“离柜概不负责”：银行的实情与委屈

天一燕

银行与客户在钱款上的纠纷时有发生，有时因银行工作失误，多付了钱款给客户，银行在有充分证据的情况下向客户追讨多付款项，有些客户便以银行条款“钱款当面点清，离柜概不负责”为由拒绝归还，银行无奈之下只好诉诸法律，最终法院判客户归还不当得利。每当媒体报道这样的事件都会引发公众热议，舆论一边倒地认为银行的“霸王条款”只对客户不对已，认为如果银行少付了钱款给客户，银行便会以“离柜概不负责”拒绝补付款项。其实，这是对银行莫大的误解。之所以有这样的误解，除了银行条款透出的冰冷外，也与舆论导向有关，媒体总是一边倒地只报道银行追讨多付款项，从不报道银行主动寻找客户归还少付款项。其实银行柜员每天结账时都要与柜员主管一起双人盘点钱款，如果账实不符，是一定要找出原因的，如果确认是少付给客户，是一定会找到客户补付的。

平心而论，银行订立“钱款当面点清，离柜概不负责“的条款并写在醒目位置，并不是为了推卸责任，主要是为了提醒客户当面把钱点清，免得离开后再返回说钱少了就不好查清了。这一条款实是银行为保护自己，免得在没有过错的情况下被一些客户纠缠不清而做的无奈之举。实际上，银行并没有“离柜概不负责”。

身为在基层营业网点工作多年的银行员工，笔者深知银行对离柜以后又返回反映钱款有错的客户从来没有置之不理，而是非常重视，主管人员接报后会立即停止有关窗口的营业，立即盘点有关柜员的钱箱，仔细调看监控录相（每位柜员都有专门的监控设备對其操作进行录相），如果确是柜员工作失误少付给客户，就向客户赔礼道歉，补付客户款项，并严厉处罚出错柜员；如果通过盘点和反复查看监控录相，确认柜员没有付错款项，就耐心向客户说明情况，请客户回去再仔细找找；如果在确认无过错的情况下客户仍纠缠不休，银行才以“离柜概不负责”拒绝客户的无理取闹。

笔者在基层网点工作那些年，时不时会碰到客户反映钱少付的事，但约有一半以上并非真的是银行少付了钱，而是客户自己的各种原因，如有一次，有一客户愤怒地冲进营业厅，暴跳如雷地指责柜员少付了他好几百元，说他取了钱回家后，手提包一直放在家里没动过，第二天要用钱时才发现少了好几张百元，一口咬定是银行少付了他钱。网点主管反复查看监控录相和盘点现金，确认柜员没有少付后，请他回去再找找，他悻悻地走了，第二天没再来，网点主管打电话去询问情况，他不好意思地说，他侄儿承认到他包里取了几百元钱。假如他侄儿不老实，那么他仍一口咬定是银行少付了钱，银行岂不无故背上黑锅？

事实上，对查清确实少付的款项，银行决不会以“离柜概不负责”赖账不付，不仅要找到客户赔礼道歉归还款项，还要严厉处罚出错的员工。笔者所在银行一位网点年轻员工，平时做事较糊涂，捆钞时把几张其它面值的钞票误当百元钞捆进了一把百元钞中，付大笔款项时整把付给了客户没发现错，客户离柜后发现有错回来反映，主管立即盘点核查，发现该柜员钱箱的钱有多，确实是付错了票面，于是立即跟客户赔礼道歉并换回了错付的票面，并处罚了该员工。客户对银行的处理也满意，事后无意中跟朋友提起这事，不料朋友多事，把这事发到网站上使事态扩大，最终导致那位工作出错的年轻员工被开除。

综上所述，银行对客户其实没有“离柜概不负责”，如果银行多付的数额不大，不足以打官司，而客户又拒绝返还，那只有出错的柜员自己掏腰包赔上了，赔了仍要被罚。既然银行没有“离柜概不负责”，那么银行为何不把这条冷冰冰的条款改一改呢？如果改成“钱款请当面点清，离柜发现有错不便查清”，也许更能让客户容易接受。