探寻档案服务创新工作的新思路——以杭州市萧山区教育局档案利用需求为例

文/杭州市萧山区教育考试中心 林业

中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于加强和改进新形势下档案工作的意见》(中办发〔2014〕15号)，在建立健全方便人民群众的档案利用体系方面提到要创新服务形式、强化服务功能等手段促进档案资源共享。要实现此目标可从小处着手，打破常规，探索出一条档案创新工作的新思路。下文将以我区教育局档案利用需求为例，以服务创新为切入点，从而整合档案资源，完善档案利用体系。

档案服务创新的实质是档案价值的再实现，服务创新是对档案工作的一次革新，它是以用户实际需求变化为基础，以用户潜在需要为发展方向，以拓展社会服务为目的一系列动态的创造性活动。

一、教育局机关档案用户利用的新动向

萧山区教育局档案工作的开展应该说还比较成熟的，机关工作人员档案意识也较高，档案数字化推进的进程也较快，从日常档案利用需求方面来看，主要有以下几个方面：

一是在文件的上传下达，统计利用层面，查阅利用较多的有人事任免类、统计数据类、工资审核发放类，还有职称荣誉类。

二是在局机关与下属各学校互动方面，更多的是查询师生信息、教学资源的共享、各学校领导干部调整调动、新教师的分配及教师的调动以及早期代课老师的代课情况查询方面。

三是在同级机关或上级主管部门层面，主要涉及为行政许可、行政处罚、行政复议、行政诉讼提供依据等诸方面。

二、服务创新的新思路

（一）以服务创新的新理论为指导，更换旧思维，打破旧常规。在服务创新方面，坚持“查阅利用者第一”“急他人所急”的服务理念。理念的创新是各项工作创新的关键，只有意识有所提升才能带来方法与行动的革新。服务是动态的，没有制度的硬性要求，因此需要打破以前的传统思维：你上门我查阅，查得到的就查，查不到的不负责，多一事不如少一事、不被动也不主动的尴尬局面。

（二）以用户的实际需要为基础，整合各种数据资源。1.人事任免类资源整合。一直以来，教育局每年都编写了《萧山教育年鉴》，《年鉴》的编写在提供领导决策方面发挥了不可替代的作用，但对广大群众用户来说，还远远不能满足他们的实际需要。另外，根据最近几年用户的查阅利用的效果情况来看，利用率比较高的是人事任免类。正基于这两方面，一是区主管部门对本局领导人事任免文件以及教育局发文任命机关科室及所属学校（单位）相关负责人文件；二是各学校（单位）对中层任命文件。作为局机关不仅要了解局领导任命以及下属学校（单位）相关负责人的任命情况，也需要明了各学校中层干部任命情况，以满足相关人员的查档需求，因此对这些数据的整合成为必须。

对于整合人事任免的内容可从以下两方面着手：

一方面，利用各学校数字编研现存档案进行整合。区教育局已联合区档案局全面推行了教育系统数字档案室创建活动，大多数学校已建成了自己的数字档案室，其中数字编研方面就有学校领导任免这一块，所以整合起来比较方便。这就是把各个学校的历任的领导任免汇总，可以以时间为顺序进行整合，也可以以学校为单位进行汇总，后者相对简单。

另一方面，也可以人物为主线进行整合。在系统内，很多干部都是从基层提拔起来的，也就是说可以以名字，按照不同职务结合时间进行排列整合。这样做的一个最大的好处是：一个干部的来去、职务变化一目了然。这对于查看某干部的政绩来说，条理分明，思路清晰，有据可查，对编写人物志是一份不可多得的材料。如果在整合资源过程中，能实现原文链接，网络共享，那更是锦上添花的事。

在第二方面的整合中（按照人物姓名整合），最好是将校级以上的干部（包括局级领导）先整合，再以中层干部姓名排列顺序进行分类整合。当然也可以直接只按照姓名，不分级别地按照任职先后顺序整合。这要依整合资源后的利用价值而定。

2．职称资格类资源整合。这类资源的整合是比较简单的。一是本系统工作人员职称资格晋升，很多教师是一辈子在本区、本系统工作的，所以整合起来比较简单，直接在一个数据库中，将姓名、职称晋升情况、晋升年月、工作单位等信息等汇聚在一起，用EXCEL，或ACCESS数据库建立起来，既可以按照姓名查阅，也可以按照年份查阅，还可以按照职称查阅。如果在ACCESS数据库中，还可以与本人照片相关联，更真实，更形象。对于调进调出人员，就不用像领导干部那样去跟踪，因为教职工数量太大。只要在本系统之内的情况将其收录好，就算比较完整了。

