专业课程顾客价值创新体系实证研究

□戴颖达　戴裕崴

专业课程顾客价值创新体系实证研究

□戴颖达戴裕崴

基于驱动顾客价值的影响因素，构建专业课程创新体系，并进行验证。验证结果表明，专业课程体系顾客价值的影响因素包含选择学习、教师引领、开放实践、系统策划、多元创造等5个因素。同时结合装配制造产品市场营销专业实证，设计专业课程创新体系，对于高职创新创业人才培养模式具有指导应用价值。

顾客价值；专业课程；创新体系

一、引言

我国高等教育面临的历史机遇和社会责任，为高等教育带来了蓬勃生机和改革需求。同时每年全国普通高校毕业生数百万人，社会面临持续增大的就业大学生和经济新常态的双重压力。此外高等职业教育还同时面临发展历史短、专业趋同、没有很好的市场细分、产教不对接、联系不紧密等普遍问题。如何让高职教育更加适应社会发展、满足企业需要和提高育人质量，社会各界都做出了有益的探索和实践。

习近平总书记在2014年全国职业教育会议对职业教育做出“坚持五个对接”的重要指示。今年全国“两会”期间，李克强总理提出鼓励“大众创业、全民创新”应对经济发展新常态的国家发展战略。中国创新的战略价值、创业的顶层设计已经展现，如何实现这一国家愿景与规划，职业教育不仅要担当责任更要进行诸多改革，为国家总体发展战略的早日实现输送高素质的人才。

高职教育要完成“服务发展、促进就业”的使命，其核心改革必然落实到专业课程体系的建设和创新，特别是专业教学内容和职业标准发展的对接。因此，本文基于顾客价值驱动理论从课程体系、课程标准、专业建设、课程内容、教学方法等方面入手破解这一难题，培养满足社会和企业需求、具有创新精神和创业能力的高素质人才。

二、顾客价值模型

卓越绩效模式（PerformanceExcellenceModel）等国际上广泛认同的组织综合绩效管理方法，都将顾客驱动满足顾客和市场的需求、期望和偏好等内容作为衡量顾客价值的内容。现阶段由于市场充分竞争，顾客不断追求产品和服务的最大价值，顾客满意管理已经进入追求卓越绩效和实现顾客价值阶段［1］。

（一）顾客价值层次

学术界对顾客价值的研究已经几十年，对顾客价值的定义尚不能统一，但是中外学者一直认同顾客价值来自于顾客的判断、其核心价值是顾客感知等概念。Gronroos、Parasuraman、Woodruf等国外学者都给出了顾客价值的内涵和实证研究方法。首先，顾客价值是基于产品和服务是否满足顾客需求和期望，产品和服务的内涵是企业实现顾客价值的核心功能和企业传递给顾客的核心价值所在。第二，顾客价值来自于顾客感知、价值观以及顾客评价，由于顾客主观因素的不断变化和各种需求因素的驱动，顾客价值一定是动态变化的［2］。

高职教育的顾客价值属性来自于学生发展、企业需求以及专业课程等顾客价值层次，其中专业课程体系不仅决定高职教育的专业价值内涵，而且解决企业用人需求、学生专业发展、社会目标责任等一系列高职教育核心问题。本文对专业课程顾客价值体系定量化研究，并通过专业课程顾客层级模型分析专业课程顾客价值因素、构建专业课程创新体系，为高职教育获得顾客忠诚、提升顾客满意提供理论和实战路径。专业课程顾客价值体系研究成果可以用于高职教育的专业改革和创新实践，提升高职教育的核心竞争力。

（二）模型构建与研究假设

1.专业课程顾客价值体系。基于高职教育的顾客价值层次分析，专业课程是提升高职教育的顾客价值内涵的核心层次和关键内容。按照高职教育的顾客价值属性，将专业课程顾客价值体系的核心服务功能集中在学生与课堂、企业与课程和创新与沟通等三个目标层面。结果层面的顾客价值属性要结合企业用人需求、学生专业发展、社会目标责任等高职教育核心问题设置，包括选择学习、教师引领、开放实践、系统策划、多元创造等五个结果层面。属性层面不仅包含高等职业教育教学特点，同时满足专业人才培养、学生技能素养、就业创业发展等多维度需要，包括学生先学后教、学生学会学习等12个属性内容层面，见表1所示［3］。

