基于学生满意度的高校学生工作绩效指标体系构建——以常州机电职业技术学院为例

白继恩

（常州机电职业技术学院，江苏常州 213164）

基于学生满意度的高校学生工作绩效指标体系构建
——以常州机电职业技术学院为例

白继恩

（常州机电职业技术学院，江苏常州 213164）

在高校学生工作满意度调查实证研究的基础上，探索将"学生满意度"这个"时代语言"，应用于高校学生工作绩效指标体系建设中，以期改善、提高学生工作成效，达到提高人才培养质量的目的。

高校学生工作；学生满意度；绩效指标体系；构建

高校学生工作千头万绪，涉及到学生在校学习、生活的方方面面，这样一项繁杂浩大的工程，应该从多方面入手构建绩效指标体系，以更全面地评价它的工作绩效，学生满意度是一个新的视角。

1 开展学生满意度调查体现时代要求

一方面，现今高校学生工作的总体发展思路除“教育与管理”之外，“服务”开始占据一席之地；另一方面，伴随着我国高等教育进入大众化发展阶段，招生、入学的主题词由“择生”变成了“择校”。在这两方面的共同作用下，“学生满意度”一时间成了高校学生工作中的高频词，开展满意度调查的高校越来越多。

1.1 有利于提升学生对学校的归属感和认同感

高校进行学生满意度调查，首先是向学生传达了他们自身的价值和在学校里的主人翁身份；其次从学校管理上来说，让学生有了“当政”的参与感；再从情感沟通的角度来看，使学生感受到了关爱和尊重。这样学生会明显意识到自己是学校大家庭中的一员，促使他们对学校产生更强的归属感和认同感。

1.2 能够促进学校实现人才培养目标

归属感、认同感高的学生对学业更加重视，会有更高的课堂出勤率和更多的学习时间投入，他们更有可能取得学业的成功，还有更大的概率选择就读更高层次的学校。同时现代教育理论认为，教学需要师生互动才能产生良好的效果，满意度调查是师生互动的一种形式，可以了解学生学习上的需求，有利于因势利导、因材施教和完善教学。富有成效的学生满意度调查，能够促进学校实现人才培养目标。

1.3 有助于促进学生的全面健康成长

满意度调查的内容不仅局限于学习方面，实际上可以涉及到学生在校学习、生活的方方面面，通过全方位地掌握学生的思想动态，能够有效识别和满足他们更多的合理需求和期望，也有利于发现校方存在的问题和不足，以便有针对性地采取有效措施，改善学校教育教学工作，为学生的健康成长和全面发展提供更好的条件。

本文以常州机电职业技术学院（以下简称常州机电学院）的学生工作为例，在满意度调查实证研究的基础上，探究应用学生满意度这个“时代语言”，构建学生工作绩效指标体系。

2 满意度调查策划

2.1 高校学生工作满意度概念界定

高校学生综合满意度是学生心理层面的感受,是一种主观性的体验，而且这种体验还与学生的行为积极性和心理健康程度密切相关。具体的满意程度主要取决于学生的心理预期与实际收获的比较。

高校学生工作满意度是学生综合满意度的重要组成部分，是指学生对高校学生工作，如教育者、学生管理、生活服务、环境设施、校园文化等方面形成的心理感受和主观体验。学生满意度主要通过问卷调查的途径获取相关数据，必要时还可以结合面对面访谈、座谈、小组讨论等方式获得进一步的信息。本研究以电子问卷的形式开展学生工作满意度调查。

2.2 问卷设计

本研究的调查问卷设有指导语、基本信息（单选必答题）、调查量表（单选必答题）以及用于征求意见和建议的全开放题（非必答题）三大部分。其中基本信息收集参与调查学生的系部、专业、班级等身份信息；调查量表（单选必答题）包括教育者、管理服务、职业启蒙、健康服务、收费服务、生活服务、环境设施、校园文化等8个方面的内容，设计有27个具体的调查项目。

问卷以李克特五点量表为基础，去掉中立项形成一个断量量表，这样方便了解学生“满意”与否的立场，选项设计为“满意”、“较满意”、“不太满意”、“不满意”，分值分别为5、4、2、1分。研究中用满意率和满意度指数两个维度指示满意程度：

满意率＝选满意项人数之和÷参与调查总人数× 100%。说明：满意率测评满意程度的广度，其值是一个百分比数值，“满意”、“较满意”都计为满意，“不太满意”、“不满意”计为不满意。

满意度指数＝（“满意”人数×5+“较满意”人数×4+“不太满意”人数×2+“不满意”人数× 1）÷参与调查总人数。说明：满意度指数测量满意程度的深度，其值是一个分值，研究中将5分制的分值转化为百分制后呈现。

2.3 调查组织及调查工具。

通过在互联网上发布电子问卷开展调查，全体在校生用学号和在教务系统中自设的密码可登录进入问卷，且不能重复提交问卷。同时为了更好地保证调查结果的真实性，采取了自愿参与的方式，鼓励在校生主动参与调查。

