中美公共图书馆残疾人服务对比分析

杨思洛 葛梦蕊

(湘潭大学公共管理学院，湖南湘潭 411105)

中美公共图书馆残疾人服务对比分析

杨思洛 葛梦蕊

(湘潭大学公共管理学院，湖南湘潭 411105)

通过网络调查了美国51个州以及特区州立图书馆与我国34个省级公共图书馆开展残疾人服务的情况，对其服务政策与环境，服务方式与内容等方面进行对比分析，提出了完善相关政策和制度、丰富服务设施与内容、提供便利服务方式、增强针对性服务等系列完善国内图书馆残疾人服务的建议和思考。

公共图书馆 州立图书馆 残疾人服务

1 引言

残疾人是社会大家庭的重要成员，也是需要政府和社会各界格外关心的特殊群体；其生活状况如何、社会地位怎样，体现了国家的文明程度，也是衡量社会和谐与否的重要标志。根据2006 年第二次全国残疾人抽样调查数据显示，目前我国有残疾人近8300万，占全国人口6.34%。[1]近年来，我国对残疾人的重视程度有了明显的提高，《中华人民共和国残疾人保障法》对残疾人的社会地位及合法权益也做出了明确的规定。党的十八大报告提出：“努力营造公平的社会环境，保证人民平等参与、平等发展权利”。作为公共文化基础设施和公益性文化服务机构的公共图书馆，对于保障残疾人群平等参与、平等发展的权利至关重要；应该承担起对残疾人等各类弱势群体进行知识服务与帮助的重任。目前，国内外图书馆都十分重视为残疾人提供各种便利和特殊服务，也取得了一定效果。新时期，国内外公共图书馆残疾人服务开展得如何，有什么异同，发展趋势怎样？本文将对这些问题进行一些探索。

我们选择美国State Library[2]网站中列出的51个州公共图书馆、我国34个省级行政区公共图书馆。通过访问各图书馆网站以及在站内检索“blind”“ Physically Handicapped”“Talking Book”“Special collections”“盲人图书馆”“有声资料”等查看相关的残疾人服务。除了美国蒙大拿州图书馆、内布拉斯加州图书馆、新墨西哥图书馆、俄亥俄州图书馆和罗德岛图书馆网页无法打开以外；明确列出或者能通过有关资料找到开展了残疾人服务的公共图书馆，国内外分别有25所(73.5%)和39所(84.8%)。需要说明的是，可能有部分图书馆开展残疾人服务，但是没在网站上列出；考虑到目前网络的深入应用与普及，我们认为通过网络还是可以反映相关整体情况。

2 调查结果分析

表1 国内省级公共图书馆残疾人服务基本情况

调查结果显示，国内外图书馆残疾人服务对象以视力残疾群体为主，相关研究也表明，个体的知识和信息有80%来自于视觉。残疾人借阅服务几乎在我国大多数公共图书馆中均有涉猎，提供的服务以盲文图书和声像资料以及少量的盲用电脑为主，各种方式所占比例分别为96%、100%、88%。然而，只有少数几家省级公共图书馆明确提供了图书邮寄和上门送书等服务，仅占28%。美国图书馆的残疾人读者服务一直处于稳定发展时期，当我们访问大多数的州立公共图书馆的主页时，都可轻而易举地找到有关残疾人读者服务的内容。在开展服务的图书馆中都提供了盲人电脑，而且其数量是我国公共图书馆的盲人电脑数量的几十倍。其盲人图书覆盖率和声像资料覆盖率也达到了100%。