表1　专业课程顾客价值体系

图1　专业课程顾客层级模型

专业课程顾客价值体系构建的“三层面——三目标”系统，结合具体活动内容和工作项目，覆盖专业教学和学生培养的多方面，全面提升专业课程顾客价值内涵和核心竞争力。

2.专业课程顾客层级模型。高职教育的顾客价值层级符合顾客价值链的一般规律，分为基于目标、结果、属性的三个层次满意。第一层次，实现顾客价值是基于目标的满意属性，是顾客价值链的最高级。第二层次，基于结构的满意属性包括专业价值及受其影响的学生价值和社会价值。第三层次，基于属性的满意是以专业课程体系为核心属性，还有学生发展、学校品牌、就业服务、创业创新、区域经济等支撑属性。专业课程体系顾客层级模型，如图1所示。专业课程顾客层级模型是高职教育服务社会和促进就业的完整价值链，提升高职教育核心竞争力［4］。

三、实证研究方法

（一）调查概况

课题组采用小组座谈会和问卷调查等市场调查方法。设计调查问卷，包括学生与课堂的7个题项、企业与课程的8个题项、创新与沟通的6个题项以及顾客基本资料的5个题项，还据此编制了7级量表。在2014年11月，我们选择天津轻工职业技术学院、佛山职业技术学院、天津商务职业技术学院、江西科技学院和山东圣翰财贸职业学院等5家高职学院的经济管理类专业作为调查对象，共发放问卷175份，回收有效问卷共132份，整体有效样本回收率达75.4%。应用SPSS软件对132份有效问卷进行相关分析，剔除0.3以下的3个相关项，其它各题项的总体相关性大多处于0.4-0.5区间内，这些题项具有较高的参考价值，予以保留。经修正后共形成23个项目［5］。

（二）数据分析

表2是专业课程顾客价值因素分析，20个基本因子被萃取为5大主成分，5个成分基本上涵盖了23个题项的各个不同变量，各成分特征值均大于1，即该成分是有意义的，可以被保留下来。据表2中因子1包含学生知识深刻、学习内容广泛、教师点拨知识、把课堂时间还给学生等4个问项的内容，可解释为选择学习；因子2包含所学知识融入专业知识结构、挑战自我教学能力等4个问项的内容，可将其归为教师引领；因子3包含灵活的方式探讨问题、学生在课程活动中当主角，教师对过程进行监控和调整等4个因子，可将其解释为开放实践；因子4包含创设职业情境、从简单易学开始、设置职业能力、设计具体活动，可解释为系统策划；因子5包含鼓励和包容探索路径、创造方法的多元性与灵活性、团体诚信合作的创造力，形成了的力量等4个因子，可将其命名为多元创造。

基于以上分析，顾客价值的20个基本因子被分为选择学习、教师引领、开放实践、系统策划和多元创造等五个主成分。每个因子中因素构成和影响值比重见表2。

表2　专业课程顾客价值因素分析

四、结论

（一）研究结论

本文的目的是要验证专业课程体系中的顾客价值构成因素和影响层级之间的关系。调查研究结论主要是，专业课程顾客价值体系包含目标层、结果层、属性层等三个顾客价值层次。其中，第一目标层是由学生与课堂、企业与课程、创新与沟通等三个目标构成；第二结果层是选择学习、教师引领、开放实践、系统策划和多元创造等五个结果层面内容。第三属性层包括具体的专业课程设计和教学组织路径等内容；学生与课堂价值主要源自教师点拨、学生学习内容广泛、教师指导等因素；企业与课程价值源自灵活的方式探讨问题、实施项目教学、创设职业情境等因素；创新与沟通价值在于创造方法的多样性与灵活性，以及鼓励和包容探索路径等。