调查工具采用常州机电学院拥有自主知识产权的“满意度调查通用软件（听e/听异）”系统平台。“听e/听异”软件系统可视作没有内容的“空白”调查问卷模板，调查组织者可根据自己的需要编制有具体内容的问卷，设计自己的选项构成，还可设置全开放题（如用于征求意见、建议）。调查全过程可随时查询参与情况，调查结束后，可按被调查对象身份分类统计总体或调查分项的满意程度，倾向题可统计各选项的得票数。

3 满意度调查数据统计分析

3.1 调查参与情况统计

2015年5～6月间组织并完成调查，从参与情况来看，本次调查实际样本量较大，共2394人参与调查，占在校生总人数的24.3%，且男、女比例均衡，各年级、各系学生均占有一定比例，总体上样本具有较好的代表性。

3.2 总体数据统计分析

总体满意率为90.8%，总体满意度指数为86.6分。各大类、分项满意程度见图1～图4。

根据4个柱形图中的数据，从大类方面看，学生对教育者和健康服务的满意程度最高，对生活服务的满意程度最低。从27个分项来看，对入学报到、开学报到各项服务和心理健康教育与辅导的满意程度相对较高，对食堂硬件设施、食堂服务与管理、公寓硬件设施的满意程度相对较低。这暴露出在生活硬件设施投入和食堂管理方面存在不足，目前常州机电学院正在积极兴建、筹建一批生活、环境设置，3幢学生公寓楼在2015-2016-1学期已正式投入使用，同时对以前比较拥挤的2幢学生公寓进行了调整。

4 满意度在学生工作绩效测评中的应用

科学、合理地将学生满意度用于高校学生工作绩效测评体系建设，将大大有助于提高学生工作的成效。通常可以选择满意度比较低的项目，还有一些比较重要、同时通过努力又可以改善的项目列入绩效指标，作为今后一段时期工作的努力方向。同时还要考虑工作职责能否落实到部门或个人，来决定指标的体现层面，跨部门的项目宜列入学校层面的指标，职责边界清晰的项目可以列入部门和个人层面的指标。

图1 大类满意率柱形图

图2 大类满意度指数柱形图

图3 分项满意率柱形图

图4 分项满意度指数柱形图

例如，通过图1～图4反映的数据，生活服务方面食堂硬件、公寓硬件的满意度较低，改善的办法是投入更多的资源加强基础设施建设，这是学校层面应当考虑的问题，应该将其列入学院层面的绩效指标中，而不能列入部门层面。同样是生活服务，其中的服务与管理方面的项目就合适列入部门层面的指标，鼓励相关部门通过努力改善工作。

另外，对于因客观条件短期无法改善的，可以列为考查项目。如目前常州机电学院还没有师生大礼堂和室内体育馆，短期又难以筹齐全部的资金，所以文艺活动设施和体育运动设施就宜于作为学院层面的考察项目列入指标体系。

基于以上的策略和方法，本文构建了基于学生满意度的高校学生工作绩效指标体系，见表1。

如表1所示，当把学生满意度用于学校层面的绩效测评时，可以是一种内部的自我诊断（常州机电学院已实施），学校从宏观上了解和掌握学生对各项教育教学管理的感受；也可以是教育主管部门对某所具体学校的一种监督测评。当用于部门层面时（常州机电学院已实施），是学校对各系部和其他相关部门的一种绩效测评。当用于个人层面时（常州机电学院正在探索），是学校和部门对相关工作人员的一种绩效测评，且这种测评宜分类进行，如分成辅导员/班主任、任课教师、行政管理人员、其他人员等若干种类型，统一测评（即可在同一张调查表中进行测评）、分别考核（指测评的应用）。

表1 学生满意度与高校学生工作绩效测评各层面的对接

[1]唐晓芬.顾客满意测评[M].上海：上海科学技术出版社，2001.

[2]童文胜，周智皎，陈诚.高校学生工作绩效评价研究——以HZD大学学生工作绩效评价体系为例[J].管理学报，2011（3）：409-416.

[3]林飞宇，李晓杆.中美高校学生满意度测量方法的比较研究[J].华中师范大学学报(人文社会科学版), 2006，（S1）：115-118.

[4]陈守则，徐俊昌，王明昊.高等学校学生满意度测评模型与应用探析[J].商业文化，2011（2）：174-175.

[5]侯慧君.高校学生工作内容与机制系统设计[M].北京：经济科学出版社，2009.

（责任编辑 杨荔晴）

Construct the Performance Indicator System of College Students Work Based on Student Satisfaction——The Case of Changzhou Institute of Mechatronic Technology

BAI Ji-en
（Changzhou Institute of Mechatronic Technology,Changzhou Jiangsu 213164，China）

Based on empirical research about the satisfaction survey of college students work，explore to apply students satisfaction-language of the times-to the Performance Indicator System of College Students Work. To try to improve and enhance the effectiveness of college students work，achieve the purpose of improving the quality of talent training.

college students work；students satisfaction；the performance indicator system；construct

G645.5

B

1671-0142（2015）05-0015-03

白继恩(1968－)，男，山东蓬莱人，助理研究员，一级企业人力资源管理师，硕士，研究方向为职业教育管理，行政管理，人力资源开发与管理.

江苏省教育科学“十二五”规划2013年度重点自筹课题(B-6/2013/03/022，课题主持人：白继恩).