建立以事实为根据的医疗纠纷答复制度效果评价

■ 邱 霏许学敏赵铁夫王铁军刘 欣王 娜杨 璐田 萌邱豫伟彭 洁江 龙

建立以事实为根据的医疗纠纷答复制度效果评价

■ 邱 霏①许学敏①赵铁夫①王铁军①刘 欣①王 娜①杨 璐①田 萌①邱豫伟①彭 洁①江 龙①

医疗纠纷 医疗纠纷调解 医疗纠纷答复制度

目的：探讨以事实为依据的医疗纠纷答复制度及应用效果。方法：建立以医疗纠纷前期接待、“专家讨论会”、后期答复为流程的制度，比对2012年制度应用前和2013年制度应用后1年间158（95/63）例医疗纠纷引入途径平均耗时及激烈程度。结果：应用制度前后（2012/2013）平均耗时(天)为：20.8±5.2/6.4±3.1（P<0.01）；激烈程度（评分）为：4.14±3.75/2.75±1.68（P<0.01），差异具有统计学意义。结论：以事实为根据的医疗纠纷答复制度对医患双方统一认识、尽快进入解决途径效果良好。

Author’s address：Beijing Anzhen Hospital, Capital Medical University, No.2, Anzhen Road, Chaoyang District, Beijing, 100029, PRC

近年我国医疗纠纷发生率逐年上升，医患关系紧张，涉诉案件增加，呈现出纠纷内容多样化，且常利用新媒介进行负面攻击等特点，处理难度不断加大[1]。医疗纠纷的激烈程度根本原因在于医患双方对事实认定不统一。如何使患方在纠纷发生后，按照我国现行司法制度明确的解决途径解决，防止纠纷扩大化，是医方急需解决的问题。为此我们建立了与之适应的医疗纠纷答复制度，效果良好。

1 对象与方法

1.1 对象

对2012年制度应用前和2013年制度应用后的158（95/63）例，进入我国现行司法制度明确解决途径的医疗纠纷进行收集及分析。

1.2 方法

建立以事实为根据的医疗纠纷答复制度，并于2013年开始应用，通过激烈程度评分量表以及纠纷处理时长进行效果评估。平均耗时指医疗纠纷引入途径的各组平均时长（以天数计算），激烈程度指患方对纠纷案件的反应程度，量表按5个级别记分（即非常激烈、比较激烈、一般、不太激烈和完全不激烈分别赋值为5、4、3、2、1），对于每个赋值结果录入我院医疗纠纷管理信息系统统计处理（专利号2013SR143833）。

1.2.1 制度建立前调研。总结2012年度我院使用制度前发生的医疗纠纷例数，分析医疗纠纷处理时长与激烈程度趋势，了解制度使用前的纠纷激烈程度以及纠纷处理时长关系。

1.2.2 具体制度建立方法。（1）医疗纠纷前移至科室。医院社工部人员第一时间到达现场隔离医患双方，按制度、流程表格调查，注重倾听、记录事件经过、安抚患方情绪。主要完成：填写患方投诉书并承诺7个工作日内给予答复，告知纠纷依法解决路线图；责任科室24小时内向社工部书面上交科室意见；按患方权利协助三方人员共同复印、封存病历。（2）“专家讨论会”进行事实认定。“专家讨论会”由相关专业副高以上职称5或7人组成，讨论会按流程进行（图1）。社工部事先填写纠纷案例时间序列表（发生日期、事件、患方质疑、科室意见、相关规范、差异或问题、责任划分）；责任人及科室接受专家质询后退场；专家分别按要求正确填写意见，并对案例进行近端原因选项点评；会后社工部与签约律师综合各方意见形成院方、律师事务所的书面文件。“专家讨论会”的引入有利于分析现有流程中的系统性失误，并从多角度全面还原医疗纠纷的事实真相。（3）医疗纠纷后期答复。社工部人员在7个工作日内向患方提供书面答复，重大案件律师在场共同解答，并帮助患方依照现行司法制度分别进入院内调解流程指引、医调委调解流程指引或诉讼流程指引进行解决[2]。

2 结果

2.1 制度建立前调研结果

2012年我院医疗纠纷总例数为95

例，研究结果显示，随着纠纷处理时间的延长，纠纷激烈程度持续增加。医疗纠纷处理时间在7天内的激烈程度保持在2分以下，而当处理时长为8天时，激烈程度明显升高，提示若能在7日内给出答复，可能会有效降低纠纷的激烈程度。因此，我们建立的制度是承诺7个工作日内给予答复。

图1 专家讨论会流程

2.2 对新制度效果评价

对制度前后1年158（95/63）例医疗纠纷引入途径平均耗时、激烈程度进行分析。在平均耗时方面，使用前为20.8±5.2（天），使用制度后为6.4±3.1（天），处理时长缩短（P<0.01），差异显著；在纠纷激烈程度上，使用前平均为4.14±3.75（分），而使用后为2.75±1.68（分），激烈程度显著降低（P<0.01），差异显著。

