4S店经营管理存在问题与对策的研究

李艳菲（广东科技学院，广东 东莞 523083）

4S店经营管理存在问题与对策的研究

李艳菲
（广东科技学院，广东 东莞 523083）

文章针对当前 4S店盈利能力下降分析其在经营管理上存在的问题，并提出要发展必须在规范经营、重视企业整体技术水平的提升、探索新的服务模式等各方面采取的对策。

发展；互联网；诊断技术

10.16638/j.cnki.1671-7988.2015.12.048

CLC NO.: C931.2Document code: BArticle Article ID: 1671-7988(2015)12-137-02

引言

汽车服务市场 4S店经营模式，已经占据后市场的半壁江山多年，但渐渐 4S店服务的功能，盈利功能已经大打折扣，众多汽车消费者对 4S店的服务很少有人感到满意，究其原因主要在经营管理上存在许多问题。

1、4S店经营管理问题分析

1.1仅仅依靠厂家授权经营，无法设立自身的品牌形象

4S店只是厂家的代理，专卖店建筑内外所有的CI形象均严格按厂家的要求布置，为维护厂家的信誉和扩大销售勤劳工作，然而经销商自身的品牌形象则无处体现，厂家也不允许体现。经营状况的好坏90%依赖于所经营的品牌，同时同一品牌不同的 4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家的关系，关系好从厂家获得的相关资源就多利润空间才大。他们没有实力与厂家平等对话，处于绝对的弱势地位。

1.2价格居高不下，顾客投诉越来越多

消费者历来对 4S店的价格多有抱怨，顾客并不会在乎修理厂真实的定价政策是什么，是否受到汽车配件供应的约束等。真正担心是被欺骗，内心的需求是能够享受到透明的服务，透明的价格，希望所收取的服务费和零件费是真实的、必需的。客户抱怨最多的主要集中在以下几方面：返修率高；价格不合理；维修时间长；维修工态度差；随车物品的遗失；修理工内部沟通和员工横向沟通不够，造成项目漏修；工种问题协调不好等等。

1.3经营成本高利润低

据调查：以一家面积达2000平方米的标准4S店来计算，在大城市固定资产投资至少在 2000-3000万元左右，中等城市也得1000至1500万元之间，另外，其流动资金都要求在1000万元左右。一个月员工工资（按70人）每月18万元、土地租金（按每平方60元计）12万元、另外还有广告及隐性的公关成本等，每个汽车4S店的每月的经营费用约50万元。

利润方面：每月销售毛利：100台*2500元/台=25万元；维修毛利：1500台/月维修量*500元/台（单价）*45%（毛利率）=33.75万元；两者合计：58.75万元。因此一个经营得很好的汽车4S店能有8万元/月的利润已经很不错了。

2、汽车4S店发展对策

经笔者访查,维修价格确实有不透明部分，也有故意增加维修保养项目，造成顾客维修费用增大的情况，而且 4S店这样的做法已经是习以为常很普遍：例如本来可以不修的项目可以不换的零件，却本着消费者不懂，任意加码忽悠消费者。久而久之顾客担心被欺骗会对 4S店敬而远之的，没有顾客就谈不上发展了。

2.1建立有效的市场监管机制，规范经营行为

2.1.1对汽车维修工时定额和收费标准实施有效监督

监管部门应把工时定额和收费标准的执行情况列为日常检查监督的重要内容，对违反规定者要及时给予行政和经济制裁[1]。同时，定期向社会公示汽车维修价格，引导企业合理收费。管理手段上应采取制定统一结算凭证，统一购置，并实行交旧领新的制度，发现问题要及时查处。

2.1.2建立信用考核制度，发挥社会的舆论监督作用

通过新闻媒体定期对社会发布质量信誉考核信息，让社会和广大车主充分了解每个维修检测企业的质量信用情况，自主选择维修检测企业的服务。

2.2重视各类技术人才的培养、培训

2.2.1服务意识的培养

（1）要从企业的经营理念、服务意识与服务专业水平、专业技术等多方面培训，提倡规范服务。

（2）保持服务团队的稳定性，一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，打造服务团队的稳定性。

2.2.2汽车维修技术的培养

（1）与高校联合建立实习基地培养技术岗位接班人

中国的学生普遍存在理论基础较强而实践动手能力较差的问题，我们必须改革大学培养制度和办学模式，让专业院校与企业走联合办学之路，在企业建立校外实训基地，重点培养学生的实践动手能力，为企业培养技术实用性人才。

