公共图书馆提高读者忠诚度的策略研究

龚弥辉

无锡市图书馆，江苏无锡 214021

公共图书馆提高读者忠诚度的策略研究

龚弥辉

无锡市图书馆，江苏无锡 214021

信息技术的发展使人们获取信息的方式呈现多元化，对公共图书馆培育读者群提出了挑战。本文首选概括了读者忠诚度的含义，从公共图书馆和读者自身两个方面分析了影响读者忠诚度的因素，论述了提高读者忠诚度的若干途径，最后对公共图书馆的管理者提出了期望。

公共图书馆；读者忠诚度；读者工作；读者服务

随着信息技术快速发展及广泛应用，公共图书馆的自动化和网络化建设取得了长足的发展，其服务能力大幅提升。同时，新兴媒体如QQ、微博、微信等的迅速普及拓宽了公众的信息获取渠道，也使公共图书馆的传统服务受到严峻挑战，促使图书馆服务呈现多元化的格局。对于公共图书馆而言，采取有效措施吸引读者，留住读者，培养和增强读者对公共图书馆的忠诚度至关重要。

读者忠诚度主要是指读者行为对公共图书馆所具有的指向和心理归属，这意味着读者走进图书馆、利用图书馆和享受图书馆的频率和程度。读者是公共图书馆存在和发展的前提和基础，只有拥有足够数量的读者，才能凸显公共图书馆的公益属性，体现公共图书馆的社会价值和社会影响力。

1 读者忠诚度的影响因素

1.1 公共图书馆自身因素

1.1.1 公共图书馆的组织文化

读者的忠诚度与公共图书馆的服务理念有很大关系，具备使命感和责任感的组织文化会增加公众的认同度，对公众产生文化吸引力。公共图书馆的组织文化尊重读者的信息需求，让读者感觉到家的感觉，让读者感觉到和公共图书馆之间的关系，建立公共图书馆亲民、温馨、文明、和谐的组织文化就显得尤为重要。

1.1.2 公共图书馆馆藏资源和发展状况

公共图书馆的馆藏资源和发展战略关系着读者对公共图书馆的忠诚度，尤其是怀着各种信息需求进入图书馆的读者，如借阅图书、阅览期刊、听讲座、看展览、浏览下载电子资源等，对图书馆期望较高，能否满足其服务需求对培养读者的忠诚度至关重要。因此，公共图书馆应制定长远的发展战略，具有一定的馆藏规模（包括实体馆藏和虚拟馆藏），馆藏资源能满足当地公众基本的信息需求，并不断提升服务能力。

1.1.3 公共图书馆的服务策略

服务理念落后、服务方式单一的公共图书馆是很难培养读者的忠诚度的。这就要求公共图书馆要根据区域经济、文化发展状况和读者服务需求特点，因地制宜、因时制宜地建立一整套读者服务体系和切实可行的服务方案，如“读书月”、讲座、展览、馆长接待日、公益法律咨询日等各种活动，并根据现实发展情况进行修订和完善，力争形成在图书馆业界具有一定影响力的服务品牌。

1.2 读者个人因素

1.2.1 认知因素

读者对公共图书馆的忠诚度深受其年龄、学历、职业和兴趣爱好等主观因素的影响。按照马斯洛人性需求层次理论，人只有满足了较低层次（生理上、安全上）的需要外，才能产生相对高层次（情感和归属、尊重和自我实现）的精神需要。个人认知影响读者对公共图书馆的忠诚度。

1.2.2 读者个人素养

读者的个人修养是影响其忠诚度的重要因素之一。如果读者在图书馆稍有不满就随意吵闹，不顾安静的环境和其他读者的感受，或者带着情绪来图书馆，和工作人员发生矛盾又不听劝阻，都会导致不愉悦的图书馆体验，降低自己对图书馆的忠诚度。

