强化行政服务职能 打造优质服务窗口——三门峡市局怎样做好行政审批服务工作

◎ 房瑞民 荆鑫宏 魏 姗

强化行政服务职能 打造优质服务窗口
——三门峡市局怎样做好行政审批服务工作

◎ 房瑞民 荆鑫宏 魏 姗

三门峡市国土资源局行政审批窗口于2001年10月设立以来，不断规范行政审批行为，坚持从“树立服务理念、强化服务能力、优化服务质量、提高服务效率”四个方面入手，严格实行“一门受理，联合审批”的运作模式，积极推进和深化行政审批制度改革，简化审批流程，拓宽服务范围，力争为企业和群众提供快捷、高效、优质的服务。近年来，该局行政审批窗口先后被市文明委评为“文明服务示范窗口”，被市行政审批制度改革领导小组评为“全市行政服务工作先进窗口”，连续11年被市行政服务中心评为年度“先进窗口”。 近日，该局又被省国土资源厅授予“优质服务窗口”荣誉称号。

抓队伍，强素质，进一步强化行政审批服务工作能力

窗口工作涉及面广，直接面对群众，窗口的形象直接影响到市国土资源局的整体形象。为此，该局从建设一支政治过硬、业务精湛、服务优质、群众满意的行政审批专业队伍入手，不断强化行政审批服务工作的能力，不断提高工作人员的整体素质和业务水平，探索科学的工作制度和方法，切实为群众提供方便、快捷、优质的服务。一是选优挑能，保证服务。该局选拔6名责任心强、业务能力强、品行兼优、遵章守纪的人员充实到审批窗口。二是加强教育，强化意识。该局注重窗口工作人员的思想教育，深化服务意识，加强窗口工作人员的政治思想和职业道德建设，不断增强使命感、责任感和荣誉感。三是强化学习，提高能力。该局通过组织集中学习和自学等方式，使工作人员熟练掌握各种政策法规，在热情服务的同时，始终做到依法审批。四是结合实践，开展工作交流。该局通过轮岗、考察学习等方式，每一位窗口工作人员都成为业务上的多面手，能够胜任不同岗位的需要。五是加强管理，该局严明纪律。在日常工作中，该局严格执行工作制度，互相监督，确保在工作中不发生以权谋私、“吃拿卡要”等违纪问题，树立文明窗口形象。

抓创新，争一流，进一步优化行政审批服务工作质量

“科学发展观”提出了“又好又快”的指导思想，“好”就是对发展质量的要求，行政审批服务工作直接面对基层群众，工作方法的科学与否和服务质量的优劣直接关系政府形象,为了保证这项工作的顺利开展，必须进一步优化行政审批服务工作的质量。一是树立为民服务意识，完善相关制度。近年来，该局先后制定了《窗口工作管理制度》《国土资源行政服务中心窗口工作人员服务规范》《十一项业务办理承诺时限》《窗口工作考勤制度》《电话联系用户制度》等8项制度；认真实行首问责任制、服务承诺制、限时办结制、AB顶岗制、过错责任追究制、一次性告知制度，在接受咨询过程中，工作人员认真做好“三个一次”（有关程序一次说清、有关表格一次给清、有关材料一次查清）；在窗口设立“离岗告知牌”“服务评价簿”， 接受群众监督；全方位实行“阳光政务”和“六公开”制度，开通“办件电话通知”系统等多项制度。二是开展多样服务，方便办件。该局行政服务窗口在工作中推行“热情服务”“主动服务”“上门服务”“跟踪服务”等形式,切实解决群众普遍关心、关注的热点、难点问题，为群众办实事，办好事。多年来，该局为群众办好事3000余件，为企业办件近6万件，并对审批服务事项中的特殊情况开辟绿色服务通道，最大限度方便企业办件，助推企业发展。

