清洁女工的智慧！——“IT生存法则”之IT作业计划

IT运维专栏

“郝主任，你们IT部门为什么那么多检修？而且每次都搞好长时间，太影响业务使用了，就不能提高点效率？”

也难怪业务部门提意见，这一年项目多：新机房搬迁、业务系统升级、网络改造、双活中心建设，真是一个接一个，再加上为了保证系统的可靠性，年初开始实行月度巡检制度，每次上千个对象，再加上维护人员能力参差不齐，大家都忙得不可开交，难免会不时耽误点业务端的使用，可都事先通告了的，也不能说我们不尽职吧？

可话说回来，毕竟咱是为业务服务的，总这样被抱怨和投诉，也不是个办法呀！高洪福，清华大学研究生，具有二十多年甲、乙方企业信息建设、管理与服务跨界实践，擅长IT治理、服务管理、信息化建设等，其倡导的金阳光ICT服务、嵌入式服务模式、主动式服务产品、基于客户感知的服务理念使之成为影响国内IT服务实践发展进程的重要推手。

个人邮件：gaohfd@126.com

说来也巧，有次出差，郝主任住了一个以标准化服务著称的宾馆，偶然发现了一个秘密，使他茅塞顿开！

那天，他外出办完事，回宾馆的时候，发现清洁工在打扫卫生时把抹布两次对折，用过一面，再用别一面，这样一块变八块，好聪明的主意！看来，一个简单的清洁任务，都可以精细到抹布的叠放方式，也是醉了！看来我们的IT作业计划还是太粗放了，如果也这么精细，说不定也会大大提高工作效率呢！

郝主任算说到点子上了，IT作业计划还真有个工具可以用，那就是SOP，一说标准作业程序（Standard Operation Procedure）；一说开始量产（Start Of Production），精髓就是把一个岗位应该做的工作进行流程化和精细化，使得任何一个人处于这个岗位上，经过初始化培训后都能很快胜任该岗位。

这个来源于生产制造业的工具，可是ISO标准化体系认证中不可或缺的基础元素，但要用到IT作业计划中，要考虑哪些因素呢？

一是要划分应用场景，比如：是搬迁作业计划，还是备份作业计划，抑或是备件更换作业计划等等，因为不同的应用场景对作业计划的精细度要求是不一样的；

二是要明确作业对象和方式，比如：是针对设备的，还是针对系统的，抑或是针对应用的等等，因为同样是有计划的宕机，对网络设备可以通过断电关机，但对数据库可能就是关闭服务程序；

三是要量化计划要素，这涉及到作业对象、作业任务、实施人员、实施日程、必备工具等。每个要素再细分，如作业任务，既要明确业务内容，也要明确任务的优先顺序和步骤；再如实施人员，既要明确能力要求，还要明确主要负责人及备份人选。

诚然，制定SOP是个辛苦活，但却是一劳永逸的事，只要对常见的IT作业计划都进行了初始的SOP设计，今后只是不断的完善、优化的工作，其对日常工作效率的提高是显而易见的！最为重要的是，它将使得我们的所有IT作业计划都可评估、可量化，其最终成果也将有统一的样貌！再也不用提心吊胆，等待结果带给我们的各种“惊喜”了！

——ISO真言：质量、效率是设计出来的，不是检验出来的！

回到公司，看到技术骨干张工、李工萎靡不振的样子，郝主任暗自思忖：昨天晚上的系统迁移，估计又干了个通宵，本来应该让他们回去休息的，可怕出问题，要观察一天，只好辛苦他们了！

看来，实施SOP的事不能再等了，要马上开始，好减轻他们的工作量，也让更多的兄弟可以分担他们的工作。

“小吴，来我办公室一下，我要你帮我查一些资料书，最好今天下单！”

郝主任又看了看从宾馆清洁女工那里讨要的一块抹布，仔细端详起来……

下期预告：“用好”的艺术！