美国汽车产业的服务竞争和产品质量

美国制造业的一个基本趋势是从“单纯的制造”向以产品服务为核心的商业模式转变，这种转变使得很多制造厂商更加重视提供产品的售后服务保障。报告显示，产品生态链中售后服务和配件部分能够贡献8%的GDP（国内生产总值）。售后服务已经成为零部件供应商在传统制造业中的竞争策略。在传统模式中，产品在功能和需求上的差异是造成价格不同的主要因素，制造厂商很容易忽略服务属性的影响。基于2001～2007年美国汽车市场上发布的轻型汽车相关数据构建了一个经验模型，用来分析服务属性在美国汽车产业竞争策略中所扮演的重要角色，以及对消费需求所起到的关键效果。

研究结果表明，保修属性对消费需求有很大影响，且其边际价值随产品质量的提升而下降，随服务质量的提升而上升。消费者每年需要为汽车支付850美元的保修费用，占所调查车辆平均价格的3.1%。并且，同一辆车，降低其价格的1%，或者提升其产品质量的2.2%，或者延长其保修时间的8%，对消费者购买需求的促进作用是等效的。产品的售后服务质量跟产品自身的质量呈反关系，如产品质量下降时，保修时间和服务质量的影响上升。但是，服务指标之间的影响却是互补的，比如服务质量越好，更长的保修时间所带来的边际价值也越高。

网址：http://ssrn.com/abstract= 2065762

作者：Jose A. Guajardo et al

编译：汪涛