抓效率，重质量，充分发挥便民服务的职能作用

工作效率和质量是提高窗口办事质量的关键，窗口工作践行“一站式”服务承诺，全面推行公开承诺、首问负责、一次告知、缩短时限、限时办结、上门服务等制度措施，减少办事环节，提高办事效率。一是优化审批时限，体现行政服务的时效性。为了全面提高行政服务效能，该局通过缩短办件承诺时限、减少行政审批项目、简化办事流程、精简申报材料、实行“联合审批”等多种措施，优化审批时限,使原来14项审批上报项目精简为9个审批上报项目。凡能够及时办理的项目就及时办理。2014年4月份优化审批后的12项行政服务项目缩短22个工作日。其中矿业权抵押服务简化为当天办结，个人住房占地发证简化为当天颁发土地证。二是在正常业务工作上尽量简化流程，缩短时间，保证质量。窗口在行政审批服务的12项业务中，坚持抓好“申请材料受理、呈上报件、结果送达和颁发证件”四个环节,尽可能缩短审批时间，并采取明确分工、落实责任、承诺服务等多种有效措施，使行政服务达到企业和群众的满意。该局行政服务窗口组建以来，接待办事群众近18万人次，接受申请报件近16万件，办理各种行政审批近10万件，办理一手房国有土地证近2万个，办理二手房市场交易国有土地证近6.6万个，办理土地抵押他项权证近1万个，接件办结率保持100%，服务群众满意率保持100%。截至目前，该局缴纳国有土地登记费、国有土地出让金、个人土地登记费、个人土地收益金、采矿权使用费、采矿权价款等费用累计21亿元。三是在大证分割上体现行政服务的前瞻性。该局行政服务窗口认识到大证分割工作的重要性，为服务房地产市场的发展，为群众解忧，在保证日常受理行政审批服务工作的同时，上社区实施分割办理。窗口与房地产开发商协调，并安排工作人员下社区为群众办理大证分割和衍生个人住房土地证办理。多年来，该局先后到海洋房地产有限公司等23个企业分割大土地证108个，衍生的个人住房土地登记发证1.24万个。

讲奉献，比服务，把为群众排忧解难作为己任

“把群众的事当成自己的事去办，不仅办还要办好”“下班时群众不走我不走，事未办完不下班”是该局行政审批窗口的服务口号，也是窗口工作人员的服务准绳。在实际工作中，他们讲奉献、比服务，从切实解决群众普遍关心、关注的热点、难点问题，为群众办实事，办好事。工作人员以勤感人，以情暖人，努力做到与办事群众心连心。一是主动上门服务。窗口工作人员在干好正常业务的同时对不同人群主动上门服务，把被动的坐等服务变为主动上门服务。凡是申请办理住房土地证不能到窗口来的都上门办理。例如，为帮助完善办土地证手续，窗口工作人员主动到会兴养老院找到93岁老人，使老人在土地登记申请书上签上了自己的名字;有位哥哥为患有精神病的弟弟代办土地证，工作人员了解情况后，到市精神病康复医院见到了当事人，并取得主治医生的证明材料，最终获得第一手真实材料；有一批下岗职工发现所住楼房与占地名称不一致，急于变更，可是此栋楼共住的16户人中有7户是下不来床、出不了门的老弱病残，窗口负责人亲自带队赶赴现场为16户完善了相关手续。多年来，该窗口为个人住房土地办证提供上门服务89次，解除了办证群众的后顾之忧。二是延长服务时间。2014年9月31日的下午，一家企业十万火急来办土地抵押他项权证,因银行贷款指标只当天有效，必须办齐相关证件，隔天指标作废。为此，该局急企业之所急，全力以赴，克服种种困难,最终为其避免了损失，企业老板十分感激，特意送来了写有“不辞辛劳、热情服务”的锦旗。多年来，该窗口为群众、企业加班加点办理土地证及他项权证近300个。

一面面锦旗、一封封感谢信、一张张充满感激的笑脸、一句句发自肺腑的感谢，是对他们工作的充分肯定。近年来，该局行政审批窗口共收到群众送来的感谢锦旗423面，表扬（感谢）信600余封。

（作者单位：三门峡市国土资源局）