表2 美国州图书馆残疾人服务基本情况

堪萨斯州图书馆TalkingBooks√√√√肯塔基署图书馆和档案馆KentuckyTalkingBookLibrary√√√√缅因州图书馆TalkingBooksPlus/LibraryfortheBlindandPhysicallyHandicapped√√√√连接帕金斯盲人学校、关注盲人儿童水手:马里兰州的公众信息网MarylandStateLibraryfortheBlindandPhysicallyHandicapped√√马萨诸塞州图书馆委员会AccessibilityforPeoplewithDisabili-ties和Braille&TalkingBookLi-braries√√提供残疾人设备及使用说明密歇根图书馆ServicefortheBlindandPhysicallyHandicapped√√明尼苏达州政府图书馆RadioTalkingBook√√为残疾人提供就业岗位密西西比州图书馆SpecialLibraries√√密苏里州立图书馆WolfnerTalkingBookandBrailleLi-brary√√√√内华达州立图书馆和档案馆√√新罕布什尔州图书馆TalkingBookServices√√新泽西州图书馆TalkingBooksAndBraille√√√√纽约图书馆TalkingBookandBrailleLibrary√√√√北卡罗来州图书馆LibraryfortheBlind&PhysicallyHandicapped√√√√北达科他州图书馆TalkingBooks√√√√俄勒冈州图书馆TalkingBookandBrailleServices√√√√南卡罗来纳州图书馆CitizenswithDisabilities√√BARD移动程序南达科他州图书馆Braille&TalkingBookProgram√√√自动电话系统田纳西州立图书馆和档案馆LibraryfortheBlindandPhysicallyHandicapped√√√√得克萨斯州立图书馆和档案馆委员会TalkingBookProgram√√√犹他州图书馆UtahStateLibraryfortheBlindandDisabled√√招募残疾人服务志愿者华盛顿图书馆WashingtonTalkingBook&BrailleLibrary√√√√西弗吉尼亚州图书馆委员会SpecialServicesLibrary√√√√威斯康星公共指导部门SpecialEducationData√√怀俄明州图书馆WyomingTalkingBooks√√√√

2.1 相关政策与保障

美国政府十分重视残疾人生活、就业以及教育问题。为确保5100万残疾人在公共图书馆中的权利不受损害，制定了系列法律。1973年通过的《康复法》504号中要求确保残疾人平等享受图书馆设施和服务的权利。1990年颁布的《美国残疾人法》(ADA，Americans with Disabilities Act of 1990)也强调：图书馆的公共服务设施不仅为正常人提供服务，也要为那些曾经被社会、被人们所忽视、所遗忘的残疾人提供服务。[3]

经调查发现39个涉及残疾人服务的州立公共图书馆大都包含了BARD服务(Braille and Audio Reading Download)。BARD是美国国家图书馆为首，提供给盲人和肢体伤残人士免费数字图书下载服务。有超过21,000册数字图书和40多种数字杂志，并且每周进行更新。BARD也开通了移动服务功能，阿拉斯加图书馆于2013年9月开通了此服务，用户可以从iTunes App Store的Bardmobile 通过搜索下载到iPhone，iPad ，或iPod Touch中，其基于Android的应用程序将在2014年开通。iPhone和Android系统的移动用户通过申请，注册成功后，就可以免费使用该程序下载音频和盲文书籍。美国政府还为残疾人提供NSL服务，NSL(National library Service for the Blind and Physically handicapped)通过全美4个州中心、56 所地方中心馆及102 所分馆相连接，向全美盲人提供信息服务。除了BARD和NSL，美国各个图书馆也积极与各种残疾人组织合作，例如缅因州立图书馆与帕金斯盲人学校建立了友好关系，帕金斯盲人学校提供该馆的盲人书籍等资料给该地区盲人使用。

我国省级公共图书馆中的残疾人阅览室多数是由地方政府投资建设，由图书馆派馆员进行管理，对残疾人的服务也仅仅局限于到馆的帮助上，即得到馆员行动上的帮助和借阅上的照顾。残疾人阅览室隶属关系大致分为三种：公共图书馆独立设立的; 残联组织独立设立的; 公共图书馆和残联组织共建的。[4]在1994年，中国残疾人联合创办了中国盲文图书馆, 全国各地盲人读者只需向图书馆交纳300 元人民币押金, 即可享受终生免费借阅。一些商业组织也投身到了图书馆残疾人服务的建设上，例如湖南省图书馆颐而康盲人图书馆是由颐而康保健连锁股份有限公司出资建设的为全省残障人士服务的组织，目前馆内共有盲人书籍2000多册，内容涉及医学、文学、艺术、文化、科学、教育、政治、法律、军事、经济等方面，以及一部分综合性图书，还拥有一大批有声读物。同时，图书馆还配有盲人专用电脑和语音软件，盲人用户可以随意上网、聊天、查阅相关资料。

2.2 相关基础设施

根据建设部、民政部、中国残联联合颁布的《方便残疾人使用的城市道路和建筑物设计规范(试行)》和《城市道路和建筑物无障碍设计规范》的规定, 每个公共图书馆都要进行无障碍建筑建设或对其原有的建筑进行无障碍化的改建。残疾人阅读场所的设立与普通的阅读场所不同，它需要考虑包括残疾人通道入口的设立、残疾人设施的停放、以及残疾人阅读桌椅、残疾人厕所的特殊性问题。

