,DAI Lin-bo,CHEN A-juan,LI Jin

目的探讨耳鼻喉科优质护理活动推进中开展服务剧本的效果。方法开展服务剧本知识培训，寻找关键点，确立撰写题目，撰写服务剧本并反复修改后定稿，然后安排护士排练，服务剧本经晨会演出通过后确认，熟练掌握后应用到工作中。结果共撰写服务剧本10部，2014年病区开展服务剧本以来，受到全院的广泛关注，收到患者表扬信156封，锦旗6面，无投诉发生；3名新入科护士成长速度明显加快。服务剧本实施后患者满意度较实施前提高（P＜0.01）。结论服务剧本的开展，规范了护理活动中的关键点，有利于年轻护士的培养，提升了护士的沟通表达能力，促进了护患、医护之间的沟通，对推进优质护理，提高患者满意度有非常重要的作用。

耳鼻喉科；优质护理；服务剧本；患者满意度

R473；C931.3

B

10.16460/j.issn1008-9969.2015.16.014

2015-03-19

董 艳（1981-），女，陕西西安人，本科学历，主管护师。

柏亚玲（1962-），女，陕西三原人，本科学历，副主任护师。

江 霞]