（2）逻辑推理能力的培养

汽车维修人才对汽车故障应具备一种特殊的逻辑分析能力。真正反映一个维修人员水平的是其诊断的准确程度。在诊断过程中，要求诊断人员要“懂原理、会分析、能推理、巧诊断”。排除一个个疑难杂症，就像欣赏一部很好的推理小说，只不过这部推理小说的主角是汽车。因此，一个不会推理和逻辑分析的人很难成为一名好的修理人才。

（3）综合运用能力的培养

自动化控制技术在汽车上的应用日益广泛，汽车电路与机械传动不再是两个独立的部分，电控部分的正常工作必须建立在良好的机械传动部分的基础上，机械传动部分的工作要受到电控部分的控制，因此现代的汽车，当故障出现时很难判断出是机械部分还是电路部分的问题，已很难再分清是机修工还是电工应该干的工作了，因而当今的修理工必须电路和机械都精通，再辅以液压技术，并掌握计算机知识与操作能力，不仅要能正确的使用计算机及电脑检测设备而且还要熟悉车用单片机的控制原理，几方面有机地结合才是较理想的汽车维修人才，否则许多故障现象不可能正确的分析与理解。

2.2.3提高维修检测技术的水平

汽车设备越是先进复杂，维修工作就越依附于状态监测及故障诊断技术。因而维修技术的发展重点之一就是设备状态监测及故障诊断技术，科研机构针对现代机械设备中的电气系统、电子自动监控系统的性能参数的测定等方面已经取得了成果。在现有互联网上建立基于 VRML（虚拟现实建模语言）的设备远程监控与诊断系统，它可以让汽车生产厂家实时了解到设备现场的运行状况参数。根据这些参数，故障诊断中心和专家就可以准确、及时地对机械的状况做出判断，并给出相应的解决办法。4S店应率先利用车联网技术[2]才能高效解决问题。

2.2.4探索新的服务模式

“互联网+”模式的兴起，各行各业都在加紧创造。汽修O2O是很值得深入探索的模式，特别是汽修O2O直接上门服务，只要消费者打开相关网站或者APP，输入相应的时间和地点，就会有技师专门上门服务，而消费者只需提供相应的场所即可[3]。一般依靠自己的技师，能够提供全面、及时的服务，而且价格便宜、时间自由，与 4S店动辄数目不菲的养护费用相比，汽修O2O相对低廉的价格和透明的收费标准受到消费者的称赞。这类服务模式定会受到不少消费者，尤其是年轻人的青睐。4S店要发展必须探索新的服务模式[4]，否则会让竞争企业抢走自己的蛋糕。

3、结论

4s店存在经营成本高，服务价格不透明顾客不满意，无独立发展空间等诸多问题，制约着其向好发展，要解决必须从建立有效的市场监管机制，规范经营行为，重视人才服务意识、维修技术的培养，提高企业整体维修检测技术的水平，并探索新的服务模式。

[1] 崔东树.中国汽车市场分析报告[R].2014.12.16.

[2] 李永钧.中国智能车联网刚起蓬头[N].中国工业报,2015-05-08.

[3] 汽修 O2O抢夺汽车后市场,现在还没站稳脚跟[N].工人日报, 2015-05.

[4] 邓莉. 4S店亏损导致服务缩水[N].广州日报,2015-08.

Research 4S shop management problems and countermeasures

Li Yanfei
（Guangdong College of Technology, Guangdong Dongguan 523083）

This paper analyzes the existence of decline in business management issues for the current 4S shop profitability, and must be made to develop standardized management, attention to enhance their overall technological level, to explore various aspects of the new service countermeasure mode to take.

development of; Internet; diagnostic technology

C931.2

B

1671-7988（2015）12-137-02

李艳菲，汽车专业高级工程师、副教授，就职于广东科技学院。