美国加州图书馆指定了残疾人停车位，这些停车位与其他停车位的不同在于它是免费的，而且停放时间不限，不过这些车必须标有伤残标牌。马萨诸塞州图书馆委员会的Accessibility for People with Disabilities(无障碍残疾人)一栏详细列出各种方便残疾人的服务，例如：轮椅通道入口，轮椅通道会议室、轮椅在图书馆使用、便携式助听系统等。用户可以根据需求，通过填写表格，然后提交即可获得阅读设备。

我国省级公共图书馆也考虑到了残疾人行动不便问题，并实施了设备上的帮助。例如秦皇岛市图书馆自己动手铺设入馆盲道, 在盲人阅览室( 2003年设) 配备盲杖等用具；厦门市图书馆在2005 年底开通了“残疾人短信图书管理服务系统”, 残障读者可以在任何地方、时间用手机发短信方式查阅馆藏图书信息, 还可以预借、续借。

2.3 网络标志与服务

打开美国州立公共图书馆主页，关于残疾人服务的内容可以很容易找到。一些图书馆在主页右上角以显要图标显示，例如通过点击一个带有轮椅的图示即可以进入残疾人服务板块中。还有一些图书馆单独设置模块放在主页中部最显眼的位置，并且还列出下级标题，以北卡来罗纳州州立图书馆和田纳西州州立图书馆和档案馆为例，打开其主页，可以清晰的看见名为：Library for the Blind & Physically Handicapped(盲人和肢体伤残人士图书馆)的模块，在这下面还列举了包括Talking book topics(有声读物专题)、BARD search(巴德搜索)、NOBLE search(NOBLE搜索)、LBPH catalog search(LBPH目录检索)、NLS: That All May Read(NSL：这些都可以阅读)、Digital talking book players(数字有声读物播放器)在内的各个子系统。其中在NOBLE search中用户无需注册即可下载盲文书籍与视音频资料。另一些图书馆关于残疾人服务的内容被包含在public service(公共服务)中，或者是在Special collections(特殊资源)或有声资源中。如果以上文字均没有显示，那么在其搜索框中输入：Talking、Special Collections、Disabled等大多可以找到关于残疾人服务的内容。

我国省级公共图书馆的主页中查找关于残疾人服务的内容就比较困难。在所调查的34个图书馆网站中仅仅首都图书馆、上海市图书馆和国立台湾图书馆有关于残疾人服务的信息。点击首都图书馆右上角“无障碍通道入口”即可进入信息无障碍弱势语音版的网站，该网站有语音辅助提示并配有放大版字体供读者阅读；上海市图书馆主页中包含“无障碍数字图书馆”的链接，其主要内容为有声电子书和视屏讲座；国立台湾图书馆主页的标题栏“视障咨讯”中涵盖了关于残疾人服务的内容。除此之外，其余的省级公共图书馆的主页上几乎找不到与残疾人服务相关的信息。

2.4 服务操作环境

1993 年12 月联合国通过的《残疾人机会均等标准规则》认为, 物质环境的无障碍、信息和交流的无障碍是保障残疾人在社会各个领域实现机会均等的重要条件。图书馆建筑设施、网络资源、辅助用具等都应该让残疾人无障碍利用, 这样才能使他们实现平等获取知识的权利。[5]无障碍操作环境主要指图书馆为残疾人阅读提供的技术设备以及辅助工具。如导盲眼镜、助视器、盲人阅读器、手语工具书等。

美国各州立图书馆为残疾人提供了包括视障放大版印刷图书、盲人书籍、磁带等阅读资源。为了配合这些资源的使用一些图书馆还免费为用户配备了特殊格式的数字播放机，可以播放音视频资源，设备一旦出现故障，用户只要拨打电话，图书馆便会派专门人员上门维修，这一切都是免费的。除此之外，美国加利福尼亚州州立图书馆和南达科他州州立图书馆拥有自动电话系统，用户可以直接通过拨打电话，按语音提示输入序号即可接受服务。加州图书馆还有两种辅助技术，在有声资料库中配有两台主机，都装了Office产品套件和互联网接入：一台配有4.2倍的屏幕阅读软件及缩放文本，额外还有7.1倍屏幕放大软件。另一台安装了盲文翻译软件。闭路放大镜和独立阅读机也在有声资料库中使用。对于失聪或有听力障碍的用户可以使用TTD电话访问，拨打免费的服务电话，就会与TTD 信息服务处连接，接听用户的电话并解答问题。