综上，专业课程顾客价值体系的设计源于企业和社会的需求，用于学生和课堂的实践，实现学校和职业教育的持续发展。

（二）实证应用

以装配制造产品市场营销专业为例，按照顾客价值层级模型设计专业课程创新体系（见图2）。横向依次学生与课堂价值、企业与课程价值和创新与沟通价值等层次展开，分别按照案例分析—项目教学—企业诊断的思路设计教学过程和专业课程内容；纵向依次选择学习、教师引领、开发实践、系统策划和多元创造等维度展开，分别从职业入门—岗位实操—能力拓展的进阶设计教学方法和专业训练项目。横向和纵向的交叉部分就是专业课程体系的具体模块内容，每一模块对于学生而言就是专业课程，对于企业来说就是工作任务，对于创业来说也是创新训练。我校的装配制造产品市场营销专业设置了28个教学模块内容，图2矩阵中的横向和纵向交叉部分就是具体的教学内容，这些内容的重构更加适合专业培养目标和企业社会需求，实现学校和企业、专业和职业、学生和岗位的多重对接。因此，基于顾客价值的层级模块和基于职业能力的训练系统建设的装配制造产品营销专业课程创新体系，当其中任何一个因子或要素发生变化，课程体系中的每一个模块都要随之调整。这个动态专业课程体系，随时满足顾客需要、关注顾客价值、对接学生素质、适应国家战略［6］。

图2　装配制造产品营销专业课程创新体系

这个市场营销专业课程创新体系已经在天津轻工职业技术学院国际合作的市场营销专业先行实践，在实践过程中还引入合作学校——新西兰怀卡托理工学院的“主动学习”（Passivelearning）理念和教学方法，增加学生的国际视野和综合素质，培养复合型高素质的创新创业人才。本文专业课程创新体系的顾客价值矩阵是体现高职教育优势竞争的关键来源，实现高职教育活动与社会、企业的活动相互渗透，重构高职专业教育体系路径。我们不仅满足顾客需求目标，而且关注顾客价值因素；不仅做强资源管理，而且分享教育成果；不仅形成竞争优势，而且要树立品牌差异和专业优势，努力构建适合培养创新创业高职院校人才的发展模式［7］。

［1］Ching-FuChen，DungChunTsai.Howdestination imageande-valuativefactorsaffectbehavioral intentions？［J］.TourismMan-agement，2007.28 （4）：1115-1122.

［2］DanielJ.F1int，ChristopherP.Blocker，eta1. CustomerValuean-ticipation，Customer Satisfactionandloyalty：AnEmpiricalExamination［J］.IndustrialMarketingManagement，2011. 40（2）：219-230.

［3］戴颖达，基于企业满意度模型的高职管理专业培养模式实证研究［J］.中国人力资源开发，2012（6）：98-101.

［4］赵雅萍，吴丰林.基于顾客价值的服务业顾客满意驱动模型研究［J］.当代经济管理，2013，35（9）：29-35.

［5］陆建国.高等职业教育专业建设规范探索［J］.职业技术教育，2010.31（26）：5-8.

［6］赵文平.职业院校专业课程结构设计的几种模式评析［J］.职教论坛，2015（6）：21-24.

［7］Ying-daDAI，EnterprisesCompetitivenessin RegressionAnalysisBasedonCustomerLoyalty Model，IEEE2011，2011.8：1014-1018.

责任编辑殷新红

戴颖达（1970-），女，天津市人，天津轻工职业技术学院教授，注册质量工程师、机械工程师，研究方向为工商管理、市场营销、职业教育；戴裕崴（1964-），男，天津市人，天津轻工职业技术学院院长，研究员，研究方向为职业教育、国际教育、创业教育。

天津市高等职业技术教育研究会2014年度重点课题“经管类专业教学标准与职业标准联动开发路径研究”（编号：XIV109），主持人：戴颖达。

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1001-7518（2015）21-0020-04