3 讨论

研究表明，影响医患关系的主要因素包括医患沟通不足、患者缺乏专业知识、医疗费用负担、医疗技术、医生责任心以及医患双方认知差异等[3-4]。有文献对这些影响因素进行认知计数赋值评分，并进行各个影响因素之间两两对比之后发现，相比于医疗费用负担等因素，医疗技术问题是患者最为关注的因素，也是影响医患关系的主要因素[5]。除了技术本身存在不确定性外，更多可能是患者对事实的不确定性。一方面人们法律意识增加，但缺乏相应的医疗背景，若缺乏有效医患沟通，患者便对医疗技术提出质疑；另一方面医院缺乏有效的管理制度，可能同时存在医患沟通不够等问题，最终导致纠纷处理难度加大，处理时长延长。我院2012年度发生的医疗纠纷在处理时长超过7天后，激烈程度急剧升高，当处理时长平均为20.8天时，导致纠纷激烈程度平均为4分。

我院在该制度的实行中，选取纠纷激烈程度较低的7日为节点，承诺患方7日内对其质疑予以答复，并将我们的答复流程告知患方，留出足够时间让患方和医方梳理事件经过，还原事实真相。该处理使患方看到了医院对其投诉的重视，同时也理解了医院对其疑问的答复，并对医院再次给予信任，避免了医患沟通中产生对立情绪，最大限度地防止矛盾激化。研究显示，以科学、公平、公正为基础的医疗纠纷答复制度在一年多的实际应用中，不仅医疗纠纷处理效率显著提高，同时体现出其在现阶段的医疗纠纷实际处理过程中的可操作性和实用性。

由于医患双方存在的分工、专业知识背景、医疗信息的拥有及各自权益不同，对医患关系的理解和态度也存在明显差异，对医疗服务过程中出现的各种问题的处理方式也会出现矛盾和冲突[6]。我们发现，目前能够解决的医疗纠纷或医疗事故争议，医方多以回避诊疗细节协商具体方案为主[7]。这种处理方式加重了患方对医方的不信任，讨价还价的结果不但易使冲突升级，更为理性和法制化途径化解纠纷设置障碍。为此医方必须首先“敞开胸怀”，尊重科学，尊重事实，真正做到以事实为依据，以法律为准绳，兼顾国家和个人利益。参照我国司法制度，建立“以事实为根据”的医疗纠纷答复制度，通过专家讨论会的形式就整个案件进行回顾分析，使用时间序列表等辅助工具来还原事实真相，明确过错，并将事实告知患方，不局限回答，最终反映出我院对医疗纠纷调查的客观性以及科学性。

面对比较紧张的医患关系，医院除了不断加强与患者沟通、严格规范医疗行为、做好对医疗纠纷的防范与控制以外，如何妥善处理医疗纠纷仍是必须面对的难题。我院建立一套以事实为根据的医疗纠纷答复制度能够保障患方和医方的权益，有效地缓解医患矛盾。但随着执行制度的深入，我们也发现了其中存在的缺陷和不足，对该制度有待进一步调整及完善。总之，该制度的建立对加强医疗纠纷化解具有积极意义，同时为医疗纠纷更为正规的法制化管理起到抛砖引玉作用。

[1] 王琦,陈自强,程绪平,等.医疗纠纷调解处置与方法[J].华西医学,2013,28(1):145-147.

[2] 医疗事故处理条例起草小组.医疗事故处理条例释义[M].北京:中国法制出版社,2002：9.

[3] 王华,王晓霞.医疗纠纷成因分析[J].中华医院管理杂志,2007,23(4):273—275．

[4] 高清,王晓燕,梁立智,等.医患关系认知差异对医患关系的影响分析[J].中华医院管理杂志,2011,27(8):619-621.

[5] 吴薇,王勇,倪杰,等.医患关系影响因素比较分析[J].中华医院管理杂志,2013,29(9):676-678.

[6] R obinson G. E ffective doctor patient communication: buiding bridges and bridgingbarriers [J].The Canadina J ournal of Neurological Sciences.2002,29(2):30-32.

[7] 钱矛锐.医疗纠纷的成因解析及其对策研究[J].医院管理论坛,2007(9):22-26.

Effect evaluation of medical dispute answer system according to the fact

/ QIU Fei, XU Xuemin, ZHAO Tiefu, WANG Tiejun, LIU Xin, WANG Na, YANG Lu, TIAN Meng, QIU Yuwei, PENG Jie, JIANG Long// Chinese Hospitals. -2015,19(3):50-51

medical dispute, medical dispute mediation, medical dispute answer system

Objective：To investigate the effect of medical dispute answer system based on the fact. Method： Medical disputes response system involves three procedures named early reception of medical dispute, the “seminar” to find the fact and replying were established. The average time of medical disputes and the intense degree and resolve rate before (2012) and after (2013) the application of this system (95/63) were compared. Results：The average time before and after application system were 20.8 +5.2/6.4+3.1 respectively (P<0.01). The intense degree were 4.14+3.75/2.75 +1.68 respectively (P<0.01). Conclusions：The medical dispute answer system based on facts gets good effectiveness on both doctors and patients to unify understanding and solving medical dispute.

2014-11-02](责任编辑 王远美)

①首都医科大学附属北京安贞医院，100029 北京市朝阳区安贞路2号

许学敏：首都医科大学附属北京安贞医院社会工作部主任，主任医师

E-mail：anzhensgb@126.com