我国省立公共图书馆中残疾人阅览室提供了盲用电脑，盲人可透过在一般电脑上安装屏幕阅读软件，将电脑显示的文字透过语音合成系统将之阅读出来。或配合点字显示器即时显示相应的点字。亦可使用点字打印机将电脑文件印在纸上。除此之外还提供了盲文书籍、声像资料等。不过相关服务较简单，并没有发现专门电话咨询系统。

2.5 具体服务内容

美国公共图书馆针对各类残疾人读者提供了不同的个性化细节服务。在视障读者服务方面，提供放大镜、大屏幕的电脑显示器、有声读物等，让盲人可以独立检索盲文、录音图书目录；在为聋哑读者服务方面，图书馆为其提供手语馆员以及文字标识、小册子，并且组织聋人读书小组和专门的文本电话(TTY)；为肢障读者提供无障碍环境及辅助设施,如轮椅通道、专用水龙头、专用电话和专用厕所等，并且设置专门的书架使得残疾人坐在轮椅上就可以取到图书，或者由馆员帮助取书；对于智障读者，美国图书馆为智障儿童成立专门的委员会，通过图书讨论、参观图书馆并辅助使用幻灯片和木偶等方式开展读书服务。在为成年智障读者服务上，图书馆为其提供低难度、有趣味的书刊资料并帮助阅读。除了用户亲自到馆进行信息查询与下载这种传统的知识服务外，美国几乎所有的图书馆都提供书籍邮寄的方式，邮寄的费用由美国政府提供。不同图书馆对其邮寄业务的规定也有不同，例如阿拉巴马州州立图书馆规定，邮寄图书归还期限为90天，续借期限为30天；而阿肯色州州立图书馆邮寄图书的归还期限为6周。虽然具体服务规定有所差异，但是图书邮寄业务给残疾人带来了极大的便利，图书邮寄解决了残疾人由于身体不便无法亲自到馆进行信息查询的问题，以其方便性吸引了更多的用户使用图书馆服务。

在国内，大多数的图书馆对残疾人的服务仅仅局限于到馆的帮助上，即得到馆员行动上的帮助和借阅上的照顾。90年代以后，其服务渐渐走向正轨，例如开始设立残疾人专用通道、设立专门的残疾人阅览室。首都图书馆康复文献阅览室(2001年设立)不仅有借阅服务, 还经常举办康复知识讲座; 昆明市图书馆2003年以来组织20余位志愿者专门到残疾人家里办理借书证,及时送书上门; 厦门市图书馆在2005 年底开通了“残疾人短信图书管理服务系统”,残障读者可以在任何地方、时间用手机发短信方式查阅馆藏图书信息, 还可以预借、续借[6]。但是，我国的省级公共图书馆的残疾人服务还主要停留在残疾人到馆服务，只有少数图书馆实现了图书邮寄等主动服务。

3 对我国公共图书馆残疾人服务的建议

3.1 完善相关政策和制度

我国的图书馆残疾人服务水平低，经费相对不足；其主要原因在于社会及政府对图书馆的重视程度不够，扶持力量不足、制度不完善、宣传力量不足。图书馆与社会需要加强宣传，制定残疾人服务的政策、制度，如服务人员行业制度、残疾人阅读制度等。例如，在图书馆的主页上应将残疾人服务的有关信息放在显著位置，使得需要此服务的人们可以迅速找到。我国政府应借鉴国外政府对图书馆援助的做法，通过政府建立一个能辐射全国的图书馆残疾人服务系统，使残疾人服务在有领导有组织的统一规划和领导下，有条不紊的进行。同时加快相关法律的制定与出台，如制定图书馆专门法和行业法，使得残疾人服务有法律的保障。

