高校图书馆读者服务标准化的透视与反思

肖珍珍

（广州番禺职业技术学院图书馆 广东 广州 511483）

高校图书馆读者服务标准化的透视与反思

肖珍珍

（广州番禺职业技术学院图书馆 广东 广州 511483）

在强调“读者第一、服务至上”之高校图书馆读者服务人性化的今天，如何提升高校图书馆的服务水平进而构建读者服务标准化体系，实已成为高校图书馆科学发展的题中应有之义。本文正是基于此，探讨高校图书馆读者服务标准化的内涵，分析当前图书馆标准化建设中存在的问题，并指出具体的完善对策，提升高校图书馆标准化建设的水平。

高校图书馆；读者服务；标准化；透视；反思

高校图书馆作为为高校师生提供知识服务的“基地”，能否实现读者服务标准化关系到高校育人目标的实现，对此，实现高校图书馆读者服务标准化实已成为推动高校各项事业发展的形势所需。所谓的读者服务标准化，就是通过对读者服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。本文正是基于此，分析读者服务标准化的具体内涵，透视高校图书馆读者服务标准化实践中存在的问题，并提出具体的优化对策，进而凸显高校图书馆知识服务、文化服务的“正能量”。

一、高校图书馆读者服务标准化的内涵

高校图书馆读者服务的标准化，具体而言，就是在服务质量上要实现读者满意的目标；在服务方法上，要实现科学化、规范化、统一化；在服务过程中要围绕读者满意的中心环节实现程序化，在服务态度、服务方法、服务效果上实现同质化，始终坚持“以读者为中心”，以读者满不满意为衡量读者服务工作得失的基本标准。

（一）要把读者服务质量定位在读者满意的维度上

毋庸置疑，高校师生作为高素质知识文化群体，其对图书馆有着较强的知识文化需求，然在以往“以物为本”的图书馆管理时代，难以满足高校师生的文化需求。对此，需要将读者评价作为高校图书馆标准化建设的最重要指标，将读者满意度作为高校图书馆读者服务的出发点和落脚点，坚持“以学生为本位”，为读者服务质量的提升奠定基础。

（二）要把服务方法定位在科学化、规范化、统一化的维度上

要实现读者满意的服务质量目标，建构起一整套科学化、规范化、统一化的服务方法显得尤为重要。服务方法是服读者服务实践的指南，只有服务方法的得当，工作人员在服务读者的过程中才能有章可循，才能及时根据读者的需求开展服务工作，并在服务的过程中实现人性化、精细化、高效化，进而增强读者满意度。

（三）要把服务过程定位在程序化的维度上

读者服务标准化体系的构建，就是使服务过程按照一定的章程来执行，比如在服务态度上要遵循什么样的原则、标准，在服务方法上采用什么样的理念、方式，在服务效果上达到什么样的目标，这些内容都会在读者服务标准化体系中做出规定，使高校图书馆读者服务工作获得最佳秩序和效益。

二、当前高校图书馆读者服务标准化建设中存在的问题

近年来，随着“以人为本”之科学发展观在国家范围内的推进，高校图书馆以逐步实现“管理读者”向“服务读者”的理念和实践转变。然而，由于在服务制度制定上的“失位”、在服务评价标准的“缺位”以及在服务环境优化上的“错位”等等问题，导致高校图书馆服务读者标准化建设仍然存在较大改进空间。

（一）高校图书馆读者服务制度制定上的“失位”

俗话说：“制度是读者服务实践的指路明灯。”只有制定出科学合理、规范可行的读者服务制度，才能有效推进读者服务标准化工作。然而，在对一些高校图书馆调查中发现，其所制定的制度难以跟上时代发展的要求，未能体现“以人为本”、“与时俱进”的基本原则，由于制度建设的“失位”，导致在读者服务过程中，存在工作人员“高高在上”，学生读者知识文化需求难以满足的问题，弱化了高校图书馆的育人功能。

（二）高校图书馆读者服务评价标准的“缺位”

高校图书馆读者服务是否实现“读者满意”的宗旨，评价的主体必然是读者本身，然读者如何对服务进行评价呢？这就需要构建一整套围绕“读者满意度”的体系化评价指标。然而，在对一些高校图书馆的调查中发现，图书馆并不关注读者的意见，甚至在一些读者对工作人员服务态度投诉时，由于种种原因而无法得到解决。有些高校图书馆建立了读者评价指标，但却不能真正推行。

（三）高校图书馆读者服务环境优化上的“错位”

将图书馆环境建设定位在引进信息化设备上，而非是打造一个舒适、和谐、静雅的环境上，当然，在信息化时代，信息技术嵌入高校图书馆读者服务的实践中来已然是不可或缺，然而，要实现“立德树人”根本教育任务，建设一个“随风潜入夜，润物细无声”的育人环境同样不可或缺。

三、高校图书馆读者服务标准化建设的对策

（一）制定图书馆标准化的服务制度和方法

在标准化制度建设方面，要实现岗位职责的标准化，服务方式、流程标准化，评价制度的标准化等等内容。在岗位职责方面，要始终围绕读者满意的核心开展，落实各岗位的责任、义务，开展绩效评估。将ISO9000质量管理体系引入读者服务的实践当中来，确定每一岗位的工作规程，对工作人员的言行、举止、态度、动作等等都制定统一的标准。此外，将评价制度建设与工作人员的年终绩效挂钩，将读者评价结果作为工作人员奖金、工资、人事考核的重要衡量，以增强读者服务的源动力。

（二）注重环境建设，实现图书馆服务环境的标准化

实现图书馆服务环境的优化首先从建筑架构上着手，尤其是书架的排放原则，必须坚持留着足够空间的原则，最大限度地实现空间的利用率，不能给读者制造空间障碍。此外，实现服务实施、服务标志的标准化，要求图书馆在环境营造上坚持人性化的原则，给予读者和谐、温馨的感官体验，激发起读者学习、读书的热情和兴趣。同时，在馆内书、报、刊及电子资源从购买到数据加工全部实现统一标准，方便读者检索，查找。

[1]张健.高校图书馆服务标准指标体系研究[J].成都大学学报(社科版),2010(4):81-83.