2 公共图书馆提高读者忠诚度的途径

2.1 打造以人为本的服务氛围

“以人为本”强调的是以读者为中心，尊重读者、理解读者、关心读者、依靠读者和服务读者。公共图书馆必须以读者为根本，尊重读者的各种信息、服务和情感需求：1）吸引读者成为志愿者，让读者有机会参与图书馆日常管理。2）主动了解读者的需求，像对待亲人一样对待读者。3）采用宣传馆藏资源、奖励读者积分等方式，培养读者利用图书馆的兴趣。只有这样才能提高读者的归属感和满意度，对图书馆形成向心力。此外，宽敞明亮的环境、安静优雅的学习氛围都会增加读者的忠诚度。

2.2 创新服务方式 提高服务质量

现代科技的发展为公共图书馆开展多元服务提供了便利条件，公共图书馆应在传统服务的基础上进行变革，努力探索多样化的服务新格局，体现图书馆的社会价值。1）根据区域特点建设总分馆网络体系，贯彻施行普惠均等的公共文化服务理念，做到图书在分馆和总馆通借通还，讲座、展览、读者沙龙等服务资源共享；2）建立各种图书流动站和文化服务点，多角度、全方位地开展图书馆服务，激发公众利用图书馆的兴趣。3）与中国移动、联通和电信行业开展社会合作，借助平板电脑、手机等移动终端，利用QQ、微博、微信、BBS等新兴媒体延伸信息服务，使公共图书馆的信息服务真正做到触手可及。

2.3 培育馆员的忠诚度

公共图书馆面对面开展读者服务的馆员是提升读者忠诚度的核心力量，直接决定读者利用图书馆资源和服务的满意程度，提升馆员对服务工作的忠诚度是提升读者对图书馆忠诚度的重要环节。馆员忠诚度表现为对文化事业发展政策的支持、对馆员职业的认同、视读者如亲人的奉献精神，培养一支忠诚、专业、高效、优质的馆员队伍是现代公共图书馆所应当追求的。因此，公共图书馆应积极采取措施来增加馆员的忠诚度：1）图书馆应具有亲民意识，充分发扬民主，适当放权，尊重和信任馆员。2）展望图书馆的发展愿景，给馆员足够的发展空间，如培训和晋升等。3）设计科学合理的绩效考核体系，把薪酬同绩效考核紧密挂钩，变“同岗同酬”为“同效同酬”。4）加强和馆员的交流沟通，听取其对图书馆服务工作的想法，重视其提出的合理化建议。5）根据岗位需求配置馆员，物尽其用、人尽其才，使馆员充分发挥业务水平和潜力，体现馆员的人生价值。

2.4 重视读者的抱怨和不满

根据美国TARP（Technical Assistance Research Programs，美国哈佛大学技术支持研究项目）调查统计发现，大部分顾客在遇到购买问题时不会去投诉，提出抱怨并得到解决的顾客为54%，抱怨得到快速解决的重购率达到82%，也就是说，及时处理顾客的抱怨可以大大提高顾客购买商品的忠诚度。同理，公共图书馆应高度重视读者的抱怨和不满，并积极采取相应措施：1）读者的抱怨和投诉情况应直接传递给图书馆管理者，及时处理，并建立长效机制。2）开通网站、微信、电话等多种渠道，欢迎读者提出批评和建议。3）对提出批评、促进图书馆改进服务的合理化建议的读者给予奖励，例如增加借阅册数、扩大下载电子资源权限、免票听图书馆讲座等。

3 结论

培育读者的忠诚度实际上也是在提升公共图书馆的社会责任感和使命感，发挥公共图书馆的公益属性，体现公共图书馆的社会价值。图书馆管理者应当认识到读者忠诚度是影响公共图书馆生存和发展的重要因素，了解读者忠诚度的内涵，以及影响读者忠诚度的因素，找出自身的原因，并制定切实可行的措施，把提升读者忠诚度的策略贯穿于公共图书馆日常管理的全过程，不断提高读者的忠诚度，扩大读者群，保障读者在图书馆的愉悦体验，促进公共图书馆事业稳定、健康发展。

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1674-6708（2015）143-0032-02