3.2 丰富服务设施与内容

我国的公共图书馆残疾人服务设施仅仅局限于馆内的图书、有声资料和盲用电脑。用户也必须到馆才能接受服务。借鉴国外经验，我们可向残疾人分发阅读播放设备，使他们自由的在任何时间、场所都可以进行阅读活动；同时提供免费、方便的设备维修服务。此外，免费电话服务系统及真人服务也应逐步发展。用户通过拨打免费电话，按语音提示选择服务类型，表达需求，馆员即可帮助用户查找并且邮寄到用户家中。另一种真人服务方式也是发展残疾人图书馆应该予以重视的，针对服务对象的特殊性，通过真人图书馆员而不是电脑系统或者电话语音系统进行服务。图书馆聘请专业人员进行服务，例如懂手语的人员，针对聋哑用户，通过手语图书馆员与他方便的交流，获得需求信息并提供帮助。有条件的图书馆还应该针对残疾人身体的缺陷提供专门的桌椅供其使用，同样，图书馆中一些残疾设施如轮椅、拐杖的配备也是必不可少的。

3.3 提供便利服务方式

我国公共图书馆的残疾人用户服务次数很少，例如2011《首都图书馆盲人电脑一年仅用15次》的一则新闻，报道了首都图书馆残疾人图书馆开通10年来每年的残疾人用户仅有1000多人次。先进的盲用电脑以及播放设备上落得满是灰尘。为何残疾人图书馆无人问津，归根结底是因为残疾人的出行不便，无法亲自到馆进行借阅。此时，图书邮寄业务的发展就成为了当务之急，图书馆应根据用户的需求，提供免费的图书邮寄服务或者由馆员亲自上门送书。到了规定的还书日期时用户可以通过邮寄将书归还，还书的邮费由图书馆或政府承担；或者采取馆员上门取书的方式将图书归还。同时，加强在线服务，残疾人读者在线申请、填写表格，提交注册,省去了亲自到馆的时间和不便，以便在最大范围内满足、方便他们。

3.4 增强针对性服务

公共图书馆在向残疾人提供服务时应将残疾人按身体的不同缺陷划分为不同种类，如视障读者、听力障碍读者、智障读者、肢障读者等，对其提供针对性的服务。对于视障读者，提供盲文图书、盲文杂志、磁带、音频播放器等；对于听力障碍的读者提供文字标志、馆内的指引册、会手语的馆员和带有文字旁白的视频资料等；对于智障读者，图书馆应提供一些有趣味、低难度、带有插图的图书，同时可以安排专门馆员为他们讲故事，带领他们做益智游戏，从而渐渐提高他们的理解能力；对于肢障读者，图书馆设立专门的轮椅通道及阅读室，肢障读者阅读室的书籍摆放和桌椅应区别于其他阅读室。图书馆应考虑到轮椅的高度以及用户取书的能力范围，采用特殊的排架方式将图书放在用户能拿到的地方，或者配备更多的馆员协助用户取书。同时，图书馆应提供特殊的阅读桌椅及残疾人厕所供用户使用，从而使残疾人可以方便的在图书馆内进行各种活动。总之，图书馆应该从残疾人的特殊需求出发，提供及时、有效的针对性个性化服务。

〔1〕 中华人民共和国国家统计局．2010 年中国统计年鉴[Z].北京：中国统计出版社，2010：918

〔2〕 State Library [EB/OL]. http://www.publiclibraries.com/state_library.htm.[2014-05-15]

〔3〕 杨江平.服务与公平——美国图书馆残疾人服务现状及其启示[J].新世纪图书馆,2008(4):83-84

〔4〕 刘玮. 关于残疾人图书馆建设和发展的几点思考[J].图书馆学研究,2008(2):16-17

〔5〕〔6〕 王子舟,夏凡. 图书馆如何对残疾人实施知识援助[J].图书情报知识，2007(2):7-8

On Comparison and Analysis of Services to the Disabled in Public Library of Sino-America

Yang Siluo Ge Mengrui

We investigated 51 State Libraries and DC State Library of America and 34 provincial public library services to carry out the situation of persons with disabilities, we have a comparative analysis of their policy and environmental aspects of service, service mode and content, etc. We put forward several suggestions such as making a perfect correlation policies and institutions, enriching service facilities and content, providing convenient services, and other targeted services to enhance library services for the disabled to improve domestic proposals.

Public library;State libraries;Disabled library services

*本文受浙江省高校重大人文社科项目攻关计划资助(项目编号：2013QN062)。

G258.2

A

杨思洛,男,副教授,博士,研究方向：网络信息资源管理。夏梦蕊，女，硕士研究生。