职称资格类教职工数据资源，很多高中学校已经建立好了，只要在同一个类型数据库中将其汇总就行。此类数据资源整合按照高中部、初中部、小学部和幼儿园部分别建库，比较适合。这样做的目的是让数据分散一些，查阅时相对更迅捷，服务器的数据交换也更少些。

3．学生学籍类资源整合。学生学籍档案资源的整合，数据量更大。可建立一个专门的学生学籍网站。这个可以借助浙江省学籍管理系统开发一个客户端，直接按照学段分别建库。如果这个资源整合实现了网上查阅，就能大大减轻学校档案员的工作负担。当然，这个网站的建立，需要得到上级业务主管部门大力支持及各学校档案室工作人员的全力配合群策群力才能实现。

4．教学资源的共享及代课老师资源。教学资源共享，可以直接上教育信息网查，不必单独整合。各学校应根据自己学校的实际情况，由档案员合同教学自己进行整合，也可以几个学校一起整合，资源共享。

代课老师的情况，也是机关档案室经常有人来查询的事项。这个可以统一建一个数据库，由于人数不多，只需简单记录代课情况、时间、代课学校等。虽然看似不重要，但是对于当时人来说，可是至关重要，因为这关系到他能否享受到一些政策的落实所带来的切身利益。当然这些数据对于上级部门相关政策的制订也具有相当重要的参考价值。

（三）以用户潜在需要为发展方向，扩大服务对象。档案用户可分为现实用户和潜在用户。现实需要是指已经表达出来的需要，潜在需要是指由于种种原因没有表达出来的需要。真正被隐藏的潜在需要，就像潜意识一样是藏在水下的很庞大的一部分。

1.偶尔利用档案潜在用户需求的收集。一部分偶尔利用档案的用户，一般有上门来补办相关证件的、查找工资信息的，或者忘记某项荣誉获奖年份查阅时间的；还有查阅相关政策法规、通知文件的，这类是基于政策的变化，确定待遇的人群；还有的是由于同部门或上级机关为展现教育各线成果而需要照片临时性的事务行为（用户属于部门需要）。这类少数用户，可采取登记他们的查询事项，试探性咨询他们还有哪些更深需求，以圈定潜在用户需求，开发此类档案资源，满足用户需要。

另一部分偶尔利用档案的潜在用户，可以从官方网站上去获取：如萧山教育信息网政务公开栏，每一个《办法》《通知》都是针对特定的人员，所以查阅的人数相对少一些，对于这类人群，我们可以用留言、讨论的网络方式跟踪了解他们更深层需求。

2.尚未利用档案用户的先行性服务。没有利用档案的用户，并不能说明他们对档案没有需求，他们一方面没有这样的意识，另一方面怕麻烦，怕费时怕费事。这要求工作人员首先要有一个档案宣传意识，在特定的场景、特定的事件发生时，敏锐地捕捉到他们的需求，进而推荐他们去哪些地方可以查阅到他们需要的东西。比如，有些同志从别的系统，别的部门调入教育系统以为只有到人事局才能查到他们需要的人事档案，其实本教育系统人事档案室就有，同样区档案馆也可能有（移交给档案馆）。他们属于不熟悉档案查询的人群。对于这类人群，可以先行服务，指引方向，扩大服务人群范围。

（四）以拓展社会服务为最终目的，开展专题性服务。在了解用户利用档案的动机和趋势，了解他们的兴趣偏好后，进而将具有相同特征的用户群划分出来，对他们开展特定的宣传策略或提供个性化的定制服务。

针对不同兴趣需求，可以通过现代化手段打造新型的服务模式。一是可以通过展览图片，给用户带来视觉冲击；也可以剪辑录音、录像（原始存品不能动，保持档案的原始性和完整性），展现教育改革带来的巨大成果，让听（观）众快速、直观的感受到档案给人带来的震撼；还可以编写专题数据库供在网站上浏览观看或者直接利用；同时，还可以用利用微视、微信、微社区推介全方位服务，利用留言、讨论等方式收录用户的反馈，以进一步改善服务。

基于以上各方面的需求，还需要相关技术人员支持，需要投入更多技术设备以及人员，以实现服务手段自动化，服务形式网络化，服务对象平民化的理想目标。为这些目标的实现再多的付出也是值得的。

[1]李和文.机关档案管理服务模式的探索及其创新[J].才智,2013(31)．

[2]李东晟.进行部分机关档案向社会提供利用试验[N].中国档案报,2008．

[3]张如.论新形势下档案管理工作的创新服务[J].经营管